Se trata de Eugenia (33 años) presenta PCI que afecta a la movilidad de sus extremidades inferiores (se desplaza en silla de ruedas). Leve afectación en el habla. Compresión preservada. No limitaciones sensoriales. Toma medicación diaria para prevenir la epilepsia. Convive con su compañero que sale a las 7 de la mañana y regresa a las 19:00 de trabajar. Está embarazada de 5 meses. Actualmente está de baja (trabaja como desarrolladora de programas informáticos) y pasa tiempo sola en casa o paseando por el barrio. Es usuaria de teleasistencia móvil.
No va a ser suficiente que desde la teleasistencia se aborden las consecuencias de sus limitaciones físicas. Es preciso un abordaje integral, con intervenciones que contemplen las dimensiones biológica (seguridad física por riesgo de caídas, accidentes o incidentes al desplazarse con la silla de ruedas, salud física y embarazo, por ejemplo) y psicosocial (apoyo emocional y social en esta nueva etapa de su vida)
Estaría en el colectivo de personas con discapacidad física y los servicios o prestaciones que mejor se adaptan a las necesidades de Eugenia y que podrían formar parte de su Plan de Teleasistencia Personalizado podrían ser: Emisión y recepción de llamadas telefónicas dentro y fuera de su hogar; Servicio técnico y de mantenimiento; Dispositivos de alerta en el hogar (detectores de humo/fuego, gas, monóxido de carbono, movilidad, caídas); Asistencias y derivaciones a recursos: Consejo sanitario, campaña de vacunación (gripe, tosferina), seguimiento medicación epilepsia, c¬onsejos sobre vida saludable, seguridad, embarazo y/o difusión de actividades locales especialmente dirigidas a mujeres embarazadas
Desde el punto de vista de la comunicación al atenderla telefónicamente tendremos en cuenta que dada que su afectación en el habla es leve y que no presenta afectación alguna en la comprensión, el/la teleoperador/a usará un léxico adecuado a la edad cronológica de Eugenia, se mostrará empático/a con el motivo de su llamada y si algo de lo que Eugenia expresa no es comprendido se le pedirá que lo repita (asertividad) y se asegurará de que le ha entendido bien utilizando la reformulación (escucha activa). Si nos llama desde la calle puede que haya ciertas barreras en el ambiente que pueden dificultar la comunicación (ruido del tráfico, batería insuficiente, mala cobertura entre otras). Es importante recordarle a Eugenia que en la medida que se pueda se aleje de la fuente de ruido, o telefonee desde un lugar con más cobertura. Siempre le recordaremos y felicitaremos por mantener el dispositivo móvil con batería. Su estado emocional o el estrés tras una caída por ejemplo, puede hacer que le cueste escucharnos o incluso dificulte que la comprendamos. No debemos abusar de la palabra “tranquila”, mejor averiguar qué le pasa, darle instrucciones sencillas si la notamos muy ansiosa “espera”, “para”, “respira”. Para luego averiguar qué le pasa y expresarle que tenemos tiempo para ella.
¿Cuál sería el procedimiento para atender de manera personalizada una llamada entrante de Eugenia?
A
la hora de atender de manera personalizada las llamadas emergentes que pudiera
realizar Eugenia cabe resaltar que la aplicación informática me va permitir 1) la identificación inmediata de la
persona que ha emitido.
Nos
aparecerá un aviso emergente en el que se visualizará inmediatamente que nos llama Eugenia (junto con sus apellidos) lo que servirá para personalizar el saludo así
como del terminal o dispositivo desde el que llama, en su caso el terminal
móvil.
Desde
esa misma ventana emergente podré 2)
capturar la llamada, acción que ha de realizarse en el tiempo establecido
en los protocolos y comenzar la
comunicación.
El sistema
mostrará automáticamente en la pantalla del operador que atiende la llamada
todos los datos relevantes para la adecuada prestación del servicio (ficha de
la persona usuaria y la opción de abrir todo el expediente de Eugenia). Se trata de Eugenia (33 años) presenta PCI que
afecta a la movilidad de sus extremidades
inferiores (se desplaza en silla de ruedas). Leve afectación en el habla.
