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Técnicas de comunicación con personas dependientes en instituciones sociales

El proceso de comunicación es el conjunto de comportamientos que hace posibles las relaciones humanas. Cuando dos personas o más intercambian una serie de mensajes entendemos que se encuentran interaccionando socialmente, comunicándose a partir de palabras, gestos, expresiones emocionales, etc. Decimos que esta comunicación es eficaz cuando el receptor interpreta la información dada por el EMISOR de forma correcta.; es decir, captando el sentido con el que éste la había transmitido
.
En el proceso de comunicación intervienen una serie de elementos, que son los siguientes:

• El Emisor es quien codifica el mensaje y lo transmite al receptor, esto debe hacerlo de forma que el otro pueda entender la información recibida.
Contexto: Situación espacial y temporal en la que tiene lugar la comunicación, además este concepto también hace referencia al entorno al entorno lingüístico y sociocultural que rodean al proceso comunicativo.
Código: Sistema de signos, símbolos y reglas del lenguaje utilizado para transmitir su mensaje de forma que éste pueda ser comprendido.
• Canal: Soporte por el que viaja el mensaje
Mensaje: Información enviada, contenido enviado.
Receptor: Sujeto que recibe el mensaje, debe decodificarlo e interpretar la información que le transmiten. Al ahora de descodificar el mensaje el receptor puede ignorarlo, actuar de manera inmediata, almacenar la información para utilizarla posteriormente
Retroalimentación o Feedback: respuestas del receptor a través de las que el emisor puede verificar la comprensión adecuada o inadecuada del mensaje

Dentro de las barreras que pueden afectar a la comunicación, se puede diferenciar, además de las barreras del ambiente (físicas o del entorno, como los ruidos), en el emisor o en el receptor podemos encontrar: barreras semánticas (tecnicismos); Fisiológicas (problemas de audición); psicológicas (prejuicios hacia el receptor con discapacidad intelectual). Dentro de las barreras debidas al receptor relacionadas con la habilidad personal, encontramos: Prejuzgar el mensaje.

El lenguaje se emplea para intercambiar emociones, ideas, sentimientos, a través de un sistema de signos orales y escritos (comunicación verbal). Un criterio para conseguir una comunicación verbal eficaz: momento oportuno.

Las funciones del lenguaje son: Reguladora (permite hacer mandatos), interaccional (relaciones interpersonales), instrumental (hacer peticiones), heurística (indagar sobre gustos, intereses del receptor), imaginativa (hablar del futuro, planificar), informativa (dar datos) y personal (expresar sentimientos, compartir procesos internos).

La comunicación no verbal incluye una serie de elementos; es en ellos donde se establecen los aspectos que el cuidador debe reconocer y utilizar para optimizar sus interacciones con los usuarios/as. Sus tres ámbitos de estudio son Proxemia, Paralingüística y Kinesia. Un elemento de la comunicación no verbal también es: La apariencia personal.

Para llevar a cabo una comunicación correcta son necesarias ciertas habilidades:

1. ESCUCHA ACTIVA: se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona expresa si no también sus sentimientos, ideas o pensamientos que se hallan en lo que está diciendo. Implica tener una disposición para prestar atención a los mensajes del interlocuto, centrarse en el otro sin distraerse, tener disposición psicológica, expresar al otro que se le está escuchando, etc. Cuando el receptor recibe el mensaje, debe concentrarse en él, comprenderlo, resumirlo interiormente y a través de la comunicación verbal o no verbal, expresar que lo hemos entendido. Aporta un gran beneficio personal ya que al escuchar nos convertimos en una persona significativa y de confianza. Por otro lado, la persona que se siente escuchada se sentirse aceptada y respetada. No solo se centra en lo que la persona nos está diciendo, va mucho más allá, teniéndose en cuenta tanto la comunicación verbal, que es aquello que se dice, como la comunicación no verbal, que es lo que se hace, lo que trasmite el cuerpo a través de los gestos.

