El proceso de la comunicación es el conjunto de comportamientos que hace posibles las relaciones humanas. Cuando dos personas o más intercambian una serie de mensajes entendemos que se encuentran interaccionando socialmente, comunicándose a partir de palabras, gestos, expresiones emocionales, etc.
Decimos que esta comunicación es eficaz
cuando el receptor interpreta la información dada por del emisor de forma
correcta; es decir, captando el sentido con el que éste la había transmitido.
En el proceso de comunicación intervienen una
serie de elementos, que son los siguientes:
• Emisor: es quien codifica el mensaje y lo
transmite al receptor, esto debe hacerlo de forma que el otro pueda entender la
información recibida.
• Contexto: Situación espacial y temporal en
la que tiene lugar la comunicación, además este concepto también hace
referencia al entorno al entorno lingüístico y sociocultural que rodean al
proceso comunicativo
• Código: Sistema de signos, símbolos y
reglas del lenguaje utilizado para transmitir su mensaje de forma que éste
pueda ser comprendido
• Canal: Soporte por el que viaja el mensaje
• Mensaje: Información enviada, contenido
enviado.
• Receptor: Sujeto que recibe el mensaje,
debe decodificarlo e interpretar la información que le transmiten. Al ahora de
descodificar el mensaje el receptor puede ignorarlo, actuar de manera
inmediata, almacenar la
información para utilizarla posteriormente
• Retroalimentación o Feedback: respuestas
del receptor a través de las que el emisor puede verificar la comprensión
adecuada o inadecuada del mensaje
Dentro de las barreras que
pueden afectar a la comunicación, se puede diferenciar: Barreras debidas al
entorno, emisor, receptor.Dentro de las barreras debidas al receptor
relacionadas con la habilidad personal, encontramos: Prejuzgar el mensaje.
El lenguaje se emplea para
intercambiar emociones, ideas, sentimientos, a través de un sistema de signos orales y escritos.
Las funciones del lenguaje son: Reguladora (permite
hacer mandatos), interaccional (relaciones interpersonales), instrumental
(hacer peticiones), heurística (indagar sobre gustos, intereses del receptor),
imaginativa (hablar del futuro, planificar), informativa (dar datos) y personal
(expresar sentimientos, compartir procesos internos).
La comunicación no verbal incluye una serie
de elementos; es en ellos donde se establecen los aspectos que el cuidador debe
reconocer y utilizar para optimizar sus interacciones con los
usuarios/as.: Proxémica, Paralinguística y Kinesia. Un
elemento de la comunicación no verbal es: La apariencia personal.
Cuál es un criterio para conseguir una
comunicación verbal eficaz: momento oportuno.
Para llevar a cabo una comunicación correcta son necesarias ciertas habilidades:
La escucha activa (escuchar sin prejuicios)
La escucha activa se refiere a la habilidad
de escuchar no solo lo que la persona expresa si no también sus sentimientos,
ideas o pensamientos que se hallan en lo que está diciendo.
La escucha implica tener una disposición para
prestar atención a los mensajes del interlocuto, centrarse en el otro sin
distraerse, tener disposición psicológica, expresar al otro que se le está
escuchando, etc.
Cuando el receptor recibe el mensaje, debe
concentrarse en él, comprenderlo, resumirlo interiormente y a través de la
comunicación verbal o no verbal, expresar que lo hemos entendido.
Escuchar aporta un gran beneficio personal ya
que al escuchar nos convertimos en una persona significativa y de confianza.
Por otro lado, la persona que se siente escuchada se sentirse aceptada y
respetada.
La escucha activa no solo se centra en lo que
la persona nos está diciendo, va mucho más allá, teniéndose en cuenta tanto la
comunicación verbal, que es aquello que se dice, como la comunicación no
verbal, que es lo que se hace, lo que trasmite el cuerpo a través de los
gestos.
La empatía:
Al empatizar se llega más allá de la
observación y de la escucha, es la capacidad de ponernos en el lugar del otro,
es escuchar sus sentimientos y emociones y por supuesto, comprenderlos.
