Simulación Teleasistencia

El siguiente gráfico de llamadas de agenda está elaborado de un modo rápido, sencillo y estándar para que se sepan los pasos que se deben seguir en el transcurso de la llamada:

Cuando es el técnico quien se dirige al usuario, debe tener en cuenta: 

• Saludarle de manera cálida y amable, comenzando a crear un clima propicio para la comunicación. 

• Dirigirse al usuario por su nombre, produciendo así un acercamiento aún mayor. 

• Identificarse por su nombre, y recordarle que le llama del Servicio de Teleasistencia. 

• Exponerle el motivo de su llamada.

Cuestiones de carácter particular que se deben tener en cuenta cuando se realice una llamada telefónica (llamada saliente):

 Preparar un guion para organizar el mensaje de forma clara y concisa.

 Presentarse cuando la persona conteste a nuestra llamada.

 Indicar la razón por la que se llama y dirigirse a la persona por su nombre.

 Terminar la llamada con amabilidad.

Las pautas de atención son muy similares a las seguidas en el protocolo de atención de llamadas entrantes:

 Saludo del personal operador hacia la persona usuaria, según el horario que corresponda, buenos días, buenas tardes o buenas noches. Está previamente establecido. Ej.: de 7 a 14 h., buenos días; de 14 a 21 h., buenas tardes; de 21 h. en adelante, buenas noches.

 Identificación de la persona que efectúa la llamada y de la entidad prestadora del servicio de teleasistencia, para que la persona usuaria asocie, de manera inmediata, con quien está hablando y no desconfíe de la llamada recibida.

 Información del motivo de la llamada. Si se trata de un seguimiento programado que se realiza siempre en la misma fecha y en un horario aproximado, el usuario estará pendiente de recibir la llamada, y enseguida asociará cuál es el motivo. Si no se trata de llamadas tan rutinarias, se deberá informar sobre el objetivo en cuestión.

 Ejecución de la parte específica de la agenda. Es la fase en que efectivamente se expone el contenido de la agenda (recordatorio de la medicación, verificación del estado de salud, información de la campaña, etc.). Normalmente se sigue el protocolo específico diseñado para cada agenda.

 Preguntar a la persona usuaria sobre si desea algo más que no esté relacionado con el motivo de la llamada.

 Despedida, deseando a la persona que pase una buena mañana/tarde/noche, según corresponda.

Existen agendas que, debido a su propia naturaleza, no pueden seguir una estructura tan estandarizada, ya que en cada caso se requerirá una atención concreta en función de las necesidades de la persona usuaria. Por ejemplo, agendas tras una emergencia sanitaria, en las que, dependiendo de la gravedad, del estado de la persona usuaria o de la información de que dispongamos, tanto el tratamiento de la agenda como el seguimiento pueden variar considerablemente.

En los casos en los que se haga una llamada y el usuario descuelgue, pero no responda, habrá que llamarlo repetidamente por su nombre, realizar los ajustes técnicos pertinentes, y si tras estos intentos no se obtiene respuesta, se deberá llamar a una de las personas de contacto.

Llamadas de recordatorio de citas o de regreso de domicilio:

Presentación:

- Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desde el que se realiza dicha llamada.

- Decir el motivo de la llamada.

Dirigir la conversación:

- Comprobar si se acuerda de su cita y de si tiene correctamente apuntados los datos para acudir a esta.

- Comprobar el estado general de retorno al domicilio.

- Manifestar interés en comprobar cómo ha ido su ausencia fuera de casa.

Despedida:

- Recordar el uso del dispositivo de teleasistencia.

- Ofrecer ayuda si la necesita.

Llamadas de seguimiento:

Presentación:

- Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desde el que se realiza dicha llamada.

- Decir el motivo de la llamada (si es periódica: para saber cómo se encuentra y si es puntual: para saber cómo se encuentra después del mareo que tuvo ayer, por ejemplo).

Dirigir la conversación:

- Comprobar el estado general (tener en cuenta la salud del usuario, las condiciones de la vivienda y de la cohabitación, etc., y recordar la personalización de la llamada (Ej.: ¿sigue yendo al Centro de Día?).

- Ante la llamada por una situación concreta (puntual), hacer hincapié en el problema sucedido (Ej.: ¿ha notado nuevos síntomas?).

Despedida:

- Periódica: recordarle la llamada de seguimiento periódica mensual.

- Puntual: valorar si es necesario realizar otra llamada en un intervalo corto de tiempo.

- Recordar el uso del dispositivo de teleasistencia.

- Ofrecer ayuda si la necesita.

Llamadas de asesoramiento:

Es importante que la persona se cerciore de aquellos recursos comunitarios existentes y que conozca dónde y de qué manera debe hacer uso de ellos en caso de estar interesada.

Presentación:

- Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desde el que se realiza dicha llamada.

- Decir el motivo de la llamada.

Dirigir la conversación:

- Proporcionar la información necesaria para que la persona sepa adónde debe recurrir en caso de mostrarse interesada en participar en el recurso comunitario.

Despedida:

- Cerciorarse de que la información que se ha dado al usuario ha sido entendida correctamente por este.

- Ofrecer ayuda si la necesita (Ej.: “si necesita ayuda ya sabe que puede llamarnos…).

Llamadas en situaciones extraordinarias:

La persona debe obtener la información para poder prevenir de forma autosuficiente aquellos posibles efectos negativos causados por una condición climatológica adversa.

Presentación:

- Decir el nombre de la persona que llama y el lugar desde el que se realiza dicha llamada.

- Decir el motivo de la llamada.

Dirigir la conversación:

- Proporcionar la información necesaria para que la persona pueda prevenir futuros efectos de hipo o hipertermia (frío o golpe de calor). Ej.: recordarle que cierre las ventanas por el día y las abra por la noche para refrescarse.

Despedida:

- Cerciorarse de que la información que se ha dado al usuario ha sido entendida correctamente por este.

- Ofrecer ayuda si la necesita.