2. Con la EMPATÍA se llega más allá de la observación y de la escucha, es la capacidad de ponernos en el lugar del otro, es escuchar sus sentimientos y emociones y por supuesto, comprenderlos. No supone estar de acuerdo con lo que la persona siente, sino respetar sus sentimientos y comprender que tiene razones para que se sienta y actúe de ese modo. Tiene su base en una buena escucha, al escuchar de manera activa, como hemos visto anteriormente, se ayudará a que la persona se sienta mejor. Es una habilidad que facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más
personas. Con ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, esto conlleva a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Su objetivo es comprender lo que le pasa al interlocutor, llegar a conocer qué siente, lo que piensa y ser capaces de meterse en su piel y entender los motivos de sus sentimientos o emociones. Pero no basta solo con esto, ya que es necesario que la persona perciba que le estamos comprendiendo, para ello es esencial emplear técnicas que ya hemos visto anteriormente, como por ejemplo la comunicación no verbal. Empieza a desarrollarse desde la infancia, los padres cubren las necesidades afectivas de los hijos y de esta manera les enseñan a descubrir sus sentimientos y los de los demás. Si los padres no muestran afecto hacia sus hijos ni intentan comprender sus sentimientos y necesidades, los hijos no sabrán interpretar ni sentir los ajenos.

3. La ASERTIVIDAD supone:
· Ser congruente, capaz de expresar actitudes y sentimientos.
· Emplear un lenguaje directo. Sin ambigüedades.
· No enjuiciar, aceptación incondicional del otro.
· No evaluar la conducta de los demás.
· Ser empático.
· Creer en sí y en los otros.
· Expresarse de manera directa.
· Considerar los sentimientos de los demás.
· Manifestar entusiasmo y bienestar

Hay 3 estilos de comunicación: Estilo de comunicación Pasivo o sumiso, Agresivo y Asertivo. 

Emplear un estilo de Comunicación Asertivo implica hacer uso de una conducta comunicativa consciente, coherente, clara, directa y equilibrada, mediante la que la persona es capaz de expresar ideas y sentimientos autoafirmando sus derechos y convicciones sin dejarse manipular por los demás, actuando desde la confianza y la seguridad en sí misma. La persona con un estilo de comunicación Asertivo se defiende bien en las interacciones sociales; es tolerante; acepta los errores y propone soluciones y alternativas; y además sabe respetar los derechos y las necesidades de otras personas. El estilo de comunicación asertivo se opone a los estilos de comunicación Agresivo (la persona con este estilo tiende a expresar sus sentimientos e ideas de forma inapropiada e impositiva, sin respetar los derechos de los demás) y Pasivo (estas personas no pueden expresar sus pensamientos y opiniones de forma adecuada; no son capaces de defender sus derechos e intereses personales).

Estrategias de comunicación con las familias:
· Escuchar activamente sus demandas: indagar, no dar consejo prematuro y no pedido, reformular
· Empatía: No involucrarse emocionalmente, comprender
· Objetividad, imparcialidad

En la relación de ayuda L. Cibanal recoge 6 fases:
1. Acogida y orientación: crear clima de confianza con autenticidad, consideración positiva incondicional y disponibilidad psicológica.
2. Exposición, clarificación e identificación del problema:
3. Confrontación, reestructuración del problema. Evitando juicios y consejos, permitiéndole elegir entre varias alternativas, observando al usuario.
4. Plan de acción: Es el instrumento que lleva al usuario a confrontarse con el camino que debe tomar, entre el punto en el que se encuentra y el punto al que quiere llegar
5. Evaluación.
6. Fin de la relación o separación. Evitando la dependencia preparándonos y preparando a la persona para el cese de la relación o su integración en otra área y con otros profesionales.

En la relación de ayuda nos podemos encontrar una serie de actitudes que favorecen o dificultan el proceso. Dentro de las actitudes negativas del usuario, encontraremos la hostilidad. La persona que ayuda debe evitar juicios y permitir elegir entre varias alternativas (empoderar, fomentar la autonomía) y proteger la intimidad del usuario.

