Señala el procedimiento adecuado para atender las llamadas entrantes de las personas usuarias del servicio de teleasistencia:
móvil o fijo; datos; protocolos; respuesta verbal; traslado; sencillos; aplicación informática; la atención de la llamada; agendará el seguimiento; movilización de recursos; capturar la llamada; expediente; necesidades especiales de comunicación; la identificación; expertos; emergente; nombre y los apellidos; integral o biopsicosocial; empatía; bienvenida y presentación; UNE; codificar; Plan Personalizado de Teleasistencia;
A la hora de atender de manera personalizada las llamadas emergentes que pudieran realizar las personas usuarias del servicio de teleasistencia cabe resaltar que la ………………………………………………. me va permitir 1)……,……………………………… inmediata de la persona que la ha emitido.
Nos aparecerá un aviso ………………………….. en el que se visualizará inmediatamente el …………………………………………………………. de la persona titular del servicio de teleasistencia, lo que servirá para personalizar el saludo así como del terminal o dispositivo desde el que llama (…………………..……………………….)
Desde esa misma ventana emergente podré 2) ……………………………………….., acción que ha de realizarse en el tiempo establecido en los …………………………. y comenzar la comunicación.
El sistema mostrará automáticamente en la pantalla del operador que atiende la llamada todos los ........................ relevantes para la adecuada prestación del servicio (ficha de la persona usuaria y la opción de abrir todo su …………………………………).
Dadas las necesidades y características de cada persona usuaria, el PPT o ……………………………………………. debería permitir un abordaje ……………………………………………… que podría incluir: emisión y recepción de llamadas telefónicas dentro y fuera de su hogar; servicio técnico y de mantenimiento; dispositivos de alerta en el hogar (detectores de humo/fuego, gas, monóxido de carbono, movilidad, caídas); asistencias y derivaciones a recursos: consejo sanitario, campañas; seguimiento medicación, consejos sobre vida saludable, seguridad, y/o difusión de actividades locales, entre otros.
El paso número 3) se refiere a ………………………………………
Saludaré a la persona usuaria de manera personalizada, presentándome convenientemente y según el protocolo de ………………………………………………………, demostrando mi disponibilidad para atender el motivo de la llamada.
Desde el punto de vista de la comunicación al atender la llamada tendré en cuenta sus posibles NEC o ………………………………………………………. que pueden requerir que utilice ciertas pautas de comunicación que los mensajes sean claros y ………………………… Para identificar el motivo de su llamada tendré que preguntar y mostrar ciertas habilidades sociales y de comunicación, como la escucha activa, la …………………………..……….. y la asertividad.
Tras identificar el motivo de la misma activare el nivel de respuesta indicado en cada caso, desarrollando la conversación en función de sus características y de acuerdo al motivo por el que contacta con el servicio. Las alarmas de emergencia ponen de manifiesto la existencia de un riesgo físico, psíquico o social de la persona usuaria implica una actuación concreta del teleoperador/a siguiendo unos protocolos establecidos. Según la norma ……………. 158401:2007 existen tres niveles de actuación para atender una llamada de alarma por emergencia, que son los siguientes: Nivel 1) …………………………………………….. Nivel 2) respuesta verbal + …………………………………………… y, Nivel 3) ……………………………… por situación de crisis o emergencia severa que requiere la derivación a ……………………………..
La despedida y el cierre también se personalizará teniendo en cuenta los criterios del protocolo de despedida, se programará o ……………………………..…………….. si es necesario.
4) ……………………….la llamada y, por último
5) se guardarán los ………………………………….
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