INFORMES. CASOS PRÁCTICOS TELEASISTENCIA

La mayoría de ocasiones en que atendemos una llamada entrante o realizamos una llamada saliente, tendremos que dejar constancia según y cómo indique el procedimiento interno de nuestra empresa. De esta manera dejaremos una constancia de las incidencias que hemos apreciado durante la llamada. 

Un informe de actuación por emergencia es un documento en el que se expone de manera secuenciada y organizada lo acontencido en una situación  determinada (tras una emergencia o incidencia de algún tipo)

Por lo tanto de las llamadas entrantes o salientes surge la posible intervención y ha de registrarse la información vinculante en los informes de actuación. Como ya hemos señalado, las agendas y los expedientes influyen en la intervención o actuación e igualmente, lo registrado en los informes, una vez revisados y analizados por la persona responsable del servicio  se adjuntará la información más relevante a las agendas y/o a los expedientes de cada persona usuaria.

 Casuística que requiere la elaboración de un informe.

Las causas por las que se puede solicitar al profesional de teleasistencia la elaboración de un informe estarán determinadas por el protocolo de la entidad, donde se especificarán tanto las causas como los responsables de su elaboración. La elaboración de informes puede estar determinada por los siguientes supuestos:

• Incidencia o reclamación de la persona usuaria.

• Identificación de una mala praxis en el seguimiento del protocolo por parte de un profesional.

• Información demandada por una Administración pública, como por ejemplo Servicios Sociales.

• Incidencia técnica o emergencia

• Información estadística para la mejora de la calidad del servicio.

Tipos de informes:

En función del protocolo utilizado, existen diferentes tipos de informes. Los más relevantes son los siguientes:

Informes de actuación por emergencia.

Son los más extensos y minuciosos, ya que generalmente se trata de atenciones que suelen ser muy largas y, en muchos casos, en situaciones de crisis. Por esta razón es muy importante que reflejen de manera cronológica y precisa todos los pasos que se han llevado a cabo: emisión de alarma, movilización de recursos, información sobre el estado de la persona usuaria, etc.

Normalmente la atención de este tipo de alarmas conlleva un seguimiento posterior de la emergencia que también lleva a cabo el personal operador, con la consiguiente elaboración de un informe de seguimiento tras la emergencia.

Informes de actuación ante alarma técnica:

Son los que se deben elaborar cuando se atiende una alarma técnica. Se diferencian dos tipos de informes:

➢ Los que se generan por avisos automáticos del sistema. En algunos casos, al tratarse de alarmas idénticas, no será necesaria la redacción de un informe específico, sino que simplemente se deberá cumplimentar una plantilla estándar.

Algunos de estos avisos informan de la necesidad de una revisión o reparación específica por parte del personal instalador –avisos por batería baja del terminal o de la UCR, por ejemplo-. En estos casos se requerirá un informe específico para la comunicación de averías o fallos del sistema, debidamente cumplimentado de acuerdo con los protocolos establecidos para ello.

➢ Los que se generan tras la actuación del personal técnico. Se elaboran cuando se ha realizado una intervención de mantenimiento, reparación o sustitución del terminal, la UCR o cualquier otro dispositivo. En estos casos se deberá reflejar con exactitud el tipo de actuación llevada a cabo por personal técnico, junto con las demás anotaciones si las hubiera, por ejemplo, desactivación de avisos acústicos, reprogramación, etc.

Informes de comunicación de ausencias o regresos:

Corresponden a las alarmas atendidas con este motivo, y deben reflejar la atención prestada, además de modificar la situación de la persona usuaria de acuerdo con el movimiento temporal de que se trate. ·Ej.: suspensión provisional.

Informes de atención tras seguimiento desde el centro:

En estos informes se registran las alarmas generadas a petición del centro de atención. Su contenido suele estar relacionado con la comprobación del funcionamiento del sistema y con la verificación de la existencia de alguna modificación en los datos del expediente.

Informes de otro tipo:

Aquí se pueden incluir el resto de alarmas atendidas que no quedan englobadas en ninguno de los tipos mencionados anteriormente, como informes de comunicación de cambio de datos en la ficha de la persona usuaria, etc.

También deben elaborarse informes para la notificación de las llamadas recibidas desde fuera de la plataforma en relación con el servicio, que requieren una atención del personal operador. En este caso, además del motivo que ha generado la llamada, se deberá reflejar desde dónde se ha realizado y quién la ha efectuado.

CASO PRÁCTICO Nº 1: INFORME AUSENCIA DOMICILIARIA

Se recibe llamada entrante por parte de la usuaria Samanta Gomez Lopez para informar que va a estar fuera de su domicilio durante dos meses ya que se va a Benidorm de vacaciones.

Realiza un informe al respecto de la gestión de dicha llamada en la que detalles además las actuaciones que tomes a raíz de dicha llamada entrante.

CASO PRÁCTICO 2:  Informe por petición de baja del servicio.

Samanta que había comunicado su ausencia en el domicilio para una temporada, realiza llamada a teleasistencia para comunicar que ha conocido a una persona y va a quedarse a vivir en Benidorm por lo que solicita la baja del servicio. Explica y recoge las actuaciones de acuerdo a las cuales proceder y cumplimenta el informe correspondiente.

CASO PRÁCTICO 4.  Informe de incidencias Nº2348

INDICE;

1. Datos generales.
2. Resumen-Inicio.
3. Información detallada.
4. Conclusiones.
5. Sugerencias.
6. Actuaciones tomadas.

María es usuaria del servicio de Teleasistencia que llama para consultar una duda acerca de la medicación que tiene que tomar todos los días a raíz de la visita al medico que realizo ayer por la mañana ya que no se acuerda de dicha información con precisión.

-----

Los contenidos, dibujos, tablas y/o  esquemas de esta entrada han sido creados por Visi Serrano  para https://psicosociosanitario.blogspot.com/, que se distribuyen bajo Licencia Creative Commons BY-NC-SA. A excepción de los símbolos pictográficos utilizados en esta entrada que son propiedad del Gobierno de Aragón y han sido creados por Sergio Palao para ARASAAC (http://www.arasaac.org), que los distribuye también bajo Licencia Creative Commons BY-NC-SA.