Empatizar no supone estar de acuerdo con lo
que la persona siente, sino respetar sus sentimientos y comprender que tiene
razones para que se sienta y actúe de ese modo.
La empatía tiene su base en una buena
escucha, al escuchar de manera activa, como hemos visto anteriormente, se
ayudará a que la persona se sienta mejor.
Es una habilidad que facilita el
desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas.
Con ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, esto
conlleva a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad.
El objetivo de la empatía es comprender lo
que le pasa al interlocutor, llegar a conocer qué siente, lo que piensa y ser
capaces de meterse en su piel y entender los motivos de sus sentimientos o
emociones. Pero no basta solo con esto, ya que es necesario que la persona
perciba que le estamos comprendiendo, para ello es esencial emplear técnicas
que ya hemos visto anteriormente, como por ejemplo la comunicación no verbal.
La capacidad de la empatía empieza a
desarrollarse desde la infancia, los padres cubren las necesidades afectivas de
los hijos y de esta manera les enseñan a descubrir sus sentimientos y los de
los demás. Si los padres no muestran afecto hacia sus hijos ni intentan comprender
sus sentimientos y necesidades, los hijos no sabrán interpretar ni sentir los
ajenos.
Es cierto que algunas personas, por diversas
razones, tienen más capacidad empática mientras que otras presentan
dificultades para ponerse en lugar de los demás. En cualquier caso, las
habilidades empáticas se pueden potenciar y desarrollar.
La asertividad:
Ser congruente, capaz de expresar actitudes y
sentimientos.
Emplear un lenguaje directo. Sin
ambigüedades.
No enjuiciar, aceptación incondicional del
otro.
No evaluar la conducta de los demás.
Ser empático.
Creer en sí y en los otros.
Expresarse de manera directa.
Considerar los sentimientos de los demás.
Manifestar entusiasmo y bienestar
Hay 3 estilos de comunicación:
Estilo de comunicación pasivo, asertivo y agresivo. Emplear un estilo de
comunicación asertivo implica hacer uso de una conducta comunicativa
consciente, coherente, clara, directa y equilibrada, mediante la que la persona
es capaz de expresar ideas y sentimientos autoafirmando sus derechos y convicciones
sin dejarse manipular por los demás, actuando desde la confianza y la seguridad
en sí misma. La persona con un estilo de comunicación asertiva se
defiende bien en las interacciones sociales; es tolerante; acepta los errores y
propone soluciones y alternativas; y además sabe respetar los derechos y las
necesidades de otras personas. El estilo de comunicación asertivo se opone a
los estilos agresivo (la persona con este estilo tiende a
expresar sus sentimientos e ideas de forma inapropiada e impositiva, sin
respetar los derechos de los demás) y pasivo (estas personas
no pueden expresar sus pensamientos y opiniones de forma adecuada; no son capaces de defender sus derechos e intereses personales).
Estrategias de comunicación con las familias:
Escuchar activamente sus demandas: indagar,
no dar consejo prematuro y no pedido, reformular
Empatía: No involucrarse emocionalmente, comprender
Objetividad, imparcialidad
En la relación de ayuda L. Cibanal recoge 6 fases:
1.
Acogida y
orientación: crear clima de confianza con autenticidad, consideración positiva
incondicional y disponibilidad psicológica.
2.
Exposición,
clarificación e identificación del problema:
3.
Confrontación,
reestructuración del problema. Evitando juicios y consejos, permitiéndole
elegir entre varias alternativas, observando al usuario.
4.
Plan de acción: Es el instrumento que lleva al usuario a
confrontarse con el camino que debe tomar, entre el punto en el que se
encuentra y el punto al que quiere llegar
5.
Evaluación.
6.
Fin de la
relación o separación. Evitando la dependencia preparándonos y preparando a la
persona para el cese de la relación o su integración en otra área y con otros
profesionales.
