EL/LA TELEOPERADOR/A DE REFERENCIA: Ejercicio práctico

El servicio de Teleasistencia público es una de las prestaciones de servicios de atención a las personas dependientes que se recoge en la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia que tienen que garantizar las comunidades autónomas a las personas con un grado de dependencia reconocido. En la mayoría de las ocasiones este servicio se amplia a otros colectivos vulnerables o en riesgo de dependencia. Es un servicio público habitualmente sujeto a algún tipo de copago mensual.

 

El servicio de Teleasistencia facilita asistencia a los beneficiarios mediante el uso de tecnologías de la comunicación y de la información, con apoyo de los medios personales necesarios, en respuesta inmediata ante situaciones de emergencia, o de inseguridad, soledad y aislamiento.

Cada persona usuaria del servicio de teleasistencia sabrá el nombre del teleoperador/a de referencia por el que puede preguntar, quien será el encargado de establecer los contactos proactivos, conocer las circunstancias personales y hacer un seguimiento de su evolución.

La utilización de este profesional es algo bastante común dentro de los servicios de teleasistencia, pero cada entidad establece las funciones de estos profesionales y los protocolos a seguir, si bien es cierto que no todas las entidades tienes esta figura.

El/la teleoperador/a de referencia se define como aquel profesional que sirve como referente a la persona usuaria del servicio de teleasistencia en todos aquellos aspectos referidos al proceso de trabajo con las personas usuarias. Es quien elaborará el proyecto de siguiente llamada y realizará en contacto proactivo siguiendo el esquema general. 

La utilización de este operador/a de referencia en el servicio de teleasistencia es muy importante, ya que será el encargado/a de realizar un registro cotidiano de la situación de los distintas personas usuarias que tenga asignadas, siendo el/la responsable de comunicar al resto de profesionales del equipo las incidencias que se produzcan. 

Por lo tanto sería el/la mismo/a teleoperador/a quien se pone en contacto con el usuario/a para realizar cualquiera de las agendas que tiene asignada. 

Ejercicios práctico en subgrupos:

1. Desarrolla en tríos en un documento drive compartido las Ventajas/Beneficios y Desventajas/Limitaciones de que el centro de atención y comunicación disponga de teleoperadores/as de referencia

VENTAJAS/BENEFICIOS:

• Consigue aportar una atención personalizada a las personas usuarias. Esta función con las personas usuarias se logra porque siempre es el mismo teleoperador/a el que se pone en contacto con el usuario/a para realizar cualquiera de las agendas que tiene asignada. Facilita un mayor acercamiento del servicio a la persona usuaria, ya que se establece una relación más de persona a persona al estar en contacto siempre con el mismo operador lo que es trascendente para el buen desarrollo de la teleasistencia.  
• Este nivel de relación facilita que la persona usuaria pueda transmitir con confianza todas sus preocupaciones, dudas y consultas, suministrando al teleoperador/a las informaciones necesarias para detectar y seguir su estado psicosocial y sanitario y proporcionándole una vía de desahogo en las ocasiones que lo necesite 
• Que sea el mismo operador/a quien llame para preguntarle al usuario/a cómo está o para recordar una cita del médico favorece la vinculación emocional,  en la comunicación, y la consideración del conocimiento mutuo entre ambas partes, aumenta los niveles de apertura de la persona usuaria con el operador/a de referencia en las conversaciones que mantienen, ya que conoce perfectamente al operador, ya que se siente apoyada y segura con él 

• Cuando el operador va haciendo las llamadas de referencia a un mismo usuario, una de las ventajas que obtiene es que puede ir comprobando si se consiguen los principales objetivos que tiene el servicio de teleasistencia (retroalimentación), esto es, conseguir un mantenimiento de la autonomía del usuario para conseguir el bienestar del usuario
• Mayor calidad, satisfacción percibida y declarada

Como LIMITACIONES O DESVENTAJAS a destacar, encontramos:

