Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia. EJERCICIO

La ergonomía es “el conjunto de conocimientos de carácter multidisciplinar aplicados para la adecuación de los productos, sistemas y entornos artificiales a las necesidades, limitaciones y características de sus usuarios, optimizando la eficacia, seguridad y bienestar”.

En teleasistencia, la ergonomía va dirigida hacia los aspectos del entorno de trabajo que deberán adaptarse a la persona desde una perspectiva integral, por lo tanto se tienen en cuenta tanto los aspectos físicos como los psicosociales, con la finalidad de que la persona trabajadora en el puesto de operador pueda realizar su trabajo de una manera óptima.

Conforme a la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (LPRL) hay que distinguir la siguiente secuencia:

Según la LPRL, factor de riesgo es todo elemento o circunstancia relacionados con el trabajo, relevantes para producir u ocasionar un riesgo y que por tanto debe atenderse para su prevención. 

Riesgo laboral es la posibilidad de que un trabajador sufra un determinado “daño” derivado del trabajo. Mientras que por daño, hemos de entender toda materialización del riesgo, es decir consecuencias negativas para la salud física, psíquica y social del trabajador. Asimismo, dentro de las consecuencias de la no prevención de los factores de riesgo laboral y de la falta de protección frente a éstos, hoy se incluyen, cada vez más, como vimos, los costes económicos para las empresas y la sociedad en su conjunto.

Para la mejora de la ergonomía en el puesto de trabajo vamos a analizar los riesgos laborales, los síntomas que producen y cuáles serán las adaptaciones, del puesto de trabajo, necesarias para prevenirlos.

Condiciones ambientales tales como la iluminación, el ruido y la temperatura. 

• La primera puede generar fatiga visual u otros problemas de visión.  Entre los problemas manifestados con mayor frecuencia por personal usuario de Pantalla De Visualización de Datos (en lo sucesivo PVD), aparecen las alteraciones visuales, siendo la más común entre ellas la fatiga visual.La fatiga visual es una modificación funcional, de carácter reversible, debida a un esfuerzo excesivo del aparato visual, como es una adaptación continua del foco ocular. En tareas con PVD, el movimiento del ojo de la pantalla-teclado-documento es continuo. El término médico para definir la fatiga ocular es la astenopia: respuesta del ojo frente al esfuerzo muscular excesivo durante un largo período de tiempo. Puede incluir: molestias oculares (irritación y enrojecimiento en conjuntiva y párpados, sensación de vista cansada, sequedad ocular, arenilla en los ojos, pesadez en los párpados u ojos, sensación de quemazón y picor de ojos, enrojecimiento, lagrimeo, dolor, necesidad de frotarse los ojos por la sequedad ocular, conjuntivitis, orzuelos; Trastornos visuales (hipersensibilidad a la luz, visión borrosa transitoria de la imagen, visión doble de los caracteres, visión de manchas flotantes, empeoramiento de problemas oculares preexistentes): Síntomas extraoculares como vértigos, mareos, dolor de cabeza, cambios de carácter con irritación e insomnio, sensación de desasosiego y ansiedad, molestias en la nuca y en la columna vertebral, somnolencia.
• La prevención se centrará en generar las adecuadas condiciones.

Carga mental y riesgos psicosociales producidos por la gran cantidad de información y el hecho de atender comunicaciones y resolución de emergencias. La carga mental es el conjunto de requerimientos mentales, cognitivos o intelectuales a los que se ve sometido el trabajador a lo largo de su jornada laboral, es decir, nivel de actividad mental o de esfuerzo intelectual necesario para desarrollar el trabajo. Debido entre otras razones, a que tienen que mantener un alto ritmo de trabajo durante su jornada para atender el número de llamadas que se les exige además de un proceso de ajuste permanente a la situación de cada cliente. Los riesgos psicociales son aquellas condiciones presentes en una situación laboral directamente relacionadas con la organización del trabajo, el contenido del trabajo y la realización de la tarea, y que se presentan con la capacidad para afectar el desarrollo del trabajo y la salud del/la trabajador/a.

• Sus síntomas son fatiga generalizada, agotamiento emocional (físico y psicológico) resultado de un exceso de exigencias personales y un estrés mental continuado (sensación de estar emocionalmente exhaustos y agotados por las situaciones que nos rodean), estados emocionales negativos, como estrés y ansiedad. 
• Para reducir este riesgo se realizarán una adecuada organización del puesto de trabajo y de la entidad, formaciones sobre el trabajo a desempeñar, protocolos para las emergencias, pausas adecuadas, claridad de las tareas asignadas, formaciones sobre técnicas de afrontamiento del estrés y de la ansiedad y en la flexibilidad en la organización del trabajo para adaptarlo a las propias necesidades (pausas, alternancias de tareas, etc.).

