Fundamentalmente, las emergencias que habrá que cubrir pueden catalogarse en los siguientes tipos:
- Prealarmas: Llamadas en las que el usuario comunica que ha advertido algo
- Alarma por accidente: Llamadas en las que el usuario comunica que se ha producido un problema cualquiera, por ejemplo una caída.
- Emergencia sanitaria: Llamadas en las que se demanda atención ante un problema de salud que requiera una rápida actuación.
- Demanda de atención psicosocial: Llamadas en las que se demanda atención ante situaciones de crisis, soledad, angustia, necesidad de comunicación, etc.
Aunque cada tipo de emergencia conlleva su propio procedimiento, adaptado a las circunstancias de cada usuario, el procedimiento general de actuación será el que sigue:
Recibida la señal de llamada emitida, el equipamiento tecnológico y la aplicación informática del Centro de Atención debe permitir la identificación inmediata del usuario que ha emitido la llamada, asi como del terminal o dispositivo desde el que llama. Nos aparecerá un aviso emergente en el que se visualizará inmediatamente el usuario al que pertenece la llamada, lo que servirá para personalizar el saludo. También nos notificará el dispositivo desde el que se realiza la llamada.
El segundo paso consiste en capturar la llamada, acción que ha de realizarse en el tiempo establecido en los protocolos. Es habitual que la interface tenga la opción de hacer clic en la opción "Capturar la Alarma" y comenzará la comunicación. El sistema mostrará automáticamente en la pantalla del operador que atiende la llamada todos los datos relevantes para la adecuada prestación del servicio (ficha de la persona usuaria y la opción de abrir todo el expediente).
El tercer paso se refiere a la atención de la llamada. El operador saludará a la persona usuaria de manera personalizada, presentándose convenientemente y según el protocolo de bienvenida y presentación, demostrando su disponibilidad para atender el motivo de la llamada.
Nivel 1 (Respuesta verbal)
El operador u operadora debe mantener una actitud de escucha activa e informarse, lo más rápida y ampliamente posible, del tipo y gravedad de la incidencia.
A partir de la información recogida, deberá evaluar la situación y determinar el motivo de la llamada, utilizando la escucha activa se decidirá si finaliza la atención por solución verbal del motivo de la llamada o es necesario pasar al segundo nivel, por ser más compleja la intervención.
Nivel 2 (Movilización de recursos)
Este nivel de respuesta incluye una respuesta verbal y la movilización de recursos. La codificación de una alarma en el nivel 2 pone de manifiesto que la situación experimentada por la persona usuaria conlleva un riesgo para su integridad que no puede resolverse únicamente con una respuesta verbal por parte del teleoperador/a. Se pasará al nivel 2 de atención, en los siguientes casos:
- Cuando desde el Centro de Atención no se haya podido mantener un diálogo con la persona usuaria que ha emitido la señal de llamada.
- Cuando sí se ha podido mantener un diálogo con la persona que ha emitido la señal de llamada, pero se considera necesaria una ayuda especializada.
Implica un mayor grado de emergencia de la situación, que a juicio del teleoperador/a conlleva una movilización de recursos.
Con el fin de garantizar la máxima eficacia en la movilización de recursos, la Administración o Entidad Promotora del servicio deberá gestionar acuerdos de colaboración del servicio de teleasistencia con los servicios de emergencia del municipio o región en la que se produce la emergencia.
Movilización de recursos de la persona
En cualquier caso, también se contactará con las personas de referencia indicadas por el usuario, a fin de informarles de la situación.
Si de la información recogida por el Centro de Atención se desprende la necesidad de requerir otro tipo de recursos (sanitarios, sociales, etc.), estos requerimientos se realizarán con prontitud, a fin de que el apoyo y asistencia especializada lleguen con la máxima celeridad al lugar en el que se encuentre el usuario.
Durante esta etapa de movilización de recursos, el Centro de Atención permanecerá alerta y, junto con los/as profesionales desplazados/as, determinará si es necesario pasar al tercer nivel de atención o si puede darse por terminada la emergencia.
Nivel 3: seguimientos y atención personal: agendas, recordatorios, y actualización periódica
Se pasa al tercer nivel de atención, cuando es necesario trasladar al usuario a un Centro especializado en la atención del tipo de incidencia específica que le afecte. En este caso, el Centro de Atención dará seguimiento al traslado, confirmará que se ha producido el ingreso y tomará nota del mismo. El tercer nivel y la atención finalizan con el ingreso del usuario en el Centro especializado o con el traslado de nuevo a su domicilio, si el ingreso no procediera.
Seguimiento
En días sucesivos, desde el Centro de Atención, los operadores realizarán las llamadas de seguimiento necesarias al usuario, hasta que la situación se normalice.
Informes
Se realizará un informe de las incidencias que se hayan producido, en el que se reflejará el proceso que se ha seguido para resolver la incidencia producida y el estado en que se encuentran cada una de las personas atendidas.
De igual modo que debe existir un procedimiento general de actuación, deben elaborarse distintos protocolos para cada una de las acciones del servicio.
El siguiente paso será la codificación de la llamada, de modo que ha de escogerse en el apartado correspondiente, la finalización de la misma. Nos despediremos, siempre siguiendo el protocolo, de manera acorde al motivo de la alarma (en emergencias, especificando la movilización de recursos que se ha realizado y la planificación de las agendas de seguimiento). Por último se deben guardar los datos de la comunicación en a aplicación informática.
