Estas campañas puntuales se realizan para grupos de usuarios con características comunes, como, por ejemplo, las llamadas realizadas a los enfermos de EPOC (Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica) para recordarles la vacunación de la gripe o a personas con hipertensión crónica, a los que se recomienda que tengan controlada la tensión y disminuyan la sal en las comidas. También pueden tener lugar durante épocas de calor o frio, en las que se les dan recomendaciones a los usuarios para que durante estas tomen todas las precauciones y, en la medida de lo posible, se eviten accidentes.
Caso práctico 1:
Imaginemos una usuaria de 74 años de Murcia. Es normal que en la época estival se activen unas agendas especiales, denominadas campañas. En este caso activamos la campaña Ola de calor, en la que informamos a la usuaria acerca de las medidas que se deben tomar para actuar en caso de alerta por calor en su zona.
Si a la usuaria se la llama repetidas veces por esta campaña (a veces las campañas se repiten en exceso) es normal que se sienta molesta cuando la llamamos para darle esa información y que incluso pueda llegar a enfadarse. Por tanto, lo que debemos hacer los operadores del servicio es apuntar en su expediente que a la usuaria no hay que llamarla con tanta frecuencia porque se molesta; así, cuando vuelva a salir en nuestra pantalla el expediente de la usuaria con la campaña de ola de calor debemos comprobar cuanto hace que se la llamo con ese tema, y podemos empezar la llamada con otra cuestión que a ella le resulte más interesante, para comprobar si se encuentra bien y el calor no la ha afectado.
En este tipo de llamadas es una buena práctica que tengamos preparado un esquema con las preguntas que le haremos a la persona usuaria; incluso podemos anticipar las posibles respuestas que nos puede dar ésta, de manera que, si sabemos que nos van a responder podemos establecer una conversación donde nosotros seamos los responsables de llevar la misma.
Una de las características de estas personas usuarias es que se suelen sentir solos y las conversaciones con ellos suelen ser largas, con lo que, si somos nosotros los responsables de gestionar estas, podemos acortar la duración si somos nosotros quienes llevamos el peso de la conversación y, al mismo tiempo, hacer que los usuarios se sientan cómodos con las llamadas que reciben y que puedan mantener una conversación de calidad.
Más información:
-Campaña de Prevención ante la llegada de altas temperaturas
Caso práctico 2:
Martin es usuario de teleasistencia desde hace medio año. Tiene 68 años y diabetes. Vive solo en su casa de Andoain. Diagnosticado desde hace años de retinosis pigmentaria progresivamente ha ido perdiendo la visión y actualmente presenta una afectación muy severa de la misma (ceguera nocturna, apenas grados de campo visual, entre otros.). La teleasistencia le ofrece la seguridad y la compañía que en ocasiones necesita. En este caso activamos la campaña de Vacunación Antigripal, en la que informamos al usuario acerca de la misma.
En este tipo de llamadas es una buena práctica que tengamos preparado un esquema con las preguntas que le haremos al usuario; incluso podemos anticipar las posibles respuestas que nos puede dar el usuario, de manera que, si sabemos que nos van a responder podemos establecer una conversación donde nosotros seamos los responsables de llevar la misma.
Caso práctico 3:
Endika es teleoperador de un servicio de teleasistencia de Bilbao. Tiene agendado contactar con varias de las personas usuarias del servicio del que es operador de referencia. Empieza en unas semanas el invierno y la agencia estatal de meteorología anuncia un cambio brusco de temperatura en las próximas semanas. Es conveniente revisar el estado de los aparatos de calefacción, las calderas, las estufas y, en general, los elementos de combustión y asegurarnos que las personas hace el mantenimiento y la reparación una persona autorizada.
* Agendas: Eventos programados en la aplicación informática que son las llamadas salientes o comunicaciones originadas por el profesional Teleoperador/a desde el servicio de Teleasistencia hacia la persona usuaria o recursos públicos o privados).
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