Decimos que esta comunicación es eficaz
cuando el receptor interpreta la información dada por el .........................
de forma...........................; es decir, captando el sentido con el que
éste la había transmitido.
En el proceso de comunicación intervienen una
serie de elementos, que son los siguientes:
• .........................: es quien
codifica el mensaje y lo transmite al receptor, esto debe hacerlo de forma que
el otro pueda entender la información recibida.
• .....................: Situación espacial y
temporal en la que tiene lugar la comunicación, además este concepto también
hace referencia al entorno al entorno lingüístico y sociocultural que rodean al
proceso comunicativo
• .......................: Sistema de signos,
símbolos y reglas del lenguaje utilizado para transmitir su mensaje de forma
que éste pueda ser comprendido
•............................: Soporte por el
que viaja el mensaje
•..........................: Información
enviada, contenido enviado.
• .............................: Sujeto que
recibe el mensaje, debe decodificarlo e interpretar la información que le
transmiten. Al ahora de descodificar el mensaje el receptor puede ignorarlo,
actuar de manera inmediata, almacenar la información para utilizarla
posteriormente
• Retroalimentación o ..............................:
respuestas del receptor a través de las que el emisor puede verificar la
comprensión adecuada o inadecuada del mensaje
Dentro de las barreras que
pueden afectar a la comunicación, se puede diferenciar: ...................................................
Dentro de las barreras debidas al receptor relacionadas con la habilidad
personal, encontramos: Prejuzgar el mensaje.
El lenguaje se emplea para
intercambiar emociones, ideas, sentimientos, a través de un sistema de signos
................... y ............................
Las ......................... del
lenguaje son: Reguladora (permite hacer mandatos), interaccional
(relaciones interpersonales), instrumental (hacer peticiones), heurística
(indagar sobre gustos, intereses del receptor), imaginativa (hablar del futuro,
planificar), informativa (dar datos) y personal (expresar sentimientos,
compartir procesos internos).
La comunicación ........................
incluye una serie de elementos; es en ellos donde se establecen los aspectos
que el cuidador debe reconocer y utilizar para optimizar sus interacciones con
los usuarios/as. Sus tres ámbitos de estudio son P...................,
Para.................. y K.................. Un elemento de la .....................
es: La apariencia personal.
Cuál es un criterio para conseguir una
comunicación verbal eficaz: momento oportuno.
Para llevar a cabo una comunicación correcta
son necesarias ciertas habilidades:
1.
................................ se refiere a la habilidad de escuchar no
solo lo que la persona expresa si no también sus sentimientos, ideas o
pensamientos que se hallan en lo que está diciendo. Implica tener una
disposición para prestar atención a los mensajes del interlocuto, centrarse en
el otro sin distraerse, tener disposición psicológica, expresar al otro que se
le está escuchando, etc. Cuando el receptor recibe el mensaje, debe
concentrarse en él, comprenderlo, resumirlo interiormente y a través de la
comunicación verbal o no verbal, expresar que lo hemos entendido. Aporta un
gran beneficio personal ya que al escuchar nos convertimos en una persona
significativa y de confianza. Por otro lado, la persona que se siente escuchada
se sentirse aceptada y respetada. No solo se centra en lo que la persona nos
está diciendo, va mucho más allá, teniéndose en cuenta tanto la comunicación
verbal, que es aquello que se dice, como la comunicación no verbal, que es lo
que se hace, lo que trasmite el cuerpo a través de los gestos.
2.
Con .......................... se llega más allá de la observación y de la escucha, es
la capacidad de ponernos en el lugar del otro, es escuchar sus sentimientos y
emociones y por supuesto, comprenderlos. No supone estar de acuerdo con lo que
la persona siente, sino respetar sus sentimientos y comprender que tiene
razones para que se sienta y actúe de ese modo. Tiene su base en una buena
escucha, al escuchar de manera activa, como hemos visto anteriormente, se
ayudará a que la persona se sienta mejor. Es una habilidad que facilita el desenvolvimiento
y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas. Con ella se
pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, esto conlleva a la
calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Su objetivo es
comprender lo que le pasa al interlocutor, llegar a conocer qué siente, lo que
piensa y ser capaces de meterse en su piel y entender los motivos de sus
sentimientos o emociones. Pero no basta solo con esto, ya que es necesario que
la persona perciba que le estamos comprendiendo, para ello es esencial emplear
técnicas que ya hemos visto anteriormente, como por ejemplo la comunicación no
verbal. Empieza a desarrollarse desde la infancia, los padres cubren las
necesidades afectivas de los hijos y de esta manera les enseñan a descubrir sus
sentimientos y los de los demás. Si los padres no muestran afecto hacia sus
hijos ni intentan comprender sus sentimientos y necesidades, los hijos no
sabrán interpretar ni sentir los ajenos.