En la relación de ayuda nos podemos encontrar
una serie de actitudes que favorecen o dificultan el proceso. Dentro de
las actitudes negativas del usuario, encontraremos la hostilidad. La persona que ayuda debe evitar juicios y permitir elegir entre varias
alternativas (empoderar, fomentar la autonomía) y proteger la intimidad del Usuario.
La actitud más frecuente
ante la enfermedad es la negación de la enfermedad: No aceptan la realidad
Pautas de comunicación con personas enfermas
con una demencia de tipo Alzheimer
La enfermedad de Alzheimer es un
tipo de demencia cerebral
primaria y puede definirse como
una enfermedad neurodegenerativa caracterizada por un conjunto de
manifestaciones clínicas y patológicas (trastornos de las funciones mnésicas,
desorientación, problemas de conducta, afasia, agnosia, apraxia) de relativa
variabilidad
Tratarle con dignidad y respeto. Comenzar la
conversación identificándose y dirigiéndose al usuario con su nombre. De esta
manera se le orienta y hace que preste atención. Invitar a participar en alguna
actividad en vez de exigírselo. Reducir el ruido y las distracciones.
Establecer unas rutinas diarias como por ejemplo el horario de la comida, la
hora de acostarse, etc. Evitar la prisa y alboroto alrededor de la persona.
Hablar de manera clara y despacio. Utilizar un tono de voz bajo y movimientos
lentos ya que trasmite tranquilidad. Analizar el tono de voz del usuario ya que
nos indica sus emociones. Utilizar la comunicación no verbal. Mirarle
directamente a los ojos y mantener la vista mientras se comunican. Expresarle
de manera frecuente quiénes somos, donde se encuentran, el día que es, etc.
Utilizar frases cortas, sencillas y directas. Realizar preguntas fáciles.
Repetir los sustantivos en vez de utilizar pronombres. Utilizar expresiones
agradables. Darle tiempo para responder. Emplear el tacto. Demostrarle que se
le está escuchando. Demostrarle interés en lo que nos está diciendo.
Reformularle lo que se observe, por ejemplo "Parece que tiene
hambre…". Reforzar los comportamientos con sonrisas, tacto suave, etc.
Los usuarios que tengan NEC (necesidades
especiales de comunicación) precisarán de un sistema alternativo de comunicación (SAC). Cuando la
situación impide a la persona recibir información y comunicarse con los otros a
través del lenguaje oral, ésta necesitará nuevos apoyos y recursos que refuercen
sus habilidades y capacidades y que minimicen sus dificultades comunicativas.
Para ello, existen sistemas y estrategias que sustituyen al lenguaje verbal y
que se convierten en herramientas muy eficaces para superar las barreras
comunicativas, acceder a la información y establecer interacciones de calidad
con el entorno: éstos son los Sistemas Aumentativos y Alternativos de
Comunicación.
Los Sistemas Aumentativos y Alternativos de
Comunicación (en
adelante, SAAC) se definen como un conjunto estructurado de elementos no
vocales que:
- permiten la comunicación; - no surgen
espontáneamente; por el contrario, necesitan procedimientos específicos de
aprendizaje; - pueden necesitar o no un soporte físico
Las personas usuarias de los SAC son aquellas personas que presentan una
dificultad importante en
su capacidad comunicativa, de forma transitoria o permanente, por razón de:
a) Déficits motores, derivados de: -
Parálisis cerebral. - Traumatismos craneoencefálicos. - Malformaciones craneofaciales.
- Patologías neuromusculares progresivas.
b) Déficits intelectuales: - Discapacidad
cognitiva o trastornos del lenguaje. - Trastornos graves del desarrollo. -
Trastornos del espectro autista. - Personas con plurideficiencias.
c) Déficits sensoriales: - Sordera. -
Ceguera. - Sordoceguera.
