AGENDAS: PROGRAMACIÓN Y PRIORIZACIÓN

Es imprescindible que cada teleoperador/a acceda a su sesión para poder visualizar las agendas pendientes. Habitualmente, el/la operador/a del turno anterior habrá dejado el programa abierto con su sesión cerrada. En caso de no ser así, habrá que localizar en el ordenador el icono o enlace de acceso al programa informático, abrirlo e introducir el nombre de usuario (operador) y contraseña, para acceder a la sesión

Debemos ser conscientes de que, además de gestionar llamadas entrantes, existen otras partes fundamentales tales como la organización de las llamadas que debemos realizar (llamadas salientes) que incluyen las llamadas de seguimiento que se programan a través de las agendas.

La aplicación informática incluye también la clasificación de las diversas agendas programadas para la atención de cada persona de forma que, si aprendemos a realizar un adecuado manejo de esta aplicación, la calidad de nuestro servicio y la satisfacción de los usuarios aumenta.

La aplicación informática empleada en el servicio de teleasistencia, además de la visualización de las llamadas generadas por las personas usuarias (llamadas entrantes) para su atención y gestión, permtirá obtener listados de avisos o agendas programadas, que resultarán en llamadas a éstos desde el centro de atención (llamadas salientes)

En una jornada de trabajo como teleoperadores/as del servicio de teleasistencia es importante conocer los diferentes tipos de agendas. De este modo podrán gestionarse aquellas que les hayan sido asignadas De este modo podrán gestionarse aquellas que le hayan sido asignadas, coordinando su trabajo adecuadamente con el reto del equipo humano.

Las agendas se utilizan para ofrecer y recibir información de la persona usuaria de acuerdo a los objetivos del servicio estableciendo una relación con ésta, además de emplearse para el control, mantenimiento y verificación del bien funcionamiento del servicio.

Con respecto a la periodicidad de las agendas de seguimiento, depende de la entidad que facilita el servicio o quien nos contrate. Los ayuntamientos, por ejemplo, solicitan una periodicidad quincenal, mientras que si es un usuario con una cuenta privada esta suele programarse con una periodicidad semanal. 

El primer paso para realizar la agenda de seguimiento consiste en acceder al listado de agendas, tal y como hemos comentado en puntos anteriores. Esto supone trabajar con las que nos hayan sido asignadas, con las correspondientes a nuestro horario de trabajo y con las del horario del turno anterior que no hayan podido realizarse durante ese horario, siempre siguiendo el protocolo de prioridad. 

El segundo paso implica abrir la agenda a atender, por lo que aparecerán en la pantalla los datos relevantes del usuario, el aviso y la opción de llamar. En algunos casos es recomendable que el operador del servicio realice una revisión previa de todas aquellas gestiones y llamadas que se han realizado previamente con el usuario, para comprobar si esta agenda se ha realizado o no y, en el caso de haberse realizado, no repetir la llamada. 

El tercer paso consiste en comenzar la conversación con el usuario del servicio. Para ello, pulsaremos en el ordenador el botón de llamada e iniciar la comunicación con el usuario. En el caso de que este atienda la llamada, es muy importante seguir todo lo que viene determinado en los protocolos de la entidad y por eso antes de hacer la llamada debemos asegurarnos de cuál es la agenda para la que llamamos. En caso de que el usuario no atienda la llamada, se seguirá el protocolo establecido previamente por la entidad según el tipo de agenda que se trate, para repetir la llamada en otro momento o contactar con familiares, vecinos o amigos del usuario. 

El cuarto y último paso consiste en finalizar la llamada con el usuario y, después de terminarla, es muy importante que pongamos los datos de lo que ha sucedido a lo largo de la llamada y guardarlos para poder realizar futuras consultas sobre esta agenda por parte del personal autorizado en caso de ser necesario. 

 

En este caso concreto, la fecha es puntual, si la periodicidad fuera periódica, debería aparecer en la tabla, de una fecha concreta a la otra establecida, de manera que el/la teleoperador/a, debe tener presente la agenda señalada para ese periodo concreto, sea semanal, quincenal, mensual...

Además del teleoperador de teleasistencia estas pueden ser solicitadas para su comprobación a través del programa informático por: 

• El propio usuario/a del servicio o un familiar autorizado para ello. 

• Servicios Sociales, en los casos en los que se esté interviniendo, con el fin de realizar un seguimiento periódico. 

• Por la propia empresa gestora, en función de sus criterios y política de empresa; por ejemplo, generando agendas por el día del santoral, cumpleaños, campañas de vacunación de la gripe, etc.

La programación y realización de las llamadas que van programadas en la agenda durante la jornada de trabajo del operador es considerada como una de las principales funciones del teleoperador de teleasistencia, ocupando gran parte de su jornada, ya que las agendas pueden tener un carácter puntual, como es el caso de los cumpleaños o el recordatorio de una cita médica, pero también pueden tener un carácter periódico por ejemplo, en el caso de los recordatorios de toma de medicación o las agendas de seguimiento que hemos visto en párrafos anteriores.