3.
.......................supone:
· Ser congruente, capaz de expresar actitudes y
sentimientos.
· Emplear un lenguaje directo. Sin
ambigüedades.
· No enjuiciar, aceptación incondicional del
otro.
· No evaluar la conducta de los demás.
· Ser empático.
· Creer en sí y en los otros.
· Expresarse de manera directa.
· Considerar los sentimientos de los demás.
· Manifestar entusiasmo y bienestar
Hay 3 estilos de comunicación:
Estilo de comunicación P..........., A...........y A.......... Emplear un estilo de comunicación
A..................... implica hacer uso de una conducta comunicativa
consciente, coherente, clara, directa y equilibrada, mediante la que la persona
es capaz de expresar ideas y sentimientos autoafirmando sus derechos y
convicciones sin dejarse manipular por los demás, actuando desde la confianza y
la seguridad en sí misma. La persona con un estilo de comunicación A..................se
defiende bien en las interacciones sociales; es tolerante; acepta los errores y
propone soluciones y alternativas; y además sabe respetar los derechos y las
necesidades de otras personas. El estilo de comunicación asertivo se opone a
los estilos A.............. (la persona con este estilo tiende
a expresar sus sentimientos e ideas de forma inapropiada e impositiva, sin
respetar los derechos de los demás) y P................. (estas
personas no pueden expresar sus pensamientos y opiniones de forma adecuada; no
son capaces de defender sus derechos e intereses personales).
Estrategias de comunicación con las familias:
- · Escuchar activamente sus demandas: indagar, no dar consejo prematuro y no pedido, reformular
- · Empatía: No involucrarse emocionalmente, comprender
- · Objetividad, imparcialidad
En la relación de ayuda L. Cibanal recoge 6 fases:
1. Acogida y orientación: crear clima de
confianza con autenticidad, consideración positiva incondicional y
disponibilidad psicológica.
2. Exposición, clarificación e
identificación del problema:
3. Confrontación, reestructuración del
problema. Evitando juicios y consejos, permitiéndole elegir entre varias
alternativas, observando al usuario.
4. Plan de acción: Es el instrumento que
lleva al usuario a confrontarse con el camino que debe tomar, entre el punto en
el que se encuentra y el punto al que quiere llegar
5. Evaluación.
6. Fin de la relación o separación.
Evitando la dependencia preparándonos y preparando a la persona para el cese de
la relación o su integración en otra área y con otros profesionales.
En la relación de ayuda nos podemos encontrar
una serie de actitudes que favorecen o dificultan el proceso. Dentro de las
actitudes negativas del usuario, encontraremos la hostilidad. La persona que
ayuda debe evitar juicios y permitir elegir entre varias alternativas
(empoderar, fomentar la autonomía) y proteger la intimidad de la persona usuaria.
En la relación de ayuda nos podemos encontrar
una serie de actitudes que favorecen o dificultan el proceso. Dentro de
las actitudes negativas del usuario, encontraremos la hostilidad.
La persona que ayuda debe evitar juicios y permitir elegir entre varias
alternativas (empoderar, fomentar la autonomía) y proteger la intimidad del
usuario La actitud más frecuente ante la enfermedad
es la negación de la enfermedad: No aceptan la realidad
Pautas de comunicación con personas enfermas
con una demencia de tipo Alzheimer
La enfermedad de Alzheimer es un
tipo de demencia cerebral primaria y puede definirse como una enfermedad
neurodegenerativa caracterizada por un conjunto de manifestaciones clínicas y
patológicas (trastornos de las funciones mnésicas, desorientación, problemas de
conducta, A....., A............... y A................) de relativa variabilidad
Tratarle con dignidad y respeto. Comenzar la
conversación identificándose y dirigiéndose al usuario con su nombre. De esta
manera se le orienta y hace que preste atención. Invitar a participar en alguna
actividad en vez de exigírselo. Reducir el ruido y las distracciones.
Establecer unas rutinas diarias como por ejemplo el horario de la comida, la
hora de acostarse, etc. Evitar la prisa y alboroto alrededor de la persona.