SCA sin ayuda (son aquellos en los que el sujeto
emisor no necesita apoyos materiales externos, y sólo utiliza su cuerpo, sus
habilidades y sus capacidades para configurar y transmitir el mensaje. ):
Lengua de signos, dactilología, palabra complementada (utiliza simultáneamente
el habla y los signos manuale), bimodal (utiliza simultáneamente el habla y los
signos manuale)
SCA con ayuda (SCAA con ayuda cuando éstos necesitan
de un apoyo externo a la persona. Son aplicables a personas con graves déficit
motores y a personas con dificultades cognitivas o de aprendizaje): SPC (basado
en pictogramas que representan la realidad), BLISS (para personas con NEC aque aún no están preparadas para el alfabeto
gramatical uy necesitan un vocabulario extenso. Permite crear símbolos combinados con un vocabulario), Braille
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT VISUAL
Las deficiencias visuales obligan a las
personas que las tienen a utilizar la información táctil, auditiva y
propioceptiva para acceder al mundo.
LLamar su atención para que perciba que nos vamos a dirigir a ella, verbalizando al acercanos e incluso haciendo uso del contacto físico, mientras le informamos quienes somos. Cuando se de finalizada la conversación, se le avisará verbalmente. Utilizar un vocabulario rico y variado que permita describir los problemas y situaciones. No sustituir el lenguaje verbal por el gestual, ya que los gestos pueden no ser percibidos. Ante la imposibilidad de utilizar el lenguaje no verbal, deberemos verbalizar todos aquellos gestos con los que solemos expresar interés y atención. Usar un tono de voz normal, sin alzar la voz. Mirar al usuario/a mientras se habla para poder interpretar sus gestos. Identificarse a uno mismo antes de iniciar la comunicación para que la persona pueda saber con quién se encuentra. Informar de la estructura y distribución de los espacios desconocidos. Usar términos orientativos como “delante de ti”, “a tu izquierda”,… en lugar de “allí” o “aquello”, ya que indican situaciones que no pueden ser visualizadas. En situaciones de peligro, utilizar expresiones informativas como, por ejemplo, “alto” en lugar de exclamaciones que puedan provocar alarma o inseguridad. Informar al usuario/a si abandonamos un entorno o de nuestro regreso. No evitar el uso de términos comunes en el lenguaje como “ver” o “mirar”, y utilizarlos con normalidad dentro de una conversación.
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una
COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT AUDITIVO.
La deficiencia auditiva redunda
fundamentalmente en dificultades cognitivas y lingüísticas. La persona debe
recurrir a la lectura labiofacial o al lenguaje de signos para acceder a la
información proveniente del entorno.
Evitar hablarles cuando se encuentren de
espaldas. LLamar la atención con una señal tocándoles suavemente en el brazo o
en el hombro antes de hablar Utilizar frases cortas y concretas Hablar a la
persona de frente, despacio, vocalizando o correctamente y haciendo uso de la
gestualización, sin caer en la exageración. Evitar aspectos que dificulten la
vocalización o la lectura labial, como hablar masticando, o en un entorno
carente de buena iluminación o a una distancia inadecuada. Es conveniente
hablar con naturalidad y tranquilidad. Evitar gritar y, en caso de no
entendimiento, recurrir a la gestualización, a la repetición, al uso de
sinónimos, a dibujos o al lenguaje escrito. En caso de no comprender el mensaje
del interlocutor, lo más adecuado es pedir que lo repita. Dejar que el
usuario/a termine su discurso sin interrumpirle. Evitar hacer gestos que
dificulten la visibilidad de nuestra boca. Comprobar que el usuario/a nos mira
antes de empezar a hablar. Avisar mediante gestos o señales de nuestra
intención de comunicación. Intentar utilizar el sistema de comunicación que la
persona domine con mayor destreza. Verificar que el interlocutor ha
comprendido. Utilizar un lenguaje sencillo, con oraciones concisas y bien
estructuradas. No evitar el uso de términos comunes en el lenguaje como “oiga”
y utilizarlos con normalidad dentro de una conversación. Si una persona sorda
va a acompañada de un intérprete en lengua de signos, debemos dirigirnos a la
persona sorda y no al intérprete.
