El teleoperador/a tiene que conocer dos modalidades del habla que pueden resultarle muy útiles para realizar su labor en un servicio de teleasistencia.
Bajo Exponer y Bajo Indagar: CONVERSACIÓN SUPERFICIAL
Las partes en conversación están poco dispuestas a realizar aportaciones y/o a escucharse. Puede denotar poco interés y/o necesidad de protección de
espacios propios. Impide profundizar y expandir la relación. Es, por ejemplo, el tipo de conversación que habitualmente mantenemos con los/las desconocidos en los ascensores: ninguna de las partes muestra especial interés por conocer cómo observa e interpreta el mundo su interlocutor, simplemente se intercambian frases y comentarios triviales.
Alto Exponer y Bajo Indagar: CONVERSACIÓN DE EXPLICACIÓN O IMPOSICIÓN
Es un tipo de conversión de una sola vía (tipo discurso). Puede facilitar la transmisión de información. Impide el cuestionamiento, dificulta la relación de iguales. Un ejemplo de este tipo de conversación lo encontramos en un seminario donde el conferencista se limita a exponer una serie de conceptos teóricos. En este caso diríamos que el/la ponente no se preocupa especialmente por conocer cómo observan la realidad las personas asistentes y las acciones que perciben posibles o no, sino que se centra exclusivamente en mostrar su modo particular de observar el mundo.
Bajo Exponer y Alto Indagar: CONVERSACIÓN DE INTERROGACIÓN / ENTREVISTA
Es un tipo de conversación de una sola vía, pero en sentido contrario al anterior (por ejemplo, cuando vamos a una entrevista laboral o al médico, o cuando un juez o policía interroga a un/a acusado/a, etc.). Puede facilitar el encontrar información.
Alto Exponer y Alto Indagar: CONVERSACIÓN EN EXPANSIÓN / DE APRENDIZAJE MUTUO
Es un tipo de conversación de mutuo interés, contribución y contacto. Permite generar nuevas posibilidades y profundizar la relación.
Es importante recalcar que la mayor o menor tendencia hacia la exposición o indagación no implica nada en sí mismo, ya que las conversaciones eficaces son aquellas que cumplen con el objetivo propuesto.
En este sentido, si nuestro objetivo es trasladar una decisión ya tomada a un grupo de personas, en la que no caben nuevas alternativas y actuaciones, lo apropiado sería ser altamente propositivos, y bajos en la indagación, manteniendo, por tanto, una conversación explicativa.
Por lo tanto, no existe una tendencia mejor que otra, dado que la eficacia se determina por el grado de adecuación entre la modalidad que utilicemos y el objetivo que perseguimos.
Por ello, como conclusión, se plantea que hay proposiciones e indagaciones tanto productivas como improductivas, según las conductas que manifestemos en la conversación al desarrollarla desde una u otra tendencia:
Los diferentes enfoques hacen referencia a los diferentes modos de observar la realidad que tenemos las personas.
Podemos tender a pensar que aquello que nosotros/as observamos es la verdad, tal y como las cosas son, la opción más válida…, y en este sentido,
creemos que no hay ninguna otra interpretación posible o que ninguna opción es mejor. Este sería el enfoque único: considerar que aquello que yo percibo es la única interpretación posible y válida y que, por tanto, cualquier otra observación es errónea. La persona, desde el enfoque único, tiene el juicio de que sus percepciones y acciones son las más adecuadas en un momento determinado y busca que los demás piensen como ella. Por ello, pretende convencer e imponer sus propios puntos de vista. Su acción se orienta a que los demás acepten su enfoque.
Por el contrario, podemos estimar que aquello que nosotros/as observamos, es únicamente una interpretación que hacemos como observadores particulares y diferentes que somos y, que en este sentido, otros “ojos”, es decir, otra persona/observador puede percibir e interpretar cosas diferentes a las que yo veo. En este caso, hablaríamos de enfoque múltiple. Una persona, desde el enfoque múltiple, entiende que cada uno tiene su propio punto de vista, siendo todos ellos igualmente legítimos; es decir, entiende la legitimidad de las diferencias. Por ello, busca la acción sinérgica de comprender y alinear para crear opciones diferentes. Pretende integrar puntos de vista para expandir posibilidades.
Ante la doble necesidad del técnico de comunicarse, tanto con sus compañeros como con las personas usuarias, éste debe poseer una serie de habilidades y/o destrezas comunicativas que le permitan interactuar en el ámbito laboral de manera eficaz y competente. A nivel general, las habilidades sociales comunicativas que debe poseer el técnico especialmente son las siguientes:
o Escuchar de manera activa a los demás, mostrando interés, comprensión ("lo entiendo") del mensaje o incomprensión del mismo ("me lo repites").
o Saber preguntar, así como responder a preguntas para conocer cómo ha llegado a esa conclusión, qué alternativas está valorando, qué opina....
o Mantener conversaciones (ser capaz de iniciar, mantener y finalizar conversaciones)
o Uso de una entonación adecuada a la situación y al contexto
o Respetar el turno de palabra. Tomar la palabra y cederla de manera adecuada respetando tanto el orden como las opiniones de los demás.