Hablar de manera clara y despacio. Utilizar un tono de voz bajo y movimientos
lentos ya que trasmite tranquilidad. Analizar el tono de voz del usuario ya que
nos indica sus emociones. Utilizar la comunicación no verbal. Mirarle
directamente a los ojos y mantener la vista mientras se comunican. Expresarle
de manera frecuente quiénes somos, donde se encuentran, el día que es, etc.
Utilizar frases cortas, sencillas y directas. Realizar preguntas fáciles.
Repetir los sustantivos en vez de utilizar pronombres. Utilizar expresiones
agradables. Darle tiempo para responder. Emplear el tacto. Demostrarle que se
le está escuchando. Demostrarle interés en lo que nos está diciendo.
Reformularle lo que se observe, por ejemplo "Parece que tiene
hambre…". Reforzar los comportamientos con sonrisas, tacto suave, etc.
Los usuarios que tengan NEC (necesidades
especiales de comunicación) precisarán de un S.................... A.................. de
C................... (SAC). Cuando la situación impide a la persona recibir
información y comunicarse con los otros a través del lenguaje oral, ésta
necesitará nuevos apoyos y recursos que refuercen sus habilidades y capacidades
y que minimicen sus dificultades comunicativas. Para ello, existen sistemas y
estrategias que sustituyen al lenguaje verbal y que se convierten en herramientas
muy eficaces para superar las barreras comunicativas, acceder a la información
y establecer interacciones de calidad con el entorno: éstos son los SAC
Los Sistemas Aumentativos y Alternativos de
Comunicación (en
adelante, SAAC) se definen como un conjunto estructurado de elementos no
vocales que:
- permiten la comunicación; - no surgen
espontáneamente; por el contrario, necesitan procedimientos específicos de
aprendizaje; - pueden necesitar o no un soporte físico
Las personas usuarias de los SAC son aquellas personas que presentan una
dificultad importante en su capacidad comunicativa, de forma transitoria o
permanente, por razón de:
a) Déficits m...................... derivados
de: - Parálisis cerebral. - Traumatismos craneoencefálicos. - Malformaciones
craneofaciales. - Patologías neuromusculares progresivas.
b) Déficits i......................: -
Discapacidad cognitiva o trastornos del lenguaje. - Trastornos graves del
desarrollo. - Trastornos del espectro autista. - Personas con
plurideficiencias.
c) Déficits s........................: -
Sordera. - Ceguera. - Sordoceguera.
SCA ....... ayuda (son aquellos en los que el sujeto
emisor no necesita apoyos materiales externos, y sólo utiliza su cuerpo, sus
habilidades y sus capacidades para configurar y transmitir el mensaje. ):
Lengua de signos, dactilología, palabra complementada (utiliza simultáneamente
el habla y los signos manuales, bimodal (utiliza simultáneamente el habla y los
signos manuales)
SCA ........ ayuda (SCAA con ayuda cuando éstos necesitan
de un apoyo externo a la persona. Son aplicables a personas con graves déficit
motores y a personas con dificultades cognitivas o de aprendizaje): SPC (basado
en pictogramas que representan la realidad), BLISS (para personas con NEC que
aún no están preparadas para el alfabeto gramatical uy necesitan un vocabulario
extenso. Permite crear símbolos combinados con un vocabulario), Braille, entre otras.
La adaptación del léxico en el profesional de
atención sociosanitaria debe responder significativamente a
las necesidades especiales
de comunicación de los usuarios/as.
Lo que la persona usuaria percibe a su alrededor, es decir, del entorno
en el que se encuentra, influye en su manera de sentir y determina que esté
cómodo/a o no. La institución se convierte en uno de sus entornos fundamentales
y principales, incluyendo el sistema de relaciones que se establece en él, y de
forma especialmente relevante, la manera de hablar y expresarse del personal
sociosanitario.
Es
importante considerar la
forma en la
que denominamos o
describimos al usuario/a o
a su dependencia,
como realizamos determinadas
comunicaciones a las
personas con dependencia, y en general
la forma de
expresarnos con ellas
y en el
entorno de la institución. Por ejemplo
si a una
residente que nunca
termina la comida,
al servirle le
decimos “Más vale que
te lo comas
todo, guapa”, ese
“guapa” está expresando
que estamos hartos de
su comportamiento. Nosotros
le hemos asignado
un significado negativo
a una palabra positiva
(guapa).