El término déficit intelectual agrupa una gran diversidad de trastornos,
pero en relación a la comunicación todos ellos dificultan en diferente grado la
captación, procesamiento y comprensión de las informaciones que la persona
recibe, lo que conlleva a una incorrecta adaptación social. Debe establecerse
una comunicación directa, con un trato apropiado a la edad de la persona y
utilizando un vocabulario directo y sencillo y un lenguaje claro, con una
organización gramatical simple, evitando el uso de tecnicismos y verificando la
interpretación del mensaje. Hacer uso de un lenguaje no verbal comprensible y
que no dé lugar a diferentes interpretaciones por parte del usuario/a. Resulta
eficaz el uso de adelantar información sobre las acciones que se van a
realizar, ya que minimiza la ansiedad y facilita la colaboración. Evitar
transmitir sensación de prisa; se debe dar tiempo a la persona para procesar la
información y expresarse, y para decidir entre alternativas y para tomas sus
propias decisiones. Exponer el mensaje repetidamente, utilizando palabras
diferentes para facilitar su entendimiento. Resulta útil apoyarse en material
gráfico. Evitar interactuar en entornos en los que nuestro interlocutor pueda
distraer su atención a causa de ruidos ambientales. Mantener un correcto
contacto visual. Centrarnos y transmitir la importancia del contenido del
mensaje más que de la forma. Evitar evaluar al usuario/a, aunque sea
positivamente, después de sus intervenciones
Las alteraciones en la movilidad suelen
afectar en mayor o menor medida a las funciones fonadoras y respiratorias; esto
conlleva un deterioro cuantitativo y cualitativo de las capacidades y
posibilidades comunicativas.
La persona con discapacidad motora puede mostrar unos ritmos diferentes en
las interacciones comunicativas: necesitar más tiempo para expresar la
información, pausar la conversación o tardar en responder, etc. Estos tiempos
deben ser respetados y asumidos con naturalidad, evitando mostrar impaciencia;
además, es importante no confundir estas limitaciones en la pronunciación o el
habla con déficits intelectuales. Resulta conveniente conocer el medio
comunicativo que utiliza la persona para expresarse y esforzarse por entender
los mensaje que emite. Si la comprensión de los mensajes resulta imposible hay
que hacerlo saber a la otra persona, transmitiéndole nuestras dudas. En caso de
mantener una conversación con una persona en silla de ruedas, situarse frente a
ella y a su altura facilita la interacción, sentándose si la situación lo
permite.
Las personas mayores dependientes pueden mostrar algunas dificultades en la
comunicación debido al envejecimiento fisiológico (limitaciones visuales o
auditivas propias del envejecimiento). Pero también pueden tener severas
dificultades de comunicación debido a un envejecimiento patológico (demencia de
tipo Alzheimer, Parkinson, glaucoma, cataratas, entre otras).
Algunos de los errores de comunicación que los profesionales de ASS pueden
cometer al relacionarse con personas mayores con NEC en general son:
- Mostrarse esquivo, evitar comunicarse con los
usuarios con NEC
- No cuidar su comunicación no verbal
(incoherencias, hablar alto, muy deprisa, mostrar impaciencia en sus ademanes,
por ejemplo)
- No mirarlos a la cara cuando éstos tratan de
comunicarse
- Contestar con monosílabos o palabras
rebuscadas, tecnicismos
- Usar un léxico y ademanes infantiloides e
irrespetuosos
- No utilizar el nombre de los usuarios para
captar su atención o al dirigirse a ellos
- Evitar o abusar del contacto físico con los
mismos.
- Mostrarse poco afectuosos o mostrarse hostil
(regañarles constantemente)
- No dedicarles tiempo de calidad
- No adaptar su estilo de comunicación a las
NEC y competencias que tienen preservadas
Como antídotos debemos desarrollar
habilidades de comunicación como la escucha activa, la empatía, la asertividad
y el feedback.
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