La comunicación en forma sana con quienes convivimos diariamente es la base de unas buenas relaciones humanas y profesionales y ésta es una tarea en la que siempre tenemos algo que aprender.
De entre todas las habilidades comunicativas que un/a profesional de atención sociosanitaria debe poseer destacamos como elementos básicos los siguientes: la capacidad de empatía, el saber escuchar y la asertividad.
Resulta importante tener en cuenta que existen dos formas de comunicación: verbal y no verbal.
- En todo lo que hacemos, decimos o dejamos de hacer, estamos comunicando algo, ya sea con la posición de nuestro cuerpo, con nuestra actitud, con las posturas corporales, con el tono de voz, con nuestra mirada, con la expresión facial, etc. En este sentido, nos referimos a la forma de comunicación no verbal.
- Lo mismo ocurre cuando usamos la comunicación verbal y nos expresamos con palabras que decimos o escribimos.
En el trabajo tanto individual como grupal de una unidad residencial se utilizan diferentes habilidades y herramientas que ayudan a la comunicación en las situaciones de interacción social, como:
Habilidades para la comunicación interpersonal
La Asertividad es la habilidad de expresar y comunicar nuestros deseos sin atentar a los demás. Es importante desarrollar un estilo de comunicación asertivo, en vez de agresivo o pasivo.
Escuchar activamente consiste en escuchar con comprensión y entender la comunicación desde el punto de vista del que se habla. Significa poner toda la atención en la información que estamos recibiendo por parte de una o varias personas. Esto implica muchas veces dejar de hacer otras cosas y disponerse a escuchar al otro; hacerle saber con nuestros gestos y palabras que nos interesa aquello que nos está contando; mostrar que le atendemos, verificando que entendemos cómo se está sintiendo en un momento determinado, haciendo un esfuerzo para comprender lo que la persona dice y lo que para ella significa.
Escuchar activamente consiste en escuchar con comprensión y entender la comunicación desde el punto de vista del que se habla. Significa poner toda la atención en la información que estamos recibiendo por parte de una o varias personas. Esto implica muchas veces dejar de hacer otras cosas y disponerse a escuchar al otro; hacerle saber con nuestros gestos y palabras que nos interesa aquello que nos está contando; mostrar que le atendemos, verificando que entendemos cómo se está sintiendo en un momento determinado, haciendo un esfuerzo para comprender lo que la persona dice y lo que para ella significa.
Algunas indicaciones para la escucha activa:
- Expresar elogios, aprecio y apoyo. Reforzar a la persona con comentarios: “Me gusta tu…”,
“Me ha parecido acertado que…”
- Mantener el contacto visual y la mirada directa y no realizar otra actividad al mismo tiempo que la persona habla.
- Mantener una expresión facial de interés y realizar señales de atención para la persona que habla, como movimientos afirmativos con la cabeza, sonrisas, usar cambios de ritmo y entonación, etc.
- Hacer eco; es decir, repetir las últimas palabras que ha dicho el usuario y acabar la frase conjuntamente.
- Realizar murmullos de aprobación; por ejemplo: “ahá…”, “umm…” y respuestas de reconocimiento y aprobación: “claro”, “ya veo”, “te escucho”, etc.
- Reformular: volver a decir o reflejar con otras palabras lo que a la persona le preocupa y ha expresado de forma confusa.
- Realizar resúmenes aclaratorios: “o sea, que...”, “si no he entendido mal,...”
- Clarificar: realizar preguntas breves para aclarar el contenido de lo que ha expresado si
precisamos más información o no entendimos bien el mensaje comunicativo.
- Empatizar: significa ponerse en el lugar de la otra persona, lo que nos permite sintonizar con
los miedos, penas y alegrías del otro; esto nos ayudará a responder en la forma adecuada en
la que el usuario nos necesita: “imagino cómo te sientes…”, “entiendo que…”
- No juzgar, no interpretar, no dar órdenes, no dirigir, no mandar, no sermonear, no dar
lecciones, no criticar, no infantilizar, no desviar con bromas, etc.; esto dificulta la escucha
activa.
- Olvidar las prisas por responder: no hablar nunca por los usuarios ni adelantar las conclusiones
de lo que nos está contando; debemos tener cuidado y no caer en el error de “creernos adivinos”.
Habilidades de comunicación en grupo
Para acompañar a las personas residentes durante las actividades grupales nos serviremos tanto de las palabras como de ciertas habilidades corporales que nos ayuden a sintonizar con el grupo. Por ejemplo, tener una actitud amistosa y una postura corporal abierta (posición que muestra el pecho, lugar del corazón) facilita de forma natural la conexión con otras personas.
A continuación, ofrecemos algunas indicaciones concretas para manejarnos en un grupo de forma
habilidosa:
- Saludar, presentarnos, iniciar la conversación o introducir el tema contando una anécdota; comenzar la sesión con preguntas abiertas como “¿qué tal estáis hoy?”, “¿sabéis lo que me ha pasado?” o “¿qué os parece si empezamos a…?” Se trata de atraer la atención sobre uno mismo y motivar al grupo hacia el tema a trabajar.
- Mirar a todos (un barrido visual a todos los participantes), porque si solamente hablamos o nos dirigimos a una persona, los demás perderán el interés por lo que decimos.
- Cuidar los componentes expresivos no verbales, como la sonrisa, el volumen alto, la postura corporal ajustada al contenido verbal que estamos transmitiendo, los cambios de entonación, el
contacto físico, etc.
- Reducir la distancia corporal con los miembros del grupo, sin permanecer en la periferia pero sin introducirnos completamente entre ellos.
- Introducir contenidos atractivos y que resulten interesantes a la mayor parte del grupo. Para observarlo basta con prestar atención a las expresiones faciales y otras señales de su comunicación no verbal.
- Ambiente de grupo divertido. Para ello es importante mantener los turnos de palabra, implicar a todos los participantes, evitar las conversaciones entre dos y facilitar la participación dirigida al gran grupo.
- Esperar las pausas para tomar la iniciativa en la conversación y no hablar antes de que la persona haya terminado.
- Cuando alguien ocupa todo el espacio comunicativo y no deja hueco a los demás, interrumpirle o cortarle con señales como gestos de la cara, movimientos de manos, etc., cediendo el turno a otras personas para que expresen su opinión.
- Mencionar el nombre del paciente al que nos referimos y ofrecerle un trato de usted puede resultar respetuoso en el trabajo con personas mayores.
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