Sobre las llamadas salientes en función de las exigencias de planificación

Denominamos llamadas salientes a las emitidas desde el centro de atención. El destinatario de estas llamadas será el domicilio de la persona usuaria pero también se efectuarán llamadas a los servicios públicos de atención -emergencias, bomberos, etc.- a los recursos propios de la persona -familiares, cuidadores, etc.- o en definitiva a cualquier recurso disponible que sea necesario para garantizar una respuesta adecuada para cada actuación. 

Las llamadas salientes suelen estar planificadas, en mayor o menor medida, y por lo tanto, se pueden organizar en el tiempo. 

En función de las exigencias de la programación, podemos clasificarlas en tres categorías.

1. Las llamadas salientes no planificadas:

Son las que surgen a raíz de una atención tras una alarma, la realización de estas llamadas tiene como objetivo efectuar un seguimiento de la alarma y asegurarse de que el proceso de atención se está llevando o se ha llevado a cabo correctamente. Las llamadas salientes no planificadas se activan por diferentes causas, entre las cuales las más usuales son:

• El reaseguramiento de la actuación: Es la llamada, realizada con posterioridad a la atención de una alarma, en la que el personal operador se asegura de que ha identificado correctamente la necesidad y ha actuado convenientemente.
• La movilización de recursos: la gestión de los recursos movilizados es efectuada por personal operador. Aquí diferenciamos entre dos tipos de llamadas:
• La inicial, para movilizar los recursos necesarios, -ya sea la policía, el sistema de emergencias, el cuerpo de bomberos o los familiares o recursos propios de la persona usuaria-.
• La posterior, para confirmar la actuación de estos recursos. Para saber si han intervenido, si han cerrado la incidencia, qué acciones han ejecutado, cuál es el estado de la persona usuaria, etc.

2. El seguimiento consecuente a la alarma activada: 

Se trata de las llamadas que se pueden efectuar desde que se emite una alarma hasta que se resuelve la emergencia o se estabiliza la situación. Incluyen las llamadas al domicilio, las llamadas a familiares y a otros recursos, etc.

3. El reaseguramiento del funcionamiento adecuado del sistema: 

Ante avisos técnicos recibidos. Son las llamadas generadas desde el centro de atención a raíz de la intervención por parte del personal técnico que ha conllevado una sustitución o reprogramación del terminal o cualquiera de sus componentes. De esta manera se garantiza que la unidad de teleasistencia, y por tanto el servicio, está funcionando de manera óptima.

Llamadas salientes planificadas o agendas:

Las agendas se concretan en la realización de llamadas telefónicas, previamente acordadas con la persona usuaria y planificadas desde el centro de atención, que tienen como misión principal realizar un seguimiento sistemático de la persona usuaria.