Uso continuado de la voz 

• Puede producir molestias y problemas vocales.
• Para reducir este riesgo se seguirán unas recomendaciones como utilizar un volumen y un tono adecuado, vocalizar correctamente, mantener una postura del tronco recta, utilizar micrófonos incorporados a los auriculares que se puedan regular, beber agua con frecuencia. 

Pantallas de visualización de datos por la postura adoptada y vista. 

• Sus síntomas son la fatiga postural y visual. 
• Se tendrá en cuenta aspectos como el asiento, la mesa, el teclado, el ratón y las pantallas. Deberán regularse adecuadamente según las necesidades del trabajador.

De modo resumido, podemos decir que las recomendaciones generales para la prevención de los riesgos mencionados en el cuadro anterior son:

1. Utilizar correctamente tanto auriculares como el micrófono vigilando la presión y distancia correcta.

2. Vigilar la repetición continuada de movimientos y acomodar el cuerpo.

3. Respetar los protocolos de actuación ante incendios y otras situaciones de riesgo e informar ante riesgos psicosociales como mobbing, burn out, insatisfacción laboral, etc.

4. Vigilar la seguridad en el entorno de trabajo, no colocando obstáculos en zonas de paso y teniendo precaución con los enchufes y cableado evitará las caídas al mismo nivel.

Para lograr el orden y mantenimiento del espacio físico de trabajo del teleoperador podemos atender a las siguientes directrices elaboradas por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo:

• Eliminar lo innecesario y clasificar lo útil. Para ello, seleccionaremos los materiales y elementos en función de la utilidad que les demos y eliminaremos aquellos que no sean necesarios.
• Acondicionar los medios para guardar y localizar el material fácilmente. Se deben habilitar espacios físicos para guardar y clasificar el material que se utilice en el trabajo. Cada objeto debe ser ordenado teniendo en cuenta que su emplazamiento se conciba por su funcionalidad y la rapidez para ser localizado. También será útil la correcta identificación dellugar escogido para cada material.
• Evitar ensuciar y limpiar después. Se deben llevar a cabo una serie de procedimientos para mantener un nivel de limpieza óptimo en el lugar de trabajo: eliminar cualquier residuo o desperdicio que se genere, mantener una adecuada higiene personal para no ensuciar las herramientas de trabajo, avisar al supervisor o responsable si se detecta suciedad o desorden en algún espacio del centro de trabajo.
• Favorecer el orden y la limpieza. Ha de tenerse en cuenta que es una tarea de equipo y que requiere la colaboración de todos los trabajadores de la entidad. Entre otras medidas, se evitará almacenar material en zonas de paso, se procederá regularmente a la limpieza de ventanas y tragaluces para que no dificulte la entrada de luz, las superficies de trabajo deben poder limpiarse con facilidad, se dejará convenientemente recogido el espacio de trabajo al acabar la jornada laboral.
• Gestionar adecuadamente el procedimiento. Todo lo anterior requiere crear y consolidar hábitos de trabajo correctos que deben ser interiorizados y ejecutados por el conjunto de los trabajadores de la entidad.

Por otro lado, el Real Decreto 486/1997, de 14 de abril, establece las disposiciones mínimas de seguridad y salud en los lugares de trabajo. Concretamente, en cuanto a orden y limpieza, establece lo siguiente:

• Las zonas de paso, salidas y vías de circulación de los lugares de trabajo, en especial aquellas previstas para la evacuación en casos de emergencia, deben estar libres de obstáculos en todo momento.

• Los equipos, instalaciones y lugares de trabajo se limpiarán periódicamente con el fin de mantenerlos en todo momento en unas condiciones higiénicas adecuadas.

• La limpieza de los espacios no debe constituir un riesgo para la persona que lo realiza o para los demás trabajadores, por lo que se llevarán a cabo en los momentos y de la forma más adecuados.

• Se debe llevar a cabo un mantenimiento periódico de las instalaciones y lugares de trabajo, subsanándose con rapidez las deficiencias que puedan afectar a la seguridad y salud de los trabajadores.

