Indicadores de calidad: una herramienta para controlar la calidad de los procesos
Los términos criterio, indicador y estándar se suelen emplear de forma indistinta cuando se habla de evaluación de la calidad, aunque existen diferencias
entre ellos. De forma general, un criterio es el objetivo que se quiere conseguir,
mientras que un indicador es la medida de un criterio en la práctica asistencial, que debe encontrarse dentro de un determinado estándar, para considerarlo
aceptable.
Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial .Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.
Aplicar un Sistema de Indicadores de Calidad en un centro sociosanitario supone llevar a cabo una orientación al cliente, usuario o beneficiario en toda actividad desarrollada con la intención de satisfacer sus necesidades y expectativas mediante la aplicación de una determinada forma de hacer y de unos recursos. Con ello se busca:
- ⋅ Aumentar la calidad de vida de la persona, a través de su “bienestar” material en el respeto al medioambiente; y de su salud entendida como “estado completo de bienestar físico, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades” según estableció la OMS en su Carta Fundacional del 7 de abril de 1946.
- Mejorar el desarrollo de la persona, de su capacidad de autonomía, de relaciones interpersonales suficientes y gratificantes; de sus redes de apoyo, de integración social y normalización de vida y de trabajo; de su identidad cultural y sentido participativo ciudadano, así como de su concepción, convicción y ejercicio de sus propios derechos.
Los Sistemas de Indicadores de Calidad en un centro sociosanitario miden y acreditan la calidad o esfuerzo continuo de mejora por la puesta a disposición de toda la organización y de todos sus recursos para la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de las personas usuarias, que son sus clientes. Además, permiten prevenir la aparición de nuevos problemas y asegurar un sistema de calidad que garantice, mediante la autoevaluación, un buen servicio y óptimas prestaciones a los usuarios.
Para valorar, medir y acreditar el nivel de calidad de los centros sociosanitarios es necesario detectar
carencias, deficiencias y problemas, que permitirán la generación de soluciones a través de:
- Un Plan de Mejora, basado en cuantificar las cualidades positivas en el desarrollo diario del funcionamiento del centro.
- Una Carta de Servicios, con objetivos, compromisos y estándares de calidad supervisables periódicamente.
.Características de los indicadores de calidad
Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son las siguientes:
- Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
- En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión constante de la gestión.
- Efectistas y centrados en el verdadero impacto de la calidad
- .Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil interpretación.
- Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
- Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
- Sencillos de calcular y gestionar.
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Dominios |
Ejemplo
de Indicadores basados en resultados |
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CALIDAD ASISTENCIAL (CUIDADOS) |
Porcentaje de personas residentes con
escaras de grado 2-4 que se originaron
en el centro residencial |
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CALIDAD DE VIDA |
Porcentaje de personas residentes que
se sienten emocionalmente apoyadas para manejar pérdidas |
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LIDEREZGO |
Porcentaje de quejas atendidas en el
marco del sistema de quejas |
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RENDIMIENTO ECONÓMICO |
Definición Coste por residente en la
residencia, por año. |
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CONTEXTO |
Promedio de horas aportadas por los
voluntarios a la residencia (por año y por residente) |
Ejercicio:
Imagina que te invitan a participar en un grupo de trabajo para concretar cómo medir la adecuada coordinación y comunicación entre los profesionales del equipo
interdisciplinar.¿Qué indicadores de calidad podrías sugerir?
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