Configuración espacial del Centro de Atención

El Centro de Comunicaciones y Atención (CA) es el centro que da cobertura al servicio de Teleasistencia y el responsable de la recepción y emisión de las comunicaciones y avisos enviados desde los equipamientos instalados en los domicilios de las personas usuarias (UCR, Terminales, sistemas periféricos, etc.). Debe estar provisto de tecnología suficiente (software de gestión del servicio, hardware, servidores, etc.) y con capacidad para procesar dichas comunicaciones y avisos adecuadamente, proporcionando a los operadores información sobre el dispositivo que las ha generado, y para gestionar el volumen de terminales que se defina por la AP, garantizando la autonomía en casos de corte de suministro eléctrico.

 El CA debe constar de distintos espacios con funciones específicas, de manera que se puedan llevar a cabo todas las tareas necesarias para prestar un servicio de calidad. 

La configuración tipo puede ser la siguiente: 

- Zona de Recepción-Administración. El Centro de Atención puede contar con un pequeño espacio de recepción que facilite el acogimiento, en primera instancia, de las personas ajenas al propio centro que visitan las instalaciones y, que a su vez, sirva de lugar de trabajo para la persona que desempeña las funciones de recepción y apoyo administrativo. 

- Zona de atención de llamadas, donde están ubicados/as los operadores y la persona supervisora de éstos/as. Esta zona es el eje sobre el que gira el resto de actividades. Debe ser luminosa y contar con mobiliario y espacio suficientes, para que todo esté perfectamente organizado y ordenado. 

- Zona de servidores y tecnología. Es el lugar donde se ubica toda la tecnología relacionada con la central de recepción de llamadas, los servidores, los sistemas de grabación telefónica, etc. Esta zona debe contar con un potente sistema de refrigeración y con el mobiliario adecuado como armarios tipo “rack” para los servidores y para el alojamiento de los diversos elementos tecnológicos. Los cables y conexiones deben estar perfectamente identificados. 

- Zona de archivo de expedientes. Es un espacio donde custodiar aquellos documentos que exigen discreción y protección legal. En particular, los documentos referidos a los usuarios, en soporte de papel, tienen que estar perfectamente identificados y a resguardo de cualquier indiscreción. De igual modo ocurre con las copias de seguridad de los datos referidos al servicio. 

- Despacho de la persona Responsable del Proyecto. La persona responsable del proyecto del servicio de teleasistencia debe contar con un espacio que facilite su labor de coordinación. 

- Despacho de la persona Responsable Técnico del Centro de Atención. El responsable de la operativa del Centro deberá contar con un espacio que le permita llevar a cabo su trabajo con cierta privacidad, pero sin aislarse del desarrollo cotidiano del propio servicio. 

- Sala para Coordinadores de Zona. Aunque gran parte de su trabajo la realizan fuera del Centro de Atención, también llevan a cabo tareas que les exige tener una ubicación fija. Cada coordinador puede disponer de un puesto de trabajo, desde el que podrá consultar las fichas de los usuarios para completar su trabajo y complementar los datos, cuando sea necesario. 

- Almacén de terminales. Dado el volumen de usuarios previsto, es conveniente estar dotado de equipos de respaldo, bien para nuevas instalaciones, bien para sustituciones, en caso de averías o mal funcionamiento. El almacén en el que se guarden estos equipos deberá disponer de mobiliario (estanterías), para su adecuado almacenamiento. 

- Zona de configuración y mantenimiento de terminales. Debe ser un espacio despejado y organizado, de modo que una parte del mismo se pueda dedicar a realizar pruebas técnicas, otra para configurar equipos de uso inmediato, como mesas para tareas burocráticas y terminal para la configuración remota de equipos. 

- Office. Debido al amplio horario del servicio, resulta conveniente contar con un espacio dispuesto para que los trabajadores y trabajadoras que así lo deseen puedan realizar comidas o cenas, según sus turnos, así como poder conservar los alimentos que traigan consigo en perfectas condiciones higiénicas. Este espacio puede ser utilizado, también, como el lugar de descanso que los trabajadores y trabajadoras deben realizar a lo largo de su turno. 

- Sala de reuniones y actividades polivalentes. Debería haber un espacio para la realización de reuniones de trabajo y para la formación continua del personal. 

- Zona de Aseos. Los cuartos de baño deben ser adecuados a las características de las personas trabajadoras, en número y adaptabilidad, y, al menos, uno deberá estar adaptado para personas con discapacidad.