¿Verdadero o Falso? Justifica tu respuesta
1. Las tres habilidades de comunicación más importantes que tiene que desarrollar y mantener un/a teleoperador/a son la indagación, la proposición y el enfoque único. F
Las 3 habilidades de comunicación: empatía, escucha activa y asertividad.
2. Las llamadas salientes planificadas o agendas se pueden efectuar desde que se emite una alarma hasta que se resuelve la emergencia o se estabiliza la situación y suelen incluir las llamadas al domicilio, las llamadas a familiares y a otros recursos, etc. Falso
La descripción hace referencia a las llamadas saliente no planificada
3. Entre algunas de las cualidades a desarrollar en un teleoperador destacan 1) la capacidad para inspirar vida y motivar, 2) la habilidad para transmitir sinceridad con nuestra voz y 3) el no perder la calma jamás, mostrando serenidad y dominio de una situación. Verdadero
4. Deberemos saludar a la persona usuario/a identificándonos e informándole del motivo de nuestra llamada siguiendo el protocolo específico para dicha agenda Verdadera
5. Las dos modalidades del habla que pueden resultar útiles para realizar un servicio de teleasistencia son 1) indagar y 2) facilitar Falso
Las dos modalidades del habla son la indagación y la proposición
6. Las llamadas salientes son las emitidas desde el centro de atención. Suelen ir dirigidas al domicilio de la persona usuaria y también a los servicios públicos de atención Verdadera
7. Si la persona usuaria no responde, pasaremos la agenda para que lo realice nuestra compañera del siguiente turno Falso
Seguir el protocolo de llamadas saliente no respondidas, que habitualmente suele llamar al teléfono fijo/móvil
8. En general es conveniente que cuando el/la teleoperador/a realice una llamada saliente prepare un guion para organizar el mensaje Verdadero
9. Las Agendas de seguimiento periódico, sirven para mantener un contacto periódico con la persona usuaria, estar presente en su vida y familiarizarla con el uso del sistema, a la vez que se crea un vínculo entre el personal del centro de atención y la persona usuaria. Verdadero
10. Todas las ausencias domiciliarias de más de 24 horas suponen un cambio de estado de la persona usuaria de “activo” a “suspensión temporal” Verdadera
Se le deja de prestar el servicio por un tiempo superior a 24 horas
11. Al indagar, se realizan preguntas para que nuestro interlocutor pueda dar a conocer qué opina, cómo lo ve, qué siente; y nos permite conocerle mejor. Verdadera
12. En teleasistencia no se agendan seguimientos vinculados a procesos de duelo, esta labor la realiza el departamento de salud mental Falso
Es frecuente que se agenden llamadas salientes tras fallecimiento o enfermedad grave de seres queridos para hacer acompañamiento psicosocial en procesos de duelo
13. Si la comunicación se establece con personas con bajo o distinto nivel sociocultural, se observa que existe una gran facilidad para confundir el significado de las palabras Verdadero
Es fundamental adaptar el léxico al nivel sociocultural de nuestro interlocutor
14. Las agendas de seguimiento tras alta hospitalaria se realizan tras una intervención hospitalaria. Ofrecen apoyo y seguimiento de la convalecencia a cualquier persona usuaria que lo necesita Verdadero
15. Si la persona usuaria responde a nuestra llamada nos identificaremos como lo hagamos habitualmente según el protocolo específico de despedida Falso
Será el protocolo de bienvenida/presentación
16. Es fundamental utilizar un tipo de lenguaje cercano. Sin rozar lo vulgar. Que haga que la persona conecte con nosotros y genere un mayor grado de confianza hacia nuestra persona. Verdadero
Un equilibrio entre un léxico formal e informal y, en todo caso adaptado a nuestro interlocutor
17. Si la persona usuaria no contesta a una llamada saliente programada es frecuente que el protocolo nos lleve a llamar siempre en primer lugar a la persona de contacto de su expediente (vecina o familiar) Falso
18. La asertividad es la habilidad que permite al teleoperador/a regañar o sermonear cariñosamente a la persona usuaria Falso
La asertividad es la habilidad para expresar mis deseos, defender mis opiniones, sin ofender a los demás.
