Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis. Casos prácticos teleasistencia

Los protocolos permiten al operador/a actuar de una manera profesional, rápida y eficiente, dando una respuesta adecuada a cada situación.

TRANSMISIÓN DE UNA IMAGEN PROFESIONAL

  

El término de profesionalidad implica que el trabajo se está realizando mediante la aplicación de conocimientos, la experiencia y las herramientas específicas de una manera eficaz.

Se puede transmitir la imagen de profesionalidad desde el puesto de operador/a mediante unas conductas y habilidades concretas:

HABILIDADES PARA TRANSMITIR PROFESIONALIDAD

• Poseer la formación requerida.

• Conocer los procedimientos y protocolos de actuación.

• Tener práctica en el diálogo con las personas usuarias.

• Mostrar capacidad de adaptación a cada caso.

• Actualizar conocimientos y herramientas sobre el servicio.

La imagen de profesionalidad de los operadores/as es muy importante en situaciones de crisis, ya que favorece que el usuario tenga una mayor confianza y seguridad, lo cual permitirá que se tranquilice y que su estado emocional mejore.

Los protocolos de actuación ayudarán a mostrar una imagen de profesionalidad, ya  que permiten que las personas trabajadoras de un mismo puesto compartan el mismo modo de actuar. Lo cual da consistencia y coherencia a la prestación del servicio.      

PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN:

• Aplicar pautas de comunicación de bienvenida y despedida.

• Seguir las pautas de comunicación durante la conversación, atendiendo al usuario con respeto y amabilidad y según su tipología.

• Informar previamente al usuario/a, en caso de poner llamada en espera, y retomar la conversación periódicamente para comunicarle el estado.

• Indicar amablemente al usuario cuando se deba cortar la comunicación. Asimismo, se ofrecerá al usuario restablecer la conversación.

• Asumir un posible error que se haya podido cometer en el servicio y ofrecer soluciones. Pidiendo disculpas y realizando acciones para resolverlo lo antes posible.

• Mantener una actitud tranquila ante una queja o crítica y no tomarla como algo personal, ya que es una oportunidad de mejora.

• Realizar preguntas que sirvan para ampliar información cuando es relevante y explicar al usuario para qué se necesita.

• Tratar de hacer sentir cómoda a la persona con las herramientas de las que dispone, sin excederse en la confianza con ella y siendo pacientes respecto a su actitud cuando se encuentra en una situación de crisis. 

EFICACIA EN LA ACOGIDA Y EN LA RESPUESTA

En las llamadas de emergencias el operador puede realizar la acogida con eficacia siguiendo el protocolo de saludo, lo que hará que el usuario identifique rápidamente el servicio. 

Además, al recibir y entender de manera adecuada el mensaje del usuario y comprendiendo cual es la situación, se puede realizar un feedback hacia el usuario transmitiendo la comprensión de su mensaje. 

De este modo, el operador/a podrá dar las pautas al usuario para el afrontamiento de la situación, así como darle la información sobre las actuaciones que se están realizando para solucionar la emergencia.

Igualmente, el operador puede realizar la respuesta con eficacia, realizando las actuaciones más apropiadas, acordes al protocolo y en el tiempo óptimo, para resolver la situación de la manera adecuada. 

También, en una buena respuesta del operador es muy importante  acompañar telefónicamente al usuario durante la emergencia pues permite al operador/a reconocer los cambios que se producen en ella y actuar en consecuencia. 

Además de esto, el conocer el funcionamiento de las herramientas telemáticas por parte del operador evita demoras o errores en la atención que presta. De ahí, la importancia de contar con una buena formación.

Por otra parte,  puede haber situaciones en las que el operador reconoce que sus capacidades o habilidades psicosociales, para atender a esta situación, no son las suficientes en ese momento. Cuando esto ocurra deberá comunicárselo al supervisor/a inmediatamente, ya que esta acción de responsabilidad garantizará el mejor servicio posible para el usuario.

En conclusión, para garantizar la óptima atención hacia la persona usuaria se deben tener en cuenta las actitudes y habilidades sociales y ponerlas en marcha durante todo el tiempo que dure la asistencia de la emergencia. Contando que el operador/a a parte de gestionar la activación de los recursos en la situación de emergencia, será el encargado/a de proporcionar el bienestar psicológico de la persona usuaria y de sus acompañantes. Para ello tendrá en cuenta las reacciones que el usuario puede mostrar en las situaciones de crisis.