EJERCICIO: LOS 10 MANDAMIENTOS

• Imaginad que os encargan realizar un documento con 10 indicaciones para mantener el orden y el mantenimiento del espacio físico del trabajo del teleoperador.
• Imaginad que os encargan realizar un documento con 10 indicaciones para prevenir los riesgos por el uso de pantallas de visualización de datos (postura adoptada)
• Imaginad que os encargan realizar un documento con 10 indicaciones para prevenir los riesgos por el uso de pantallas (fatiga visual)
• Imaginad que os encargan realizar un documento con 10 indicaciones para prevenir los riesgos asociados al uso continuado de la voz
• Imaginad que os encargan realizar un documento con 10 indicaciones para prevenir los riesgos derivados por la carga mental y riesgos psicosociales

CASO PRÁCTICO

Son las siete menos cuarto de la mañana y poco a poco los veinticinco teleoperadores y teleoperadoras del turno de mañana del servicio de teleasistencia BETIPREST van llegando al centro de comunicaciones en el que están empleados. Se trata de un centro privado de teleasistencia (fija y móvil) que, de forma ininterrumpida, presta atención personalizada y facilita asistencia a la persona usuaria, dando respuesta inmediata ante momentos de emergencia o de inseguridad, soledad y aislamiento, con apoyo de recursos y el uso de tecnologías de información y comunicación.

La principal tarea de éste equipo de teleoperadores es el uso de un sistema informático y telemático, que gestiona las llamadas del centro de atención, tanto a nivel de atención e intervención como de gestión administrativa. En concreto sus principales tareas son:

• Recibir las alarmas, atender las llamadas de las personas usuarias, siguiendo métodos y protocolos de trabajo establecidos.

• Gestionar y movilizar el personal de la Unidad Móvil (UMO) para la atención de las intervenciones requeridas.

• Introducir, modificar y actualizar datos de los usuarios en el sistema informático.

•  Archivo y gestión documental.

• Poner en conocimiento del/la supervisor/a los servicios solicitados por la persona usuaria.

Rosi, Cristian y Laia se saludan en la entrada del viejo edificio en el que se encuentra BetiPrest. Se adentran en el interior del edificio por un laberíntico corredor que les ha de conducir hasta la empresa. A medida que avanzan, los reflejos matinales del sol desaparecen, dando paso a la amarillenta iluminación de las luces encastradas en el bajo techo del pasillo.

Mientras caminan, Rosi lleva otra vez un pañuelo en el cuello musita un “buenos días” con apenas un hilillo de voz, casi imperceptible. Laia la mira con cara de pena mientras que, por el contrario, Cristian pone cara de pocos amigos y le dice a Rosi que ella tiene parte de culpa de la penosa situación de su garganta, que se tiene que coger la baja y sobretodo no comunicarle el problema a la supervisora, para que determinen soluciones. Rosi arrastra desde hace días una fuerte afonía que no apunta a resolverse y Cristian es de la opinión de que siempre estarán en las mismas, si no se evidencian las dificultades que sufren los teleoperadores para hablar y oír con claridad durante el trabajo a causa del ruido del ambiente y los auriculares obsoletos. Cristian lleva 5 años como teleoperador y siempre fue un compañero y trabajador ejemplar y motivado, durante este tiempo ha visto como han pasado delante suyo oportunidades de mejora. La gota que ha colmado el vaso es que en la última promoción interna de la que participó no valoraron si quiera su candidatura. Desde entonces ha recibido un par de toques de su supervisora y del jefe de servicio que no han servido más que para desmotivarle aún más, piensa que está quemado y que ya no siente apego ni aprecio por la tarea. Desde entonces se  coge con mucha frecuencia bajas médicas por síntomas o situaciones que antes no le hubieran hecho perder días de trabajo.  Cristian insiste en que la empresa parece un “gallinero” y que, como él, muchos compañeros tienen que poner el volumen de los auriculares a toda castaña, para conseguir mantener una conversación telefónica decente. Rosi se siente molesta por la actitud de Cristian. Sabe que tiene parte de razón —han hablado muchas veces de proponer reuniones con los supervisores de grupo por cuestiones de trabajo—, pero no está de acuerdo en que el compañero le cargue todas las culpas de sus problemas de salud. Así que, para contraatacar, le reprocha que él también le quita importancia a las dolencias que sufre en sus trapecios por estar tantas horas sentado y no cuidar la postura y las mantiene en silencio.

Laia asiste a la conversación pesarosa porque al mal ambiente entre los compañeros y las deficiencias que explican sus compañeros se añaden a la rara sensación de angustia que siente en el estómago desde hace unos días y a sus propios agobios laborales. Está exhausta física y emocionalmente. La joven sólo lleva un mes en la empresa. Viene del sector industrial y nunca ha trabajado como teleoperadora ni con un colectivo de las características a las que va dirigida el servicio de teleasistencia. Durante los dos primeros días, recibió un curso sobre el programa informático y de cómo utilizar el documento de preguntas/respuestas “tipo”, las cuales estaban redactadas de forma poco clara, según su criterio. Al tercero, Laia se incorporó al trabajo de y empezó a trabajar como teleoperadora bajo el asesoramiento de Viqui, la supervisora del grupo, que invertía la mayor parte de su tiempo en otras cuestiones. Así que Laia asumió la labor “de golpe” y "buscándose la vida" a la que hasta hoy ha intentado cumplir, lo mejor posible, con las tareas requeridas por la empresa —por responsabilidad y como defensa de un trabajo que necesita.