19. A la hora de comunicarnos es fundamental que mantengamos un lenguaje que conecte fácilmente con la persona usuaria, usando un léxico lo más formal posible y con un gran contenido en mensajes para demostrar ante la persona usuaria que controlamos de diferentes temas interesantes de conversación Falso
Un equilibrio entre un léxico formal e informal y, en todo caso adaptado a nuestro interlocutor
20. Si la persona usuaria presenta leves afectaciones cognitivas, como deterioro cognitivo asociado a la edad, se sugiere que el/teleoperador utilice un léxico sencillo y en positivo, mejor decirle “espere un momento” que “no me interrumpa” Verdadero
Mejor "Quieto, espera" que "No te muevas"
21. Es fundamental que el teleoperador/a desarrolle habilidades para escuchar activamente, preguntar, mantener/iniciar/cerrar una conversación, utilizar una entonación adecuada y respetar el turno de palabra. Verdadero
22. Cuando atendemos una llamada, debemos mostrar siempre calma, serenidad y que la situación no nos desborda así la persona usuaria confiará en nosotras y lograremos que no se angustie más. Verdadero
23. La duración de la llamada saliente se establece en función del tiempo del que disponga el/la teleoperador/a y la persona usuaria. Falso
Depende del motivo de la llamada, de la situación de la persona, de la ayuda a prestar, de las necesidades que se planteen
24. En las llamadas salientes ante situaciones extraordinarias ( por ej: ola de calor ) en la despedida es importante cerciorarse de que la información que se ha dado al usuario ha sido entendida correctamente por este. Verdadero
Reformulamos, resumimos, recordamos el motivo de la llamada al ir cerrando la conversación
25. Dentro de las modalidades del habla la más importante y muy importante para el trabajo del teleoperador es la de indagar, es decir en preguntar por la situación, inquietudes y acciones que pone en marcha la persona. Falso
Indagar y proponer pueden productivas o improductivas.
26. Si no existe una demencia no suele haber problemas para recordar datos. Falso
Por ejemplo el deterioro cognitivo asociado a la edad (DECAE).
27. Buscar anécdotas, contar curiosidades pueden ayudar a relajar la conversación dándole un toque de humor y a conectar con las personas usuarias despertando su interés y atención. Verdadero
28. Las pautas de atención de agenda para llamadas salientes son: saludo, identificación, información, preguntar, despedida. Falsa
Saludamos, nos identificamos, informamos del motivo de la llamada, ejecutamos la parte de la agenda correspondiente, preguntamos si podemos ayudar en algo más y nos despedimos
29. El enfoque único hace referencia a que aquello a lo que yo me refiero es la buena interpretación, la válida y no ha lugar otras observaciones mientras que en el enfoque múltiple diferentes son observaciones son válidas. Verdadero
30. En las llamadas salientes si la persona usuaria no contesta, habrá que llamar inmediatamente a su persona de referencia. Falso
31. La atención de llamadas entrantes puede suponer una demora en la realización de las agendas programadas. Verdadero
32. A la hora de formular un mensaje tendremos en cuenta factores y características de la persona usuaria Verdadero
33. Si verdaderamente queremos tener una bonita conversación y que nuestra ayuda sea efectiva para con las necesidades de la persona, sin casi darnos cuenta, haremos preguntas (indagar) pero también haremos propuestas de la índole de acuérdate de ponerte…. Verdadero
34. Es importante aclarar las ideas, sin necesidad de resultar excesivamente repetitivos ni cargar las ideas con excesivas palabras, pero dejando clara la idea que queremos trasmitir. Verdadero
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