Compresión preservada. No limitaciones sensoriales. Toma medicación diaria para
prevenir la epilepsia. Convive con su
compañero que sale a las 7 de la mañana y regresa a las 19:00 de trabajar. Está
embarazada de 5 meses. Actualmente está de baja (trabaja como desarrolladora de
programas informáticos) y pasa tiempo sola en casa o paseando por el
barrio.
No va a
ser suficiente que desde la teleasistencia se aborden las consecuencias de sus
limitaciones físicas. Es preciso un abordaje integral, con intervenciones que
contemplen las dimensiones biológica (seguridad física por riesgo de caídas,
accidentes o incidentes al desplazarse con la silla de ruedas, salud física y
embarazo, por ejemplo) y psicosocial (apoyo emocional y social en esta nueva
etapa de su vida)
Estaría entre el colectivo de personas con discapacidad física y los servicios o prestaciones que mejor se
adaptan a las necesidades de Eugenia y que podrían formar parte de su Plan de
Teleasistencia Personalizado (PTP) podrían ser: Emisión y recepción de llamadas
telefónicas dentro y fuera de su hogar; Servicio técnico y de mantenimiento;
Dispositivos de alerta en el hogar (detectores de humo/fuego, gas, monóxido de
carbono, movilidad, caídas); Asistencias y derivaciones a recursos: Consejo
sanitario, campaña de vacunación (gripe, tosferina), seguimiento medicación
epilepsia, consejos sobre vida saludable, seguridad, embarazo y/o difusión de
actividades locales especialmente dirigidas a mujeres embarazadas, compañía.
El
paso número 3) se refiere a la atención de la llamada.
Saludaré a
Eugenia de manera personalizada, presentándome convenientemente y según el
protocolo de bienvenida y presentación, demostrando mi disponibilidad para
atender el motivo de la llamada.
Tendré en
cuenta que Eugenia desde el punto de vista de la
comunicación que no presenta afectación
alguna en la comprensión, por lo que el/la teleoperador/a usará un léxico adecuado a la
edad cronológica de Eugenia, se mostrará empático/a y comprensivo con el motivo de su llamada.
Presenta una afectación en el habla leve y y si algo de lo que Eugenia
expresa no es comprendido se le pedirá que lo repita (asertividad) y se
asegurará de que se le ha entendido bien utilizando la reformulación
(escucha activa).
Si nos
llama desde la calle puede que haya ciertas barreras en el ambiente que pueden
dificultar la comunicación (ruido del tráfico, batería insuficiente, mala
cobertura entre otras). Es importante recordarle a Eugenia que en la medida que
se pueda se aleje de la fuente de ruido, o telefonee desde un lugar con más
cobertura. Siempre le recordaremos y felicitaremos por mantener el dispositivo
móvil con batería.
Su estado emocional o el estrés tras una caída por ejemplo, puede hacer que le cueste escucharnos o incluso dificulte que la comprendamos. No debemos abusar de la palabra “tranquila”, mejor averiguar qué le pasa, darle instrucciones sencillas si la notamos muy ansiosa “espera”, “para”, “respira”. Para luego averiguar qué le pasa y expresarle que tenemos tiempo para ella.
Tras
identificar el motivo de la misma se activará el nivel de respuesta indicado en
cada caso, desarrollando la conversación en función de sus características y de
acuerdo al motivo por el que contacta con el servicio. Las alarmas de
emergencia ponen de manifiesto la existencia de un riesgo físico, psíquico o
social de la persona usuaria implica una actuación concreta del teleoperador/a
siguiendo unos protocolos establecidos. Según la norma UNE 158401:2007 existen
tres niveles de actuación para atender una llamada de alarma por emergencia,
que son los siguientes 3 niveles. 1) respuesta verbal; 2) respuesta verbal + movilización de recursos propios u ajenos y, 3) traslado por situación de
crisis o emergencia severa que requiere la derivación a expertos.
La
despedida y el cierre también se personalizará teniendo en cuenta los criterios
del protocolo de despedida, se programará o agendará el seguimiento si es
necesario-
4) se codificará la llamada y, por último
5) se guardarán los datos.
Comentarios
Publicar un comentario