Existen términos con connotaciones ..................... que puden debilitar la autoestima y autonomía personal del usuario/a. Para referirnos
a ellos, utilizaremos
siempre el término
“persona con discapacidad”,
“persona con Alzheimer”, “persona usuaria”, ya que
cada individuo es único
y su deficiencia
debe ser entendida
sólo como una
condición o característica más de
la persona, y
no como una
seña de identidad. Por ejemplo,
la palabra “viejo”
tiene una connotación
negativa, aunque no se utilice con
esa intención, por lo que
utilizaremos otros de
carácter neutral “persona
mayor “persona de tercera
edad”. Otros términos
como “discapacitado” o
“enfermo” definen de manera
directa al usuario/a,
lo correcto es
separar a la
persona de su
condición de dependencia o
enfermedad (primero es la persona
y después su
condición, “persona con discapacidad”, “persona
que tiene/presenta una
enfermedad”. Otros términos inadecuados “deficiente
mental” por “persona con
discapacidad intelectual o psíquica”,
“mongólico” por “persona
con síndrome Down”,
“psiquiátrico” por “hospital de
salud mental”, “sufre/padece las
consecuencias del Aizheimer”…mejor “persona con/tiene/presenta la enfermedad
de Alzheimer”
El profesional de
atención sociosanitaria de personas dependientes tiene que desarrollar la
competencia de poder tener en cuenta el papel del lenguaje verbal y no verbal
dentro de la comunicación interpersonal.
Adquirir estrategias comunicativas que le permitan ofrecer una atención
de calidad y adaptando el léxico a las características de la persona usuaria de
instituciones con necesidades especiales de comunicación (NEC) o patologías o
trastornos que limiten su capacidad
lingüística.
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una
COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT VISUAL:
Las deficiencias visuales obligan a las personas que las tienen a utilizar la información táctil,
auditiva y propioceptiva para acceder al mundo.
LLamar su atención para que perciba que nos
vamos a dirigir a ella, verbalizando al acercarnos e incluso haciendo uso del
contacto físico, mientras le informamos quienes somos. Cuando se de finalizada
la conversación, se le avisará verbalmente. Utilizar un vocabulario rico y
variado que permita describir los problemas y situaciones. No sustituir el
lenguaje verbal por el gestual, ya que los gestos pueden no ser percibidos.
Ante la imposibilidad de utilizar el lenguaje no verbal, deberemos verbalizar
todos aquellos gestos con los que solemos expresar interés y atención. Usar un
tono de voz normal, sin alzar la voz. Mirar al usuario/a mientras se habla para
poder interpretar sus gestos. Identificarse a uno mismo antes de iniciar la
comunicación para que la persona pueda saber con quién se encuentra. Informar
de la estructura y distribución de los espacios desconocidos. Usar términos
orientativos como “delante de ti”, “a tu izquierda”,… en lugar de “allí” o
“aquello”, ya que indican situaciones que no pueden ser visualizadas. En
situaciones de peligro, utilizar expresiones informativas como, por ejemplo,
“alto” en lugar de exclamaciones que puedan provocar alarma o inseguridad.
Informar al usuario/a si abandonamos un entorno o de nuestro regreso. No evitar
el uso de términos comunes en el lenguaje como “ver” o “mirar”, y utilizarlos
con normalidad dentro de una conversación.
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una
COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT AUDITIVO:
La deficiencia auditiva redunda
fundamentalmente en dificultades cognitivas y lingüísticas. La persona debe
recurrir a la lectura labiofacial o al lenguaje de signos para acceder a la
información proveniente del entorno.
Evitar hablarles cuando se encuentren de
espaldas. LLamar la atención con una señal tocándoles suavemente en el brazo o
en el hombro antes de hablar Utilizar frases cortas y concretas Hablar a la
persona de frente, despacio, vocalizando o correctamente y haciendo uso de la
gestualización, sin caer en la exageración. Evitar aspectos que dificulten la
vocalización o la lectura labial, como hablar masticando, o en un entorno
carente de buena iluminación o a una distancia inadecuada. Es conveniente
hablar con naturalidad y tranquilidad. Evitar gritar y, en caso de no
entendimiento, recurrir a la gestualización, a la repetición, al uso de
sinónimos, a dibujos o al lenguaje escrito. En caso de no comprender el mensaje
del interlocutor, lo más adecuado es pedir que lo repita. Dejar que el
usuario/a termine su discurso sin interrumpirle. Evitar hacer gestos que
dificulten la visibilidad de nuestra boca. Comprobar que el usuario/a nos mira
antes de empezar a hablar. Avisar mediante gestos o señales de nuestra
intención de comunicación. Intentar utilizar el sistema de comunicación que la
persona domine con mayor destreza. Verificar que el interlocutor ha
comprendido. Utilizar un lenguaje sencillo, con oraciones concisas y bien
estructuradas. No evitar el uso de términos comunes en el lenguaje como “oiga”
y utilizarlos con normalidad dentro de una conversación. Si una persona sorda
va a acompañada de un intérprete en lengua de signos, debemos dirigirnos a la
persona sorda y no al intérprete.