REACCIONES DE LOS USUARIOS EN SITUACIÓN DE CRISIS:

• Miedo

• Depresión

• Agresividad

• Pánico

Ante estas reacciones el operador puede aplicar técnicas o habilidades que reduzcan el estado emocional negativo de los usuarios que se incluyen en el protocolo de atención:

1. Mostrarse serenos, ayudará a que el usuario sienta una mayor seguridad.

2. Dar pautas claras, concretas y simples.

3. Solicitar a los usuarios previamente a las situaciones de emergencias que pulsen el botón de la UCR de vez en cuando, esta acción fomentará que tengan una experiencia que puedan repetir de forma automática en un estado de emergencia  dando mayor seguridad.

En el siguiente cuadro se pueden observar los protocolos y técnicas  específicas utilizadas a partir de la reacción que muestra la persona usuaria.

TÉCNICAS Y PROTOCOLO PARA REDUCIR LA EMOCIÓN DE MIEDO

a. Ofrecer información suficiente relativa al motivo del miedo.

b. Utilizar la empatía y comprender sus razones.

c. Evitar subestimar emociones o juzgarle, hablarle con un tono calmado y tranquilo.

d. Informar de las alternativas y pedir la opinión al usuario, respetando su decisión.

TÉCNICAS Y PROTOCOLO PARA REDUCIR LA DEPRESIÓN

a. Transmitir seguridad y apoyo mediante la escucha activa.

b. Descentralización de los temas que le producen malestar y focalizar otros.

c. Animar a la realización de actividades que le gusten y con otras personas.

d. Animar a visitar a su médico para descartar un trastorno depresivo.

TÉCNICAS Y PROTOCOLO PARA REDUCIR LA AGRESIVIDAD

a. Utilizar la empatía y la escucha activa para comprender sus razones.

b. Actitud asertiva, para mostrar comprensión y solicitar respeto.

c. Tono sosegado y cordial, incluso bajando el volumen y el ritmo de la voz.

d. Actitud conciliadora y de cooperación.

e. Evitar enfrentamientos y tomarse la actitud del usuario de forma personal.

TÉCNICAS Y PROTOCOLO PARA REDUCIR LA EMOCIÓN DE PÁNICO

a. Dominar la situación con un tono de voz potente, tranquilo y directivo.

b. Dar órdenes directas sin gritar.

c. Mantener la atención del usuario para que continúe la conversación con el servicio.

d. Distraer al usuario, pidiendo que haga una actividad.

e. Decirle al usuario que respire de forma pausada para disminuir la agitación.

CASOS PRÁCTICOS

Antonia

A Antonia de 78 años le han operado hace menos de una semana de la cadera. Está encantada porque la operación fue muy bien y en pocos días ya estaba caminando, sin dolor y sin andador. Es usuaria del servicio de teleasistencia desde hace un par de años porque vive sola en un caserío en Hernialde. No tiene hijos y sus sobrinos y hermanas viven en Donostia. En caso de emergencia, los vecinos del caserío contiguo, a 10 kilómetros, tienen las llaves de su casa. Hoy, en mitad de una fría noche de invierno, se ha levantado en pijama al cuarto de baño porque ha escuchado un ruido como de agua. Al poner un pie descalzo en el cuarto de baño, sin tiempo de encender la luz, se ha resbalado cayendo bruscamente en medio del agua que inundaba el suelo. Enseguida ha notado un dolor intensísimo en su cadera recién operada y un pensamiento de miedo ha sacudido su mente: me he roto algo. El dolor apenas le deja respirar, y entre terribles dolores,  un miedo atroz, empapada, con el agua saliendo a borbotones de la cisterna, con mucho frío y a oscuras pulsa la alarma de su medallón.

Victoria, 50 años

Desde que puede recordar, Victoria se describe como una persona nerviosa.  Cuando nevaba los niños de su barrio corrían a la colina, porque para ellos no había nada mejor que tirarse por ese monte cubierto de nieve sobre una delgada pieza de plástico que no podías controlar. Ella tenía siete y me consumía la idea de caer sobre mi mano o estrellarme contra el hielo. Era la niña menos divertida que jamás haya existido. Cuando llegó a la pubertad, las cosas no mejoraron, porque ¿quién es tranquilo a los 13? De repente, sentía toda esta presión para ser bonita, popular y fashion y Victoria se veía como una perdedora, constantemente al margen. No cumplía con las expectativas, sentía temor por todo y vergüenza todo el rato y le daba la sensación de que todo el mundo se daba cuenta. La primera vez, le pasó parada enfrente de la caja de un supermercado, paralizada por el miedo, cubierta de sudor.  Ella admite que ha permitido que esos ataques de pánico se lleven lo mejor de ella. En otra ocasión tuvo otro durante un masaje de una hora en un spa. Estaba tan mal que no quería ir a ningún lado, por miedo a que otro ataque sucediera y tuviera que salir corriendo a la mitad de una cena, una película, o lo que fuera.  Le acompaña un estado general de ansiedad. Se preocupa por cada examen de salud que se hacía y se atormenta con lo que hará cuando su perro muera. Le aterra ahogarse con algo y morir en su casa, donde vive sola. Por eso ha contratado los servicios de teleasistencia (fija) privada de la empresa BetiPrest. 

