En este apartado se hace referencia a aquellas incidencias en las que están implicados más de un departamento.
Identificación de los formatos y medios técnicos.
Las incidencias pueden dividirse en dos grandes grupos: las relacionadas con la atención a los usuarios durante la prestación del servicio y las relacionadas con la prestación técnica del servicio.
TIPOS DE INCIDENCIAS EN LA ATENCIÓN A LOS USUARIOS Y FORMATOS:
• Emergencias: Informe de actuación con datos usuario y de la incidencia.
• Técnicas: Informe de avería o fallo técnico del equipo en el domicilio.
• Quejas y no conformidad del servicio: Informe de quejas y no conformidad con toda la información sobre lo sucedido.
• Riesgo social: Informe social que se trasladará a Servicios Sociales.
TIPOS DE INCIDENCIAS EN LA PRESTACIÓN TÉCNICA DEL SERVICIO Y FORMATOS:
• Técnicas: en el centro de atención. Informar al supervisor.
• Conflictos personales entre trabajadores: Informar al supervisor.
• Dificultades personales graves en la realización de las tareas: Informar al superior inmediato.
Los medios técnicos utilizados por la persona teleoperadora para presentar dichas incidencias serán: la aplicación informática, el correo electrónico, este último se dirigirá únicamente al supervisor y nunca a recursos externos, y también la entrega física de la incidencia mediante informes.
Las propuestas de mejora para los protocolos de transmisión de la información se dirigirán a los superiores encargados de esas mejoras mediante los sistemas de participación comentados con anterioridad. Todas ellas deberán ser objeto de estudio y tendrán su pertinente respuesta, el estado de la cual puede ser consultado por la persona remitente de la propuesta.
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