Las buenas prácticas profesionales son aquellas que, no solo cumplen con las normativas del servicio sino que, incorporan elementos diferenciales que hacen, a ese servicio de teleasistencia, ser mejor en comparación con otros servicios del mismo sector.
Debido a eso, las buenas prácticas se basan en la implantación en el servicio de las características siguientes:
➢ Innovación: trabajar en el desarrollo de soluciones nuevas o creativas para la mejora del servicio.
➢ Efectividad: trabajar en la mejora de la eficiencia y la eficacia del servicio.
➢ Sistematicidad: desarrollar protocolos de sistematización del trabajo.
➢ Replicable: trabajar en que la metodología empleada pueda servir como modelo para desarrollar políticas, iniciativas y actuaciones en otros centros.
Descripción de la Normativa.
Existen diferentes normativas por las que se rigen los servicios de teleasistencia que ya hemos visto con anterioridad. A continuación se nombran las más destacadas:
• Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia, o mal llamada “Ley de dependencia”. En esta legislación se establece por primera vez la definición de teleasistencia, pero su desarrollo es competencia de las Comunidades Autónomas, las cuales tienen su propia legislación para ello. “Artículo 22. El servicio de teleasistencia facilita asistencia a los beneficiarios mediante el uso de tecnologías de la comunicación y de la información, con apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, o de inseguridad, soleda y aislamiento. Puede ser un servicio independiente o complementario al de la ayuda al domicilio.Este servicio se prestará a als personas que no reciban atención residencial y así lo establezca su Programa Individual de Atención”.
público de teleasistencia (Gobierno Vasco)
• Empresas de certificación. Estas evalúan los servicios y comprueban que se cumplen los criterios mínimos para proceder a la certificación de calidad del mismo. AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) es un organismo de certificación de servicios, el cual ha elaborado una norma técnica para el ámbito de teleasistencia que es muy utilizada en la certificación del cumplimiento de los estándares de calidad. Se trata de “la norma UNE 158401:2007:Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión del servicio de teleasistencia. Requisitos”.
Preservación del derecho de la intimidad.
“La intimidad es aquella parte o parcela de la vida de una persona que, por derecho, puede mantener en privado o compartir cuándo y con quién decida.”
En la Declaración Universal de los Derechos Humanos el derecho a la intimidad aparece en el artículo 12, “Nadie será objeto de injerencias arbitrarias en su vida privada, su familia, su domicilio o su correspondencia, ni de ataques a su honra o reputación. Toda persona tiene derecho a la protección de la ley contra tales injerencias o ataques”.
El teleoperador se sitúa, en el marco del ejercicio de su labor profesional, en los lugares de privacidad del usuario pudiendo escuchar lo que ocurre dentro del domicilio, aunque siempre previo consentimiento del usuario. Por lo tanto, es necesario tener muy presente el derecho a la intimidad para tratar de preservarlo en la medida de lo posible.
Asimismo, el terminal del usuario no permite la activación remota del altavoz, ya que solo se activará por pulsación de la persona usuaria o en el caso de alarma no técnica; en este caso el operador deberá hacer saber al usuario que permanece a la escucha y recordárselo periódicamente.
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