HABILIDADES DE COMUNICACiÓN CON PERSONAS CON TRASTORNOS O DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN O EN EL LENGUAJE
1. ESCUCHA ACTIVA: se refiere a la habilidad de atender no solo lo que la persona expresa si no también sus sentimientos, ideas o pensamientos que se hallan en lo que está diciendo. Implica tener una disposición para prestar atención a los mensajes del interlocutor, centrarse en el otro sin distraerse, tener disposición psicológica, expresar al otro que se le está escuchando, etc. Cuando el receptor recibe el mensaje, debe concentrarse en él, comprenderlo, resumirlo interiormente y a través de la comunicación verbal o no verbal, expresar que lo hemos entendido. Aporta un gran beneficio personal ya que al escuchar nos convertimos en una persona significativa y de confianza. Por otro lado, la persona que se siente escuchada se sentirse aceptada y respetada. No solo se centra en lo que la persona nos está diciendo, va mucho más allá, teniéndose en cuenta tanto la comunicación verbal, que es aquello que se dice, como la comunicación no verbal, que es lo que se hace, lo que trasmite el cuerpo a través de los gestos.
Ejemplos: prestar atención y atender enseguida cualquier comunicación iniciada por una persona con baja audición y visión. Si Pepe sentado en su silla en una sala polivalente dice mientras trata de levantarse: "¿Me ayuda alguien a ir al baño?", nos acercaremos inmediatamente a él de frente, le tomaremos suavemente de brazo y le diremos sin gritar al oido y bien cerca: "yo le ayudo".
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2. Con la EMPATÍA se llega más allá de la observación y de la escucha, es la capacidad de ponernos en el lugar del otro, es escuchar sus sentimientos y emociones y por supuesto, comprenderlos. No supone estar de acuerdo con lo que la persona siente, sino respetar sus sentimientos y comprender que tiene sus razones para que se sienta y actúe de ese modo. Tiene su base en una buena escucha, al escuchar de manera activa, como hemos visto anteriormente, se ayudará a que la persona se sienta mejor. Es una habilidad que facilita el desenvolvimiento y progreso de todo tipo de relación entre dos o más personas. Con ella se pueden apreciar los sentimientos y necesidades de los demás, esto conlleva a la calidez emocional, el compromiso, el afecto y la sensibilidad. Su objetivo es comprender lo que le pasa al interlocutor, llegar a conocer qué siente, lo que piensa y ser capaces de meterse en su piel y entender los motivos de sus sentimientos o emociones. Pero no basta solo con esto, ya que es necesario que la persona perciba que le estamos comprendiendo, como por ejemplo la comunicación no verbal.
Ejemplos: en el caso de una persona con baja audición y baja visión, a quien encontramos llorando y que rememora con nostalgia y tristeza un pasado que ya no volverá, nos sentamos a su lado, hombro con hombro y le damos la mano. Mientras nos habla asentimos y colocamos su mano sobre nuestra cara para que perciba que estamos a su lado.
3. La ASERTIVIDAD supone expresar tus emociones, sentimientos, opiniones, deseos de forma clara, sin herir al otro (con empatía, comprendiendo que puede tener una percepción distinta) sin pasividad ni agresividad.
Ejemplo. En nuestro caso, al comunicarnos con una persona con baja visión y audición, si por ejemplo utiliza un léxico ofensivo (nos insulta, por ejemplo porque le hemos tocado y se ha asustado o sobresaltado) podríamos acercarnos sin brusquedades, darle la mano con firmeza pero sin agresividad y decirle en un espacio sin ruidos y bien iluminado, cuidando el volumen y la entonación, para decirle que lo sentimos, que no volverá a pasar pero que no quieres que te insulte. Nunca haremos comentarios pasivo-agresivos del tipo "parece que alguién hoy no se ha levantado con buen pie, ¿eh?"
4. RETROALIMENTACIÓN
Cuando una persona se comunica con otra, necesita saber si su mensaje ha sido captado. Esto puede hacerlo gracias a la retroalimentación. Retroalimentación, en el ámbito de la comunicación interpersonal, es la respuesta del receptor que informa al emisor sobre cómo se ha recibido el mensaje. El proceso de comunicación consiste en el intercambio de información e ideas de una persona a otra. La comunicación efectiva ocurre solo si el receptor entiende con exactitud la información o la idea que el emisor quiso transmitir La retroalimentación es necesaria para saber si el destinatario del mensaje lo ha entendido en los mismos términos que el emisor. Permite, por tanto, evaluar la efectividad de la comunicación. Si el receptor, que puede ser una persona o un grupo, no ha interpretado el mensaje de modo consistente con el objetivo del emisor, este puede volver a formularlo con los matices y correcciones oportunas. La retroalimentación es el mensaje de retorno del receptor, en respuesta al mensaje del emisor.