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una
COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT INTELECTUAL:
El término déficit intelectual agrupa una gran diversidad de trastornos,
pero en relación a la comunicación todos ellos dificultan en diferente grado la
captación, procesamiento y comprensión de las informaciones que la persona
recibe, lo que conlleva a una incorrecta adaptación social. Debe establecerse
una comunicación directa, con un trato apropiado a la edad de la persona y
utilizando un vocabulario directo y sencillo y un lenguaje claro, con una
organización gramatical simple, evitando el uso de tecnicismos y verificando la
interpretación del mensaje. Hacer uso de un lenguaje no verbal comprensible y
que no dé lugar a diferentes interpretaciones por parte del usuario/a. Resulta
eficaz el uso de adelantar información sobre las acciones que se van a
realizar, ya que minimiza la ansiedad y facilita la colaboración. Evitar
transmitir sensación de prisa; se debe dar tiempo a la persona para procesar la
información y expresarse, y para decidir entre alternativas y para tomas sus
propias decisiones. Exponer el mensaje repetidamente, utilizando palabras
diferentes para facilitar su entendimiento. Resulta útil apoyarse en material
gráfico. Evitar interactuar en entornos en los que nuestro interlocutor pueda
distraer su atención a causa de ruidos ambientales. Mantener un correcto
contacto visual. Centrarnos y transmitir la importancia del contenido del
mensaje más que de la forma. Evitar evaluar al usuario/a, aunque sea
positivamente, después de sus intervenciones
Las alteraciones en la movilidad suelen
afectar en mayor o menor medida a las funciones fonadoras y respiratorias; esto
conlleva un deterioro cuantitativo y cualitativo de las capacidades y posibilidades
comunicativas.
NORMAS ESPECÍFICAS para establecer una
COMUNICACIÓN EFECTIVA con personas con DÉFICIT MOTORES:
La persona con discapacidad motora puede mostrar unos ritmos diferentes en
las interacciones comunicativas: necesitar más tiempo para expresar la
información, pausar la conversación o tardar en responder, etc. Estos tiempos
deben ser respetados y asumidos con naturalidad, evitando mostrar impaciencia;
además, es importante no confundir estas limitaciones en la pronunciación o el
habla con déficits intelectuales. Resulta conveniente conocer el medio
comunicativo que utiliza la persona para expresarse y esforzarse por entender
los mensaje que emite. Si la comprensión de los mensajes resulta imposible hay
que hacerlo saber a la otra persona, transmitiéndole nuestras dudas. En caso de
mantener una conversación con una persona en silla de ruedas, situarse frente a
ella y a su altura facilita la interacción, sentándose si la situación lo
permite.
Las personas mayores dependientes pueden mostrar algunas dificultades en la
comunicación debido al envejecimiento fisiológico (limitaciones visuales o
auditivas propias del envejecimiento). Pero también pueden tener severas
dificultades de comunicación debido a un envejecimiento patológico (demencia de
tipo Alzheimer, Parkinson, glaucoma, cataratas, entre otras).
Algunos de los errores de comunicación que los profesionales de ASS pueden
cometer al relacionarse con personas mayores con NEC en general son:
- - Mostrarse esquivo, evitar comunicarse con los usuarios con NEC
- - No cuidar su comunicación no verbal (incoherencias, hablar alto, muy deprisa, mostrarimpaciencia en sus ademanes, por ejemplo)
- - No mirarlos a la cara cuando éstos tratan de comunicarse
- - Contestar con monosílabos o palabras rebuscadas, tecnicismos
- - Usar un léxico y ademanes infantiloides e irrespetuosos
- - No utilizar el nombre de los usuarios para captar su atención o al dirigirse a ellos
- - Evitar o abusar del contacto físico con los mismos.
- - Mostrarse poco afectuosos o mostrarse hostil (regañarles constantemente)
- - No dedicarles tiempo de calidad
- - No adaptar su estilo de comunicación a las NEC y competencias que tienen preservadas
Como antídotos debemos
desarrollar habilidades de comunicación como la escucha activa, la empatía, la
asertividad y el feedback.
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