Lo que a la chica le parece más difícil de sobrellevar es la redacción formal de los informes cuando hay alguna incidencia y  otro tema que la pone de los nervios es la lucecita del sistema indicador automático de “llamada en espera”, que le recuerda en todo momento que hay más personas pendientes de su trabajo; en más de una ocasión ha usado los cinco minutos de descanso que la empresa establece por cada dos horas de trabajo o parte del tiempo de almuerzo para practicar con el programa informático o resolver algo o incluso redactar informes.

Los tres continúan conversando hasta llegar a las instalaciones  y entrar en la empresa. Caminan por el estrecho y largo pasillo que separa las dos filas de teleoperadores y se sientan apretujados en sus respectivos puestos de trabajo.

Viqui saluda a los recién llegados y pone cariñosamente la mano sobre el hombro de Laia para felicitarla: ¡has ganado la gratificación que la empresa otorga al mejor teleoperador del mes! Después de escuchar estas palabras, Laia no se puede contener: se pone a llorar desconsoladamente y decide cambiar de trabajo. 

1. Analizar el Caso Práctico en pequeños grupos. El objetivo es identificar los factores de riesgo que intervienen en la aparición de los problemas de salud que sufren los tres protagonistas de la historia. Cada uno de ellos deberá elaborar un listado con las acciones o los hechos relatados en el Caso Práctico (factores de riesgo) que propician los problemas de la afonía de Rosi, los dolores de espalda y síndrome del quemado de Cristian y el estrés que presenta Laia

Factores de riesgo

• No se les facilita información, formación, orientación sobre cómo afrontar determinadas situaciones (tolerancia a la frustración, para trabajar bajo presión, trabajar en equipo, comunicación, autogestión, liderazgo...)

• Características del espacio o instalaciones de la empresa obsoletas, iluminación inadecuada, espacio de trabajo reducido, …

• Falta de claridad en la asignación de tareas y funciones de teleoperadora sin que haya recibido una formación o información detallada sobre el trabajo que debe realizar, así como de los riesgos que esta actividad comporta. 

• Adopción de posturas no saludables/sillas inadecuadas

• Mantenimiento del ruido ambiental por encima del nivel adecuado

• Mantenimiento deficiente de auriculares (obsoletos)

• Establecimiento de pausas demasiado cortas (5 minutos que cada 2 horas) teniendo en cuenta el elevado riesgo de fatiga mental que presenta el trabajo

2. Estudiar detalladamente el Caso Práctico, con el fin de establecer soluciones a las situaciones de riesgo consensuadas en la actividad anterior por el grupo-clase. Una vez realizada la primera actividad, los mismos grupos de trabajo 2.1. deberán clasificar las situaciones de riesgo que han identificado en el Caso Práctico por orden de importancia, desde un punto de vista preventivo. 2.2. A continuación, propondrán de qué manera deberían solucionarse estos problemas (consultando el documento "Medidas preventivas"), argumentando las razones pertinentes. Al finalizar, un portavoz de cada grupo expondrá sus conclusiones para que, después, el conjunto de los estudian­ tes consensuen cuales son las mejores opción.

 

3. Celebrar un debate en torno a las siguientes cuestiones:

• ¿Consideran que es suficiente la formación que recibe Laia antes de empezar a trabajar?
• ¿Influye la falta de información sobre su trabajo en las angustias que sufre la chica?
• ¿Mejorarían las condiciones de trabajo de los teleoperadores/as si recibieran formación en técnicas específicas de comunicación y educación de la voz? 

Seguidamente, las personas participantes responderán de forma individual a las preguntas, argumentando los motivos pertinentes.  

4. Celebrar una charla en clase sobre los riesgos psicosociales que sufren los teleoperadores, con el objetivo de conocer y valorar las medi­das que pueden ayudar a prevenirlas. 

- Valoración en voz alta la decisión de Laia de abandonar la empresa, a pesar de ser premiada con una gratificación por su trabajo. 

- Establecer qué rela­ción tiene su postura con los riesgos psicosocia­les asociados a su puesto de trabajo (falta de formación e instrucciones que le faciliten el tra­bajo, fatiga mental, malas relaciones entre com­pañeros, dificultades de comunicación con la empresa, estrés…). 

Más información
- Prevención de riesgos psicosociales sector teleoperadores

- PRL en centros de llamadas de llamadas telefónicas