Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria en teleasistencia

Las situaciones de crisis o emergencias pueden ser de tipo social, sanitarias o de crisis de soledad y angustia. Cada una de ellas tiene establecido su propio protocolo de actuación para asegurar una atención rápida, eficaz y adecuada.

1. Emergencias de tipo social

Las emergencias de tipo social (caídas, robo, incendio, pérdida del usuario, violencia, etc.) se reciben en el centro de atención a través de un aviso del usuario, o por detección del operador en su conversación con el usuario, y es posible que este se encuentre preocupado, asustado, o impedido. Por ello será tan importante como la recogida de información, para su posterior solución, la aplicación de técnicas de primeros auxilios psicológicos que mejoren el estado del usuario. 

2. Emergencias sanitarias

En las emergencias sanitarias (caídas con dolor, malestar físico, etc.). Además de lo anterior, será necesaria la activación de dispositivos externos y la correcta transmisión de información para la resolución de la emergencia. Si la persona usuaria ha sufrido una caída o una emergencia y hay que movilizar a algún tipo de recursos se debe comunicar a la persona lo que se va a hacer. retener la llamada, poniéndola en segundo plano, y reconectar con frecuencia con la persona para seguir comunicándole como va la ayuda y conocer como se encuentra.

3. Emergencias por crisis de soledad y angustia

Pueden ser avisos recibidos en el centro de atención por el usuario pero en muchas ocasiones son situaciones detectadas por el operador/a (sufrimiento psicológico que conlleva un riesgo para su bienestar o salud). Por ello, es clave que el operador/a en sus comunicaciones con el usuario preste atención a la parte no verbal, ya que puede ser información valiosa. Por ejemplo: un usuario que llama repetidamente sin motivo aparente, un tono de tristeza, mensajes excesivamente negativos, etc. pueden ser síntomas de una situación de este tipo.