PROTOCOLO: conjunto de reglas en un determinado acto.
PROCEDIMIENTO: método de actuación ajustado a razón, derecho, uso o conveniencia.
Principales protocolos del servicio de teleasistencia
De organización
- Protocolo de puesta en marcha y organización
- Protocolo de recogida de datos previos a la incorporación de un a persona usuaria al servicio
- Protocolo de entrega de terminal
- Protocolo de alta / baja en el Servicio
- Descripción de puestos de trabajo y funciones
- Decálogo de calidad y prevención de riesgos laborales
De atención
- Protocolo general de atención de incidencias
- Protocolo de actuación ante alarmas*
- Protocolo de actuación ante emergencias sanitarias
- Protocolo de actuación ante demandas de atención psicosocial
- Autorización de la usuaria
- Aviso de avería
- Test comprobación de funcionamiento de terminales
*
De información técnica
- Pautas para el usuario
- Derechos y deberes de la usuaria
- Manual de funcionamiento del equipo
Procedimiento de atención ante llamadas de emergencia
Fundamentalmente, las emergencias que habrá que cubrir pueden catalogarse en los siguientes tipos:
- Prealarmas: Llamadas en las que el usuario comunica que ha advertido algo
- Alarma por accidente: Llamadas en las que el usuario comunica que se ha producido un problema cualquiera, por ejemplo una caída.
- Emergencia sanitaria: Llamadas en las que se demanda atención ante un problema de salud que requiera una rápida actuación.
- Demanda de atención psicosocial: Llamadas en las que se demanda atención ante situaciones de crisis, soledad, angustia, necesidad de comunicación, etc.
NIVELES DE ACTUACIÓN EN FUNCIÓN DEL GRADO DE EMERGENCIA:
Aunque cada tipo de emergencia conlleva una actuación adaptada a las circunstancias de cada persona usuaria, el procedimiento general de actuación suele tener 3 niveles de atención y suele ser el que sigue:
Nivel 1 (Respuesta verbal)
Recibida la señal de llamada emitida, el equipamiento tecnológico del Centro de Atención debe permitir la identificación inmediata del usuario que ha emitido la llamada, mostrando automáticamente en la pantalla del operador que atiende la llamada todos los datos relevantes para la adecuada prestación del servicio.
El operador u operadora debe mantener una actitud de escucha activa e informarse, lo más rápida y ampliamente posible, del tipo y gravedad de la incidencia.
A partir de la información recogida, se determinará si finaliza la atención por solución del motivo de la llamada o es necesario pasar al segundo nivel, por ser más compleja la intervención.
Nivel 2 (Movilización de recursos)
Se pasará al nivel 2 de atención, en los siguientes casos:
- Cuando desde el Centro de Atención no se haya podido mantener un diálogo con el usuario que ha emitido la señal de llamada.
- Cuando sí se ha podido mantener un diálogo con el usuario que ha emitido la señal de llamada, pero se considera necesaria una ayuda especializada.
Con el fin de garantizar la máxima eficacia en la movilización de recursos, la Administración o Entidad Promotora del servicio deberá gestionar acuerdos de colaboración del servicio de teleasistencia con los servicios de emergencia del municipio o región en la que se produce la emergencia,
En cualquier caso, también se contactará con las personas de referencia indicadas por el usuario, a fin de informarles de la situación.
Si de la información recogida por el Centro de Atención se desprende la necesidad de requerir otro tipo de recursos (sanitarios, sociales, etc.), estos requerimientos se realizarán con prontitud, a fin de que el apoyo y asistencia especializada lleguen con la máxima celeridad al lugar en el que se encuentre la persona usuaria.
Durante esta etapa, el Centro de Atención permanecerá alerta y, junto con los/as profesionales desplazados/as, determinará si es necesario pasar al tercer nivel de atención o si puede darse por terminada la emergencia.
Nivel 3 (traslado-ingreso):
Se pasa al tercer nivel de atención, cuando es necesario trasladar a la persona usuaria a un Centro especializado en la atención del tipo de incidencia específica que le afecte.
En este caso, el Centro de Atención dará seguimiento al traslado, confirmará que se ha producido el ingreso y tomará nota del mismo.
El tercer nivel y la atención finalizan con el ingreso del usuario en el Centro especializado o con el traslado de nuevo a su domicilio, si el ingreso no procediera.
Seguimiento
En días sucesivos, desde el Centro de Atención, los operadores realizarán las llamadas de seguimiento necesarias a la persona usuaria, hasta que la situación se normalice.
Informes
Se realizará un informe de las incidencias que se hayan producido, en el que se reflejará el proceso que se ha seguido para resolver la incidencia producida y el estado en que se encuentran cada una de las personas atendidas.
De igual modo que debe existir un procedimiento general de actuación, deben elaborarse distintos protocolos para cada una de las acciones del servicio.
Comentarios
Publicar un comentario