La actitud más frecuente ante la enfermedad es la negación de la enfermedad: No aceptan la realidad

Pautas de comunicación con personas enfermas con una demencia de tipo Alzheimer
La demencia de tipo de Alzheimer es un tipo de demencia cerebral primaria y puede definirse como una enfermedad neurodegenerativa caracterizada por un conjunto de manifestaciones clínicas y patológicas (trastornos de las funciones mnésicas, desorientación, problemas de conducta, Afasia, Agnosia, Amnesia, Agitación motriz de relativa variabilidad.

Tratarle con dignidad y respeto. Comenzar la conversación identificándose y dirigiéndose al usuario con su nombre. De esta manera se le orienta y hace que preste atención. Invitar a participar en alguna actividad en vez de exigírselo. Reducir el ruido y las distracciones. Establecer unas rutinas diarias como por ejemplo el horario de la comida, la hora de acostarse, etc. Evitar la prisa y alboroto alrededor de la persona. Hablar de manera clara y despacio. Utilizar un tono de voz bajo y movimientos lentos ya que trasmite tranquilidad. Analizar el tono de voz del usuario ya que nos indica sus emociones. Utilizar la comunicación no verbal. Mirarle directamente a los ojos y mantener la vista mientras se comunican. Expresarle de manera frecuente quiénes somos, donde se encuentran, el día que es, etc. Utilizar frases cortas, sencillas y directas. Realizar preguntas fáciles. Repetir los sustantivos en vez de utilizar pronombres. Utilizar expresiones agradables. Darle tiempo para responder. Emplear el tacto. Demostrarle que se le está escuchando. Demostrarle interés en lo que nos está diciendo. Reformularle lo que se observe, por ejemplo "Parece que tiene hambre…". Reforzar los comportamientos con sonrisas, tacto suave, etc.

Los usuarios que presenten NEC (necesidades especiales de comunicación) precisarán de un Sistemas Alternativos o Aumentativos de Comunicación (SAC o SAAC). Cuando la situación impide a la persona recibir información y comunicarse con los otros a través del lenguaje oral, ésta necesitará nuevos apoyos y recursos que refuercen sus habilidades y capacidades y que minimicen sus dificultades comunicativas. Para ello, existen sistemas y estrategias que sustituyen al lenguaje verbal y que se convierten en herramientas muy eficaces para superar las barreras comunicativas, acceder a la información y establecer interacciones de calidad con el entorno: éstos son los SAC

Los Sistemas Aumentativos y Alternativos de Comunicación (en adelante, SAAC) se definen como un conjunto estructurado de elementos no vocales que:
- permiten la comunicación; - no surgen espontáneamente; por el contrario, necesitan procedimientos específicos de aprendizaje; - pueden necesitar o no un soporte físico

Las personas usuarias de los SAC son aquellas personas que presentan una dificultad importante en su capacidad comunicativa, de forma transitoria o permanente, por razón de:
a) Déficits motores derivados de: - Parálisis cerebral. - Traumatismos craneoencefálicos. - Malformaciones craneofaciales. - Patologías neuromusculares progresivas.
b) Déficits intelectuales - Discapacidad cognitiva o trastornos del lenguaje. - Trastornos graves del desarrollo. - Trastornos del espectro autista. - Personas con plurideficiencias.
c) Déficits sensoriales: - Sordera. - Ceguera. - Sordoceguera.

SCA SIN ayuda (son aquellos en los que el sujeto emisor no necesita apoyos materiales externos, y sólo utiliza su cuerpo, sus habilidades y sus capacidades para configurar y transmitir el mensaje. ): Lengua de signos, dactilología, palabra complementada (utiliza simultáneamente el habla y los signos manuales, bimodal (utiliza simultáneamente el habla y los signos manuales)

SCA CON ayuda (SCAA con ayuda cuando éstos necesitan de un apoyo externo a la persona. Son aplicables a personas con graves déficit motores y a personas con dificultades cognitivas o de aprendizaje): SPC (basado en pictogramas que representan la realidad), BLISS (para personas con NEC que aún no están preparadas para el alfabeto gramatical uy necesitan un vocabulario extenso. Permite crear símbolos combinados con un vocabulario), Braille