- No es necesaria ninguna actuación
- Intervención solamente desde el Centro
- Movilización de los recursos propios de la empresa prestataria del servicio (recursos humanos, unidad móvil, por ejemplo)
- Movilización de recursos ajenos a la empresa prestataria de servicios (recursos médico-sanitarios, fuerzas de seguridad, bomberos, otros)
- Movilización recursos propios de la persona usuaria (familiares, vecindad, amistades, otros)
- Intervención diferida (traslado a centro sanitario)
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN PERSONALIZADA
A
la hora de atender de manera personalizada las llamadas emergentes que pudiera
realizar Eugenia cabe resaltar que la aplicación informática me va permitir 1) la identificación inmediata de la
persona que ha emitido.
Nos
aparecerá un aviso emergente en el que se visualizará inmediatamente la persona
a la que pertenece la llamada, lo que servirá para personalizar el saludo así como
del terminal o dispositivo desde el que llama, en su caso el terminal móvil.
Desde
esa misma ventana emergente podré 2) capturar
la llamada, acción que ha de realizarse en el tiempo establecido en los
protocolos y comenzar la comunicación.
El sistema
mostrará automáticamente en la pantalla del operador que atiende la llamada
todos los datos relevantes para la adecuada prestación del servicio (ficha de
la persona usuaria y la opción de abrir todo el expediente de Eugenia). Se trata de Eugenia (33 años) presenta PCI que
afecta a la movilidad de sus
extremidades inferiores (se desplaza en silla de ruedas). Leve afectación en el
habla. Compresión preservada. No limitaciones sensoriales. Toma medicación
diaria para prevenir la epilepsia.
Convive con su compañera que sale a las 7 de la mañana y regresa a las
19:00 de trabajar. Está embarazada de 5 meses. Actualmente está de baja (trabaja
como desarrolladora de programas informáticos) y pasa tiempo sola en casa o
paseando por el barrio.
No va a
ser suficiente que desde la teleasistencia se aborden las consecuencias de sus
limitaciones físicas. Es preciso un abordaje integral, con intervenciones que
contemplen las dimensiones biológica (seguridad física por riesgo de caídas,
accidentes o incidentes al desplazarse con la silla de ruedas, salud física y
embarazo, por ejemplo) y psicosocial (apoyo emocional y social en esta nueva etapa
de su vida)
Estaría en
el colectivo de personas con discapacidad física y los servicios o prestaciones que mejor se
adaptan a las necesidades de Eugenia y que podrían formar parte de su Plan de
Teleasistencia Personalizado (PTP) podrían ser: Emisión y recepción de llamadas
telefónicas dentro y fuera de su hogar; Servicio técnico y de mantenimiento;
Dispositivos de alerta en el hogar (detectores de humo/fuego, gas, monóxido de
carbono, movilidad, caídas); Asistencias y derivaciones a recursos: Consejo
sanitario, campaña de vacunación (gripe, tosferina), seguimiento medicación
epilepsia, consejos sobre vida saludable, seguridad, embarazo y/o difusión de
actividades locales especialmente dirigidas a mujeres embarazadas
El
paso número 3) se refiere a la atención de la llamada.
Saludaré a
Eugenia de manera personalizada, presentándose convenientemente y según el
protocolo de bienvenida y presentación, demostrando mi disponibilidad para
atender el motivo de la llamada.
Tendré en
cuenta que desde el punto de vista de la
comunicación al atenderla telefónicamente que no presenta afectación
alguna en la comprensión, el/la teleoperador/a usará un léxico adecuado a la
edad cronológica de Eugenia, se mostrará empático/a con el motivo de su llamada.
Presenta una afectación en el habla leve y y si algo de lo que Eugenia
expresa no es comprendido se le pedirá que lo repita (asertividad) y se
asegurará de que le ha entendido bien utilizando la reformulación
(escucha activa).
Si nos
llama desde la calle puede que haya ciertas barreras en el ambiente que pueden
dificultar la comunicación (ruido del tráfico, batería insuficiente, mala
cobertura entre otras). Es importante recordarle a Eugenia que en la medida que
se pueda se aleje de la fuente de ruido, o telefonee desde un lugar con más
cobertura. Siempre le recordaremos y felicitaremos por mantener el dispositivo
móvil con batería.
Su estado
emocional o el estrés tras una caída por ejemplo, puede hacer que le cueste
escucharnos o incluso dificulte que la comprendamos. No debemos abusar de la
palabra “tranquila”, mejor averiguar qué le pasa, darle instrucciones sencillas
si la notamos muy ansiosa “espera”, “para”, “respira”. Para luego averiguar qué
le pasa y expresarle que tenemos tiempo para ella.
Tras
identificar el motivo de la misma se activará el nivel de respuesta indicado en
cada caso, desarrollando la conversación en función de sus características y de
acuerdo al motivo por el que contacta con el servicio. Las alarmas de
emergencia ponen de manifiesto la existencia de un riesgo físico, psíquico o
social de la persona usuaria implica una actuación concreta del teleoperador/a
siguiendo unos protocolos establecidos. Según la norma UNE 158401:2007 existen
tres niveles de actuación para atender una llamada de alarma por emergencia, que
son los siguientes 3 niveles. 1) respuesta verbal; 2) respuesta verbal
+movilización de recursos propios u ajenos y, 3) traslado por situación de
crisis o emergencia severa que requiere la derivación a expertos.
La
despedida y el cierre también se personalizará teniendo en cuenta los criterios
del protocolo de despedida, se programará o agendará el seguimiento si es
necesario, se:
4) codificará la llamada y, por último
5) se guardarán los datos.
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