Ejemplo de aplicación. Cuando converse con una persona con baja audición o visión observaré sus expresiones faciales, gestos, y otros elementos del lenguaje no verbal buscando sutiles pistas sobre la comprensión del mensaje y el grado de acuerdo.
4 habilidades de comunicación | Definición (concepto) | Ejemplos- Aplicación práctica |
EMPATÍA | Habilidad de comunicación que me permite comprender a otra persona y centrarse en ella (el foco está en ella). Supone disponer en ese momento de sensibilidad psíquica para comprender su percepción (presencia y aceptación incondicional), su estado emocional, sus motivaciones y ser capaz de transmitírselo con objetividad | Escuchar sin interrumpir, preguntando para comprender y para que cuente como se siente al respecto, qué ha pensado hacer, qué opciones baraja. No juzgar y cuidar la comunicación no verbal. No dar consejos ni tu opinión No quitarle hierro al asunto ni cambiar de tema No darle la razón ni quitársela No contarle tu historia o la de otros No hacer pedagogía, no instruir, no regañar. La persona necesita presencia.
A utilizar a ofrecer apoyo psicológico y humano, cuando la persona está muy triste, preocupada, enfadada, con ansiedad, valido su estado emocional. Tenemos que lograr que la persona perciba que validamos como se siente, que nos importa cómo se encuentra aunque no compartamos cómo actuó o lo que dice.
Y también se utiliza esta habilidad de comunicación para adaptarme a las necesidades especiales de comunicación de cada persona residente: le doy tiempo para comprender y responder si así lo necesita, no le tocaré físicamente sin antes pedirle permiso, solo le hablaré lentamente y/o con palabras sencillas y frases cortas, reforzadas con gestos si la persona tiene alguna afectación en la comprensión. No le diré que le he entendido si no lo he hecho. Si tiene dificultades de comprensión le ofreceré alternativas mostrándole un par de opciones. Potenciaré que haga uso de un sistema de comunicación alternativo. No le ofreceré actividades, tareas que le enfrenten a sus limitaciones. |
ESCUCHA ACTIVA | Al escuchar, escuchamos desde nuestra historia personal y social. Es decir, al escuchar interpretamos. Nos centramos en lo que la persona dice y cómo lo dice. El foco está más en mí y no tanto en el otro.
| Dejas de hacer lo que estabas haciendo para escuchar. No interrumpo, asiento con la cabeza mientras digo “ajá” o “continua” le miro, dejo lo que estaba haciendo, tomo notas, resumo con mis palabras, indago para ampliar la información que me está dando, pido silencio alrededor, le pido que me lo repita,
A utilizar al empatizar, cuando se me transmite algo importante para mí o el otro. |
ASERTIVIDAD | En la comunicación asertiva se integra el respeto por sí mismo y por los demás. Permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo de esa forma, los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, con empatía y ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad
| Cuando nuestro interlocutor está usando una comunicación pasivo agresiva, la ironía o incluso si es verbalmente agresivo o provocador podemos usar las técnicas asertivas que me permiten no entrar al trapo en sus provocaciones “Es cierto, a veces soy un desastre..” preservando nuestros derechos o intereses “ …y ahora siéntate, por favor, para que ahora pueda hacer mi trabajo”. “Puedo entender que ahora estés, como dices, muy enfadado, de verdad que lo siento, y lamento que te haya molestado lo que dije, de verdad. Ahora quiero que nos calmemos para que podamos hablar sobre ello y no nos digamos cosas que luego lamentemos”
Nunca utilizar la ironía ni el sarcasmo. |
RETROALIMENTACIÓN | Es la respuesta verbal y/o no verbal que da el receptor del mensaje a quien se lo ha transmitido y para que éste pueda constatar que el mensaje ha llegado como se deseaba o no.
| Resumir, parafrasear, explicar lo que te acaban de decir con tus palabras. “A ver si te he entendido bien, lo importante es…” Decir “continua”, “te sigo”, “entiendo” mientras asentimos con la cabeza. O “no te sigo”, “no te entiendo”, mientras decimos no con la cabeza. |
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