• cuando se deben atender a las llamadas que entran al servicio, responderá a esas llamadas el operador/a que esté disponible para atenderlas, ya que el operador/a de referencia que tiene la persona usuaria puede estar ocupado/a con otras tareas en el momento en el que ésta llama. Por este motivo, a veces esta figura no es considerada por las entidades prestadoras del servicio, ya que, si esta situación que comentamos se repite a menudo, la confianza del usuario se ve afectada
• Puede darse en el equipo el riesgo de no ver el servicio de teleasistencia como algo global. en la que cada teleoperador/a solo se ocupe con más calidad o dedicación de las personas asignadas
• Si los objetivos no se consiguen o hay una mala relación con la persona usuaria, o una percepción negativa del mismo,  desde el servicio la persona pedirá realizar un cambio de operador/a de referencia y esto podría ser complejo y costoso de gestionar en la práctica con personas beneficiarias difíciles.
• La familiaridad puede hacer que disminuya la objetividad o incluso la capacidad de escucha o empatía del teleoperador/a, que se adelante a dar soluciones sin escuchar, que le resulte tedioso escuchar siempre las mismas cosas y que la calidad de la atención sea menor.
• Esa misma familiaridad puede hacer que la persona usuaria perciba que ya no debe contarnos determinadas cosas para no defraudarnos.
• Incrementa, por tanto, los costes económicos (personal, reuniones, plataforma integrada), el esfuerzo de dedicación del equipo y tiempo de coordinación es mayor
• Se corre el riesgo de que se genere la expectativa errónea de que el/la profesional de referencia "siempre esté al otro lado de la llamada, 24 horas al día, los 7 días de la semana".

2. Diseña el perfil competencial del/de la teleoperador/a

En un mundo de cambios y trasformaciones constantes, la adquisición de las competencias profesionales y personales necesarias para ejercer la profesión de teleoperador/a en teleasistencia implica, casi siempre, el abandono de otras ya obsoletas.  

Ante estos desafío,  para ser competentes tendremos que desaprender, actualizar, renovar ampliar nuestros conocimientos ,desplegar nuevas conductas que hagan referencia a nuevas habilidades y revisar, mejorar o cambiar nuestras actitudes, sobre todo aquellas que no están alineadas con la adaptación al cambio. 

No basta tener el conocimiento porque éste puede permanecer en estado potencial. Es necesario saber utilizarlo y aplicarlo a las diversas situaciones. 

En el momento en que ponemos en práctica ese conocimiento que tenemos de lo que ocurre y de cómo actuar, estaremos demostrando una habilidad.  Solo con práctica, experiencia no seremos competentes.

Actitud significa voluntad y responsabilidad respecto al comportamiento personal de cada uno de nosotros y de nosotras frente a las situaciones de trabajo; representa el estilo personal de hacer que las cosas sucedan, la manera de gestionar y gestionarse, de motivar y motivarse, comunicar y sacar adelante las cosas. Incluye el impulso y la determinación de innovar, la convicción de mejorar continuamente, el espíritu emprendedor, la inconformidad frente a los problemas actuales y, en especial, la capacidad de trabajar, estar y cooperar con otras personas y confiar en ellas. Solo con actitud no seremos competentes.

1. ¿Qué tiene que SABER hacer un profesional de la teleasistencia competente? Listad conocimientos.

2. ¿Qué tendrá que poder HACER un profesional de la teleasistencia competente? Listad comportamientos y habilidades

3. ¿Qué ACTITUDES le movilizarán? 

Debemos tener en cuenta que la utilización del/de la profesional de referencia implica ciertas consideraciones que deben ser tenidas en cuenta para diversas funciones: por ejemplo, este profesional debe basar su relación con la persona usuaria en la confianza y el apoyo emocional tan necesario para este. Así, es indispensable que cuando trabajemos desde este perfil, a la hora de trabajar con las personas usuarias que tengamos asignadas mostremos especialmente actitudes de confianza, conciliación, cercanía y respeto en el marco de la relación de ayuda, en la que se promueva en la persona momentos para la comunicación, el intercambio de opiniones, la manifestación de dudas, inquietudes, problemas e incidencias.