Hoy se encontraba haciendo las labores de casa como cualquier fin de semana. Sin darse cuenta empezó a pensar: sobre la vida, el trabajo, las relaciones. La cabeza le trabajaba a diez mil por hora. El miedo a la incertidumbre que siempre le acompañaba de pequeña, ahora parecía no venir solo. El corazón le va a mil por hora, y empieza a enojarse consigo misma.  Al coger la bolsa de basura se le rompe y todo el suelo recién limpiado de la cocina se mancha de basura.  Jura, suspira fuerte. Piensa, siempre piensa y siente el corazón exaltado. La falta de oxígeno empieza a apoderarse de ella. Tiene que quedarse quieta. Siente una sensación de ahogo fuera de la común. Busca abrir la boca, enderezar el cuello, cualquier artimaña es buena para cubrir grandes bocanadas. Siente el aire fluir por la garganta, pero parece que no va a satisfacer a los pulmones . Se le nubla la vista. Viene un mareo como un golpe…se desespera. Se apoya contra la pared…o mejor dicho, se deja caer sobre la misma. De repente empieza a ver borroso. Ahora si,  piensa que algo grave le está pasando Grita…o intenta hacerlo, pero nada sucede. El cuerpo no le responde, y se desploma en el suelo.  Siente una rigidez extraña en la parte de la mandíbula, los brazos, las piernas. El pecho parece que se le endurece. Intenta golpearse las extremidades buscando respuesta. Pero no pasa nada. Siente que está mal, que está peor, que es el fin... Entonces empieza a sentir un gran hormigueo en el cuerpo, se le duermen los brazos Descompuesta, queriendo llorar fuerte, gritar y correr y sin poder hacerlo...Finalmente camina como puede y se tira sobre una silla. Se deja caer. Los brazos le hormiguean. Recupera la movilidad del brazo derecho, pero el izquierdo se endurece, hormiguea, duele. Le duele mucho. Le duele el pecho. "Es un infarto. No hay duda. Es un infarto. Me muero".  Y entonces llega el llanto, fuerte, ahogado…Ya lleva casi diez minutos de esto. "No puede durar tanto…por Dios". Y de la nada otra vez el llanto. Fuerte, como de niña. Llanto a moco tendido. Con gritos, esos que venía ahogando hace minutos atrás. El brazo izquierdo recupera fuerzas, pero no deja de hormiguear. Sigue llorando, se para, toma agua. Entonces consigue pulsar el botón de alarma del medallón de teleasistencia.

Luisa, 60 años

Luisa es usuaria de la teleasistencia desde hace 10 años. Ha sido la cuidadora principal de su madre, con la Enfermedad de Alzheimer, durante 15 años.La teleasistencia al principio de la enfermedad le ayudaba a hacer el seguimiento de su madre. Y el servicio de geolocalización le ayudó en un par de ocasiones a localizarla tras desorientarse en el barrio. Cuando aparecieron los primeros signos de la demencia y ya necesitaba una supervisión y apoyo más intensa, el servicio de teleasistencia ofrecía a Luisa el acompañamiento y el apoyo necesarios. Finalmente su madre falleción en casa. Y desde entonces ya nada le divierte, nada le hace sonreír. Siente que es como un fantasma… que no es parte del mundo real.

Se siente como en un lugar oscuro del que no se puede escapar, sin salidad. Desde entonces parece que no puede construir o imaginar un futuro. Solo ve que cae y cae, como en un pozo oscuro y sin fondo. LLeva años con la sensación de que le han cambiado la mente por otra que le hace sentir sin ningún valor e insensible a la vida, incluso por su propio marido, hijo y nieto. Y por ello siente mucha culpa y vergüenza. Se siente sin confianza y ya no se siento merecedora del amor de nadie. La depresión le hace tener pensamientos terribles, 

Se siente como atrapada en una caja de la que no puede salir, un lugar muy oscuro donde se siente tan abatida que incluso las tareas más simples son difíciles. Y se sientes completamente sola. La mayor parte del tiempo no tiene ni energía ni ganas y a veces, no puede seguir.   Hoy se ha despertado deseando que ojalá se hubiera muerto mientras dormía. Y entonces pulsa desesperada el botón de la teleasistencia....