Si la persona puede señalar los pictogramas en el cuaderno de comunicación (http://www.ceapat.es/interpresent3/groups/imserso/documents/binario/cuadernomayoreshogar.pdf) de forma autónoma, coloque el cuaderno en la posición más adecuada para que pueda verlos y señalarlos con comodidad. Espere a que la persona busque y señale el pictograma. Ayude a pasar las páginas si la persona lo requiere. Tenga paciencia. Si la persona no puede emitir oralmente y de forma perceptible “si-no”, busquen un código compartido para esta respuesta. Por ejemplo: mover la cabeza; mover los ojos; levantar un dedo. Asegúrese de incorporar estos datos en la primera página del cuaderno. Será de ayuda para cualquier interlocutor que quiera hablar con la persona mayor. Confirme con la persona si el pictograma que señala representa el mensaje que quiere decir y espere su respuesta. Por ejemplo: la persona señala el pictograma “fruta” y es la hora de la merienda. El interlocutor puede preguntarle: “¿Quieres fruta para merendar”?, y espera la respuesta afirmativa/negativa a la pregunta. Después el interlocutor puede señalar en la página de “frutas” las opciones para merendar, diciéndole: “¿Prefieres plátano, (señalando el pictograma “plátano”), pera (señalando el pictograma “pera”) o melocotón (señalando el pictograma “melocotón”). Después el interlocutor pregunta: ¿Cuál quieres para merendar? Espera la respuesta de la persona, que podrá señalar, de los pictogramas anteriores, qué fruta desea.

Si la persona no puede señalar los pictogramas de forma autónoma, coloque el cuaderno en la posición más adecuada para que pueda verlos con comodidad. Utilice el índice del cuaderno para que la persona pueda mostrarle el tema del que quiere hablar. Señale con su dedo cada pictograma del índice al tiempo que lo enuncia en voz alta. Acuerde con la persona que, al llegar al pictograma deseado, muestre su respuesta afirmativa. Si la persona no puede emitir oralmente y de forma perceptible “si-no”, busquen un código compartido para esta respuesta. Por ejemplo: mover la cabeza; mover los ojos; levantar un dedo. Asegúrese de incorporar estos datos en la primera página del cuaderno. Será de ayuda para cualquier interlocutor que quiera hablar con la persona mayor. Una vez seleccionado el tema, vaya a la página correspondiente y espere a que la persona busque con la mirada el pictograma que representa su mensaje. Si la persona está muy acostumbrada a usar el cuaderno, es probable que mire hacia la zona donde está el pictograma. Señale esa zona para confirmar este aspecto y después pregunte o señale las filas de pictogramas, para conocer a qué fila se refiere. Cuando la persona confirme que usted señala la fila adecuada, enuncie los pictogramas en voz alta uno a uno. Cuando pronuncie el deseado, la persona realizará su respuesta afirmativa

La adaptación del léxico en el profesional de atención sociosanitaria debe responder significativamente a las necesidades especiales de comunicación de los usuarios/as. Lo que la persona usuaria percibe a su alrededor, es decir, del entorno en el que se encuentra, influye en su manera de sentir y determina que esté comodo/a o no.

El profesional de atención sociosanitaria de personas dependientes tiene que desarrollar la competencia de poder tener en cuenta el papel del lenguaje verbal y no verbal dentro de la comunicación interpersonal. Adquirir estrategias comunicativas que le permitan ofrecer una atención de calidad y adaptando el léxico a las características de la persona usuaria de instituciones con necesidades especiales de comunicación (NEC) o patologías o trastornos que limiten su capacidad lingüística.La institución se convierte en uno de sus entornos fundamentales y principales, incluyendo el sistema de relaciones que se establece en él, y de forma especialmente relevante, la manera de hablar y expresarse del personal sociosanitario.

Es importante considerar la forma en la que denominamos o describimos al usuario/a o a su dependencia, como realizamos determinadas comunicaciones a las personas con dependencia, y en general la forma de expresarnos con ellas y en el entorno de la institución. Por ejemplo si a una residente que nunca termina la comida, al servirle le decimos “Más vale que te lo comas todo, guapa”, ese “guapa” está expresando que estamos hartos de su comportamiento. Nosotros le hemos asignado un significado negativo a una palabra positiva (guapa).

