Gestión de conflictos.

Una de las competencias que tiene que desarrollar un/a profesional de atención sociosanitaria de personas dependientes es establecer pautas de apoyo conductual ante diferentes trastornos del comportamiento que pudieran  padecer los pacientes, practicando aquellas habilidades necesarias para la resolución pacífica de conflictos como son las habilidades de negociación, mediación y arbitraje

La negociación es una metodologia que desarrolla una estrategia basada en la comunicación y el intercambio de información, cuya finalidad es alcanzar un acuerdo sobre un problema o conflicto surgido entre las partes

La mediación es una negociación asistida, es decir hay una tercera parte imparcial que interviene en el conflicto para acercar a las partes.

En el arbitraje las partes en conflicto acceden a presentar la situación ante una tercera persona independiente y neutral, quien escucha los argumentos de ambas partes y posteriormente adopta una decisión final que es vinculante. Difiere del la mediación en que la tercera parte que interviene en el conflicto si tiene capacidad decisoria.

Tras leer una fábula que puedes encontrar en este enlace para inspirarte, comparte  alguna experiencia personal o profesional en la que hayas tenido que actuar mediando entre ambas partes, o negociando con un usuario/familiar/compañero-a/otro para resolver un conflicto. En este enlace podéis consultar las anécdotas de otros/a PASS.

Veamos algunos ejemplos contados por los propios profesionales de atención sociosanitaria:

"En el contexto en el que trabajo (vivienda comunitaria donde residen jóvenes con enfermedad mental moderada) la mediación y la negociación están a la orden del día. En diversas ocasiones me veo obligado a mediar o entre dos residentes, por ejemplo cuando salimos a tomar algo, finalmente si no llegan a un acuerdo por sin mi ayuda, acabo siendo quien toma la decisión. Un usuario le pide un cigarro a otro y este no se la da. En esta casos suelo recordarles que los recursos son para usarlos y compartirlos y les recuerdo las situaciones en las que el préstamo ha ido en la otra dirección. Normalmente cuando recuerdan que otro día se les ha prestado un cigarro suelen ceder. Si no ceden y el objeto por ejemplo en cuestión es un balón con el que salimos a jugar un partidillo y no lo quieren compartir invito al resto del grupo a dejarle jugar solo. El juego en solitario con un balón es muy aburrido y cuando observan que los demás están divirtiéndose en grupo haciendo otra actividad mientras ellos juegan solos se integran en el grupo y comparten los materiales. Por otra parte algunos de los usuarios del pisos son negociadores natos. Han sido criados en contextos en los que se les ha complacido constantemente y están acostumbrados a conseguir lo que quieren y cuando quieren. Uno de nuestros trabajos más importantes es marcar bien estos límites para que sean conscientes de quien es la figura de autoridad. Por ejemplo, cuando no quieren ducharse se les expresa claramente que no cenarán con los demás hasta que se duchen. Como a la hora de la cena el hambre aprieta y es muy aburrido cenar solo suelen ir a la ducha ellos solos si les dejas unos minutos reflexionando. La estrategia que utilizo yo es dejarles el mensaje claro y darles su tiempo, con tiempo para reflexionar solos suelen ceder la mayoría de las ocasiones"

"En mi vivienda donde trabajo con personas con discapacidad suelen surgir conflictos por elegir qué ver en la televisión del salón, especialmente por las noches después de cenar y sobre todo los fines de semana. Muchos quieren ver los partidos y programas de fútbol (que hay todos o casi todos los días, sino en la tele por internet) y otros prefieren ver otros programas como Sálvame, Gran Hermano, La Voz o Masterchef. Al haber tantos partidos de fútbol, a menudo coinciden con el resto de programas, por lo que negociamos con todas las partes razonando y consensuando las decisiones. Por ejemplo, cuando juega la Real, equipo preferido por casi todos, incluso los que ven otros programas, normalmente se ve el partido de la Real. Cuando retransmiten un partido menos interesante para la mayoría, los “futboleros” ceden y se ve otro programa. No obstante, a veces hay problemas y discusiones cuando coincide un partido muy interesante con algún programa también muy interesante. En estas situaciones, si vemos que las personas usuarias no son capaces de resolver el conflicto por sí mismos es cuando intervenimos los monitores, recordando a todos que unos días ceden unos y se pone el partido y otros días ceden otros y se ven los programas.  Si no hay acuerdo, todos deben ceder un poco ese día y llegar a un consenso, como por ejemplo: si queda poco tiempo para que acabe el partido, y el Sálvame, Masterchef, GH... (que duran tres horas) está empezando, se termina de ver el partido pero inmediatemente se cambia de canal sin ver el resumen ni el programa de fútbol que echan después; si los dos empiezan a la vez, se ve un rato el partido (la primera o la segunda parte) y el resto del tiempo se ve el otro programa"

"En el contexto en el que trabajo, Unidad Residencial para personas con Trastorno Mental (URTM), en algunas ocasiones, la mediación y la negociación suelen ser recursos que utilizamos en los casos extremos y excepcionales (no son muchos) en los que se ha producido una agresión física o verbal de un usuario hacia un profesional del centro. En esos casos solemos seguir unos pasos para intentar mediar ante la situación:

En primer lugar, la persona debe asumir su responsabilidad en lo ocurrido y explicar cuales fueron los motivos a los que llevaron a dicha agresión. 

Durante los días siguientes, se le pide que haga reflexión de lo ocurrido, y en el caso de que muestre su arrepentimiento hacia lo inadecudado de su conducta, se podrá hacer la reparación del daño causado y desear arreglar la situación. 
Por otra parte, se trabaja la capacidad de empatizar con la "otra persona", para poder saber que es lo que se siente cuando se es agredido. 

Si las dos partes, aceptan un encuentro con la otra parte, es una buena oportunidad para realizar un encuentro donde se expone lo que siente cada una de las partes ante lo sucedido, y poder llegar a pedir disculpas y aceptar estas.

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Los contenidos, dibujos, resúmenes, casos prácticos, ejercicios y/o tablas de esta entrada han sido creados por Visi Serrano  para https://psicosociosanitario.blogspot.com/, que se distribuyen bajo Licencia Creative Commons BY-NC-SA. A excepción de los símbolos pictográficos utilizados en esta entrada que son propiedad del Gobierno de Aragón y han sido creados por Sergio Palao para ARASAAC (http://www.arasaac.org), que los distribuye bajo Licencia Creative Commons BY-NC-SA.
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