Para que la forma en que nos comunicamos desde el servicio de Teleasistencia con las personas usuarias sea la adecuada, es necesario que poseamos una serie de habilidades comunicativas básicas. Estas habilidades pueden adquirirse, es decir, se puede n aprender. Más abajo recordamos algunas de estas habilidades comunicativas que como teleoperador/a es importante conozcas y poseas en mayor o menor medida.
Es fundamental que tengamos en cuenta los siguientes consejos:
o Debemos utilizar un lenguaje que conecte fácilmente con el interlocutor.
o El mensaje no debe resultar demasiado formal, tampoco demasiado vulgar, si no que debe existir un equilibrio, A veces caemos en el error de construir un mensaje excesivamente técnico, llegando a ser un poco pedantes o incluso llegando a parecer soberbios y poco empáticos con las necesidades o dificultades. Además, en muchas ocasiones la capacidad comprensiva de las personas que hay al otro lado de la línea está afectada.
o Es importante que cada llamada tenga un único gran mensaje (motivo de la llamada), y no muchos mensajes dispersos, confusos o, a veces, incluso contradictorios.
o El lenguaje debe resultar cercano, afectuoso y nunca marcar una distancia entre el/la profesional y la persona usuaria.
o Buscar anécdotas, historias graciosas o curiosas, nos puede ayudar a conectar con ellos y meterlos en conversación despertando su interés y atención.
o Es importante aclarar las ideas, sin necesidad de resultar excesivamente repetitivos ni cargar las ideas con excesivas palabras, pero dejando clara la idea que queremos trasmitir.
o Debemos cuidar la entonación, la velocidad, el ritmo, las pausas, …
o Por último, es importante que con nuestro mensaje tratemos de transmitir emociones para así igualmente despertar emociones entre quienes lo reciben.
Las tres habilidades de comunicación más importantes que tiene que desarrollar y mantener un teleoperador/a son la empatía, la asertividad y la escucha activa
Empatía: es la habilidad de ponernos en el lugar de los demás, aunque esto no quiere decir que tengamos que compartir sus opiniones ni que estemos de acuerdo con ellas, sino simplemente hacer una valoración positiva del otro que se aleje de nuestros prejuicios, ideas propias, … Es conveniente usar frases o muletillas como: “si, te entiendo perfectamente”, “sé perfectamente lo que te sucede” o “entiendo tus razones” “creo que entiendo lo que te pasa”, …
Asertividad: esta habilidad va a permitirnos expresar nuestros sentimientos, opiniones, necesidades o derechos legítimos teniendo siempre en cuenta también los derechos, los sentimientos y las opiniones de los demás. Nunca debemos perder la calma, no alterarnos. Es muy importante usar técnicas de relajación, no actuar de acuerdo a impulsos, hablar con un tono de voz adecuado… y usar algunas muletillas como: “Puede ser, … pero desde mi punto de vista” o “Te entiendo, pero creo que deberías hacer esto o lo otro...” o “Aunque tu creas que es lo mejor, mi consejo es que,”.
Escucha activa: va a resultar de vital importancia para desarrollar nuestro trabajo correctamente aprender a escuchar a los demás, a las personas usuarias, pues solo si los escuchamos atentamente podremos conocerlos, saber que piensan, que sienten, y podremos realmente ayudarlos. Para que el interlocutor se sienta escuchado, podemos usar frases como, por ejemplo: “¿Ah sí?” o “¡Si Si...!” O “¿no me digas?” "Háblame más sobre eso...", "Te escucho, continua, por favor...." "¿Qué opinas sobre ésto?" "A ver si te entendido bien, entonces lo que te preocupa es...."
Otras habilidades a desarrollar son:
- Inspirar vida y motivar: la principal cualidad que en esta profesión debe poseer el teleoperador/a es la de infundir entusiasmo y fuerza, dando calor a otras personas y renovando el gusto por vivir en el día a día. Es importante dar ánimos a la persona con frases como: “sabes que te apreciamos”, "lo has conseguido en el pasado"..."tu puedes como lo hiciste antes"
- No perder nunca la calma: cuando ese atiende una llamada, debemos mostrar siempre una gran dosis de serenidad y dominio de la situación (calma, serenidad) para que la persona usuaria confíe plenamente en nosotros y no se angustie más.
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