Existen términos con connotaciones negativas que puden debilitar la autoestima y autonomía personal del usuario/a. Para referirnos a ellos, utilizaremos siempre el término “persona con discapacidad”, “persona con Alzheimer”, “persona usuaria”, ya que cada individuo es único y su deficiencia debe ser entendida sólo como una condición o característica más de la persona, y no como una seña de identidad. Por ejemplo, la palabra “viejo” tiene una connotación negativa, aunque no se utilice con esa intención, por lo que utilizaremos otros de carácter neutral “persona mayor “persona de tercera edad”. Otros términos como “discapacitado” o “enfermo” definen de manera directa al usuario/a, lo correcto es separar a la persona de su condición de dependencia o enfermedad (primero es la persona y después su condición, “persona con discapacidad”, “persona que tiene/presenta una enfermedad”. Otros términos inadecuados “deficiente mental” por “persona con discapacidad intelectual o psíquica”, “mongólico” por “persona con síndrome Down”, “psiquiátrico” por “hospital de salud mental”, “sufre/padece las consecuencias del Aizheimer”…mejor “persona con/tiene/presenta la enfermedad de Alzheimer”.


NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT VISUAL:
Las deficiencias visuales obligan a las personas que las tienen a utilizar la información táctil, auditiva y propioceptiva para acceder al mundo.
LLamar su atención para que perciba que nos vamos a dirigir a ella, verbalizando al acercarnos e incluso haciendo uso del contacto físico, mientras le informamos quienes somos. Cuando se de finalizada la conversación, se le avisará verbalmente. Utilizar un vocabulario rico y variado que permita describir los problemas y situaciones. No sustituir el lenguaje verbal por el gestual, ya que los gestos pueden no ser percibidos. Ante la imposibilidad de utilizar el lenguaje no verbal, deberemos verbalizar todos aquellos gestos con los que solemos expresar interés y atención. Usar un tono de voz normal, sin alzar la voz. Mirar al usuario/a mientras se habla para poder interpretar sus gestos. Identificarse a uno mismo antes de iniciar la comunicación para que la persona pueda saber con quién se encuentra. Informar de la estructura y distribución de los espacios desconocidos. Usar términos orientativos como “delante de ti”, “a tu izquierda”,… en lugar de “allí” o “aquello”, ya que indican situaciones que no pueden ser visualizadas. En situaciones de peligro, utilizar expresiones informativas como, por ejemplo, “alto” en lugar de exclamaciones que puedan provocar alarma o inseguridad. Informar al usuario/a si abandonamos un entorno o de nuestro regreso. No evitar el uso de términos comunes en el lenguaje como “ver” o “mirar”, y utilizarlos con normalidad dentro de una conversación.

NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT AUDITIVO:
La deficiencia auditiva redunda fundamentalmente en dificultades cognitivas y lingüísticas. La persona debe recurrir a la lectura labiofacial o al lenguaje de signos para acceder a la información proveniente del entorno.
Evitar hablarles cuando se encuentren de espaldas. LLamar la atención con una señal tocándoles suavemente en el brazo o en el hombro antes de hablar Utilizar frases cortas y concretas Hablar a la persona de frente, despacio, vocalizando o correctamente y haciendo uso de la gestualización, sin caer en la exageración. Evitar aspectos que dificulten la vocalización o la lectura labial, como hablar masticando, o en un entorno carente de buena iluminación o a una distancia inadecuada. Es conveniente hablar con naturalidad y tranquilidad. Evitar gritar y, en caso de no entendimiento, recurrir a la gestualización, a la repetición, al uso de sinónimos, a dibujos o al lenguaje escrito. En caso de no comprender el mensaje del interlocutor, lo más adecuado es pedir que lo repita. Dejar que el usuario/a termine su discurso sin interrumpirle. Evitar hacer gestos que dificulten la visibilidad de nuestra boca. Comprobar que el usuario/a nos mira antes de empezar a hablar. Avisar mediante gestos o señales de nuestra intención de comunicación. Intentar utilizar el sistema de comunicación que la persona domine con mayor destreza. Verificar que el interlocutor ha comprendido. Utilizar un lenguaje sencillo, con oraciones concisas y bien estructuradas. No evitar el uso de términos comunes en el lenguaje como “oiga” y utilizarlos con normalidad dentro de una conversación. Si una persona sorda va a acompañada de un intérprete en lengua de signos, debemos dirigirnos a la persona sorda y no al intérprete.
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT INTELECTUAL:
El término déficit intelectual agrupa una gran diversidad de trastornos, pero en relación a la comunicación todos ellos dificultan en diferente grado la captación, procesamiento y comprensión de las informaciones que la persona recibe, lo que conlleva a una incorrecta adaptación social. Debe establecerse una comunicación directa, con un trato apropiado a la edad de la persona y utilizando un vocabulario directo y sencillo y un lenguaje claro, con una organización gramatical simple, evitando el uso de tecnicismos y verificando la interpretación del mensaje. Hacer uso de un lenguaje no verbal comprensible y que no dé lugar a diferentes interpretaciones por parte del usuario/a. Resulta eficaz el uso de adelantar información sobre las acciones que se van a realizar, ya que minimiza la ansiedad y facilita la colaboración. Evitar transmitir sensación de prisa; se debe dar tiempo a la persona para procesar la información y expresarse, y para decidir entre alternativas y para tomas sus propias decisiones. Exponer el mensaje repetidamente, utilizando palabras diferentes para facilitar su entendimiento. Resulta útil apoyarse en material gráfico. Evitar interactuar en entornos en los que nuestro interlocutor pueda distraer su atención a causa de ruidos ambientales. Mantener un correcto contacto visual. Centrarnos y transmitir la importancia del contenido del mensaje más que de la forma. Evitar evaluar al usuario/a, aunque sea positivamente, después de sus intervenciones
Las alteraciones en la movilidad suelen afectar en mayor o menor medida a las funciones fonadoras y respiratorias; esto conlleva un deterioro cuantitativo y cualitativo de las capacidades y posibilidades comunicativas.
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT MOTORES:
La persona con discapacidad motora puede mostrar unos ritmos diferentes en las interacciones comunicativas: necesitar más tiempo para expresar la información, pausar la conversación o tardar en responder, etc. Estos tiempos deben ser respetados y asumidos con naturalidad, evitando mostrar impaciencia; además, es importante no confundir estas limitaciones en la pronunciación o el habla con déficits intelectuales. Resulta conveniente conocer el medio comunicativo que utiliza la persona para expresarse y esforzarse por entender los mensaje que emite. Si la comprensión de los mensajes resulta imposible hay que hacerlo saber a la otra persona, transmitiéndole nuestras dudas. En caso de mantener una conversación con una persona en silla de ruedas, situarse frente a ella y a su altura facilita la interacción, sentándose si la situación lo permite.
Las personas mayores dependientes pueden mostrar algunas dificultades en la comunicación debido al envejecimiento fisiológico (limitaciones visuales o auditivas propias del envejecimiento). Pero también pueden tener severas dificultades de comunicación debido a un envejecimiento patológico (demencia de tipo Alzheimer, Parkinson, glaucoma, cataratas, entre otras).

Algunos de los errores de comunicación que los profesionales de ASS pueden cometer al relacionarse con personas mayores con NEC en general son:
- Mostrarse esquivo, evitar comunicarse con los usuarios con NEC
- No cuidar su comunicación no verbal (incoherencias, hablar alto, muy deprisa, mostrar impaciencia en sus ademanes, por ejemplo)
- No mirarlos a la cara cuando éstos tratan de comunicarse
- Contestar con monosi´labos o palabras rebuscadas, tecnicismos
- Usar un léxico y ademanes infantiloides e irrespetuosos
- No utilizar el nombre de los usuarios para captar su atención o al dirigirse a ellos
- Evitar o abusar del contacto fi´sico con los mismos.
- Mostrarse poco afectuosos o mostrarse hostil (regañarles constantemente)
- No dedicarles tiempo de calidad
- No adaptar su estilo de comunicación a las NEC y competencias que tienen preservadas
Como antídotos debemos desarrollar habilidades de comunicación como la escucha activa, la empatía, la asertividad y el feedback.

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