El proceso de atención de información, en el centro de atención del servicio de teleasistencia, finaliza por parte de los/as profesionales, con la toma de decisiones respecto a los datos obtenidos. Durante una jornada laboral, entre turnos de trabajo, habrá informaciones que habrá que registrar y archivar, para su posterior utilización y control, y otras que seguidamente, a la finalización de nuestro turno, deberán ser transmitidas a los/as compañeros/as operadores/as, o a las personas de la organización interesadas, para que actúen en consecuencia. En caso de los/as operadores/as que deban transmitir información de un turno de trabajo a otro, pueden atenerse al siguiente protocolo de comunicación,
Tal y como hemos mencionado con anterioridad, el trabajo de teleasistencia se desarrollará por turnos, dadas las características de continuidad del servicio, por lo que será necesaria la transmisión de información para que los cambios de turno no supongan una ruptura o pérdida de información en el desarrollo del servicio. Del mismo modo esta transmisión de información supondrá un facilitador de tareas para la persona operadora que inicia su actividad o turno.
Para tal fin se ponen en marcha los protocolos de transmisión de la información, con el objetivo de que todo el personal actúe de la misma manera y se produzca una sistematización de dicho proceso.
Identificación de los formatos y medios técnicos.
Los formatos y medios técnicos son una combinación de la comunicación oral y escrita que se realiza en la transmisión de la información.
La información que se transmite de forma oral durante las reuniones deberá apoyarse en los datos recogidos por el operador durante su trabajo, pero también deberá estar registrada de forma escrita para sus futuras consultas.
En el caso de una emergencia en la que es de vital importancia la buena transmisión de la información:
• Se realizará en primer lugar de forma oral al supervisor para que pueda dar apoyo al nuevo operador.
• En segundo lugar se realizará una reunión de cambio de turno entre ambos operadores, el que finaliza y el que dará comienzo a su turno de trabajo.
En ambos casos se tratará de transmitir la misma información tanto al nuevo operador como al supervisor:
INFORMACIÓN QUE SE TRANSMITE
• nombre o expediente del usuario
• estado de la situación y/o temas pendientes de redacción en los informes de la aplicación.
Además al operador se le ampliarán los detalles, ya que será la persona que se hará cargo de la gestión de la emergencia.
Si no fuera posible actuar de la manera anterior, se pueden emplear otros formatos como:
• Comunicación oral a otras personas encargadas que harán dicha transmisión posteriormente.
• Nota escrita con los datos fundamentales de la incidencia y estado, para la persona encargada de atenderla.
• Correo electrónico, que puede enviarse a más de una persona al mismo tiempo.
En todos los casos, se trate de una emergencia o no, la información deberá estar también en formato escrito en la aplicación para que el acceso a la información sea a través de varios medios. De este modo se asegura que la información se transmita de forma eficaz.
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