Aunque la realización de agendas sea una tarea perfectamente planificada, no siempre es fácil su puesta en práctica porque, con frecuencia, intervienen factores que dificultan su ejecución.
Algunos de los más habituales y sus soluciones son:
Saturación de la actividad del centro de atención:
Cuando se planifican los seguimientos desde el centro de atención, se debe valorar la actividad diaria que en él se lleva a cabo, que incluye todo el volumen de llamadas atendidas, tanto entrantes como salientes, y su gestión. Por esta razón, la atención de llamadas entrantes puede suponer una demora en la realización de las agendas programadas.
Para afrontar organizativamente este inconveniente, en una franja que -se denomina horas valle- en que el nivel de llamadas recibidas desciende respecto a la media, se debe planificar y programar el mayor número de agendas.
Personas usuarias no localizables:
En muchas ocasiones puede ocurrir que no consigamos localizar a la persona usuaria. Si esta situación perdura tras realizar varios intentos –cuyo número quedará fijado en el protocolo específico para la realización de agendas-, se suele llamar al personal de contacto para preguntar acerca de la situación de la persona usuaria y actuar según convenga.
Ausencias domiciliarias no comunicadas:
En algunas ocasiones no se puede localizar a la persona usuaria debido a que se encuentra ausente del domicilio y no lo ha comunicado al centro de atención.
En estos casos se dará la agenda por realizada, se actualizará la situación de la persona usuaria a suspensión provisional y se programarán las agendas que correspondan en función de la situación.
Problemas en la comunicación:
A veces existen problemas de entendimiento en la comunicación entre el centro de atención y la persona usuaria debido a un deterioro sensorial –sordera, problemas en el habla-, a una mala calidad de sonido en la comunicación –derivada de interferencias en la línea o de problemas en la cobertura si se trata de zonas rurales- o a una fuente de ruido cercana –radio, televisor, etc.-.
En el 1º de los casos, es importante informar de dicha incidencia al personal técnico de la zona donde se ubica el domicilio de la persona usuaria, para que pueda valorar la idoneidad de estas agendas para personas con este tipo de deterioro.
Para el resto de los casos, el personal técnico especialista se encarga de reparar los equipos o de asesorar a la persona usuaria sobre la manera correcta de utilizar el sistema.
Deterioro cognitivo de la persona usuaria:
Esto ocurre sobre todo con personas mayores, que son las que pueden padecer más cambios repentinos en el área cognitiva, provocados por el envejecimiento y las enfermedades que este puede conllevar: demencia, fases iniciales de Alzheimer, etc.
Convendrá que se lleve a cabo la valoración, por parte del personal especializado, sobre la idoneidad de la realización de agendas o, incluso, respecto a la prestación del servicio.
Es posible que esta valoración considere oportuno proceder a la baja del servicio, ya que, la teleasistencia no es el recurso más indicado para personas que estén afectadas por cierto deterioro cognitivo.
Fallos en el funcionamiento del equipo:
Es posible que, a la hora de realizar una agenda de comprobación del sistema, el equipo domiciliario de teleasistencia haya dejado de funcionar por algún motivo.
En este caso se dará aviso de la avería al personal técnico, se generará una nueva agenda de comprobación de la solución de la avería y se procederá a la cancelación de la agenda.
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