UNIDAD 2. TECNICAS DE COMUNICACION EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA.
2.1Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
Tales como situaciones informativas, de emergencia y de acompañamiento o contacto personal.
Las situaciones informativas, la recepción o transmisión de información. Según motivo de la llamada se pueden clasificar en: -Solicitud de información-aclaraciones, comunicaciones de información, por razones técnicas y sugerencias-reclamaciones.
Las situaciones de emergencia, su objetivo es la actuación o intervención en la emergencia. Se pueden diferenciar en: sociales (caídas, robos ,violencia),sanitarias (caídas con dolor, malestar fisico), crisis de soledad o angustia (sufrimiento psicológico que conlleva un riesgo para su bienestar o salud).
La emergencia es una situación imprevista que supone un riesgo para la persona o su entono y no es de control por el usuario, requiere una actuación inmediata de personas expertas.
El operador sera el encargado de activar y gestionar los recursos necesarios, sin por ello cortar la comunicación con el usuario, sobre todo si este se encuentra solo en el domicilio, se le mantendrá si fuera necesario en un segundo plano.
Las situaciones de acompañamiento o contacto personal tienen como objetivo mantener el contacto y relación entre los profesionales del servicio y el usuario.
2.2.Intervención del operador con personas usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
2.2.1. Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
Las habilidades sociales. capacidades o destrezas que permiten a la persona relacionarse con los demás. Habilidades más relevantes: empatía, asertividad y escucha activa.
Claves-técnicas para mostrar Empatia-”capacidad de situarse en el lugar del otro”: adaptar vocabulario a la otra persona,evitar palabras técnicas,utilizar un tono cálido,expresar feedbaks, tratar entender motivos de la persona,controlar las emociones propias,respetar las actuaciones y opiniones sin realizar juicios de valor.
Claves-técnicas para mostrar Asertividad-”capacidad de expresar opiniones personales e información en general de manera respetuosa”: tener en cuenta las opiniones de los demás, mostrarse firme y con seguridad en las opiniones propias,estar dispuesto a escuchar,pedir aclaraciones ante opiniones contradictorias.
Claves para realizar una Escucha activa eficaz-”habilidad social que facilita la comunicación”prestando atención y comprensión al interlocutor, tanto en lo verbal como en lo no verbal:minimizar ruidos, distracciones, dejar a un lado las preocupaciones y intereses personales,disposición para escuchar,evitar juzgar,criticar; no subestimar sentimientos del otro, reformular,repetir con otras palabras,resumir lo que se ha entendido...etc
Las diferentes habilidades sociales se pondrán en marcha según sean necesarias y dependiendo de las situaciones que se den.
Técnicas y habilidades comunes en todas las situaciones: comunicarse de forma clara y concisa, respetar y ser amables ,seguir los protocolos, empatia,escucha activa, asertividad.
Técnicas empleadas por el operador en las situaciones informativas: dar información clara y sencilla, adecuar el lenguaje a las características del usuario, asegurarse que se ha comprendido el mensaje, contención al usuario en caso de quejas, problemas,etc…
Técnicas empleadas por operador en situaciones de emergencia: dirigir conversación para obtener información precisa del usuario, contenerle emocionalmente, asegurarse que esta en buen estado fisico y emocional, darle información detallada de los recursos que van a intervenir, hasta finalizar la emergencia realizar llamadas de seguimiento al usuario y recursos: informando al usuario de estado de recurso, evaluando situación ante posibles cambios,comprobar situación del recurso o realizar reclamaciones si fuese necesario.
2.2.2.Técnicas de recogida de la opinión de la persona usuaria.
El objetivo de Teleasistencia es mantener la autonomía personal del usuario/a.Teniendo en cuenta siempre su opinión, utilizando las habilidades sociales a la hora de expresar nuestra opinión o si hubiese un desacuerdo con el. Para ello se le realizarán una serie de preguntas sobre la propuesta de soluciones o explicaciones para conocer su opinión y respetar su decisión final. Comenzando por preguntas abiertas para que exprese su opinión y siguiendo con preguntas más concretas que permitan acotar las respuestas. El utilizar preguntas de tipo cerrado le conducirá a una respuesta de si o no y no le ayudará a expresarse con libertad. En otras ocasiones y de forma periódica la intención de la entidad srá recoger la opinión del usuario respecto al servicio y su calidad.
2.2.3Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
Se ha de respetar siempre la opinión y decisión del usuario. En ningún caso se trata de manipular al usuario para que realice acciones en contra de su voluntad.
2.3.Aplicación de Derechos del usuario.
Estos tienen unos derechos y obligaciones con respecto al servicio y al personal. Debe ser informado de estos antes del inicio del servicio, el operador será responsable de informarle de manera educada y amable y recibirá un contrato de alta al servicio. El deber de la entidad es informar al usuario de los cambios que puedan darse en el servicio y que puedan afectarle.
Derechos del usuario: acceder a un contrato, comunicación con el centro, no ser discriminado, recibir u trato correcto, respetar sus decisiones, presentar quejas y reclamaciones, preservar su privacidad y proteger sus datos.
2.4.Aplicación de las buenas practicas profesionales.
Cumplen con las normativas del servicio y también incorporan elementos que lo diferencia de otros servicios del sector.
Las buenas prácticas se basan en implantar en el servicio las siguientes características: innovación, efectividad, sistematicidad, replicable.
2.4.1. Descripción de la normativa.
Ley 39/2006, de 14 de diciembre ,promoción de la autonomía personal y atención a las personas en situación de dependencia. Su desarrollo es competente de las Comunidades Autonomas, tienen su propia legislación.
2.4.2.Preservación del derecho a la intimidad.
Intimidad: parte o parcela de la vida de una persona que por derecho puede mantener en privado o compartir cuando y con quien quiera.
El teleoperador en el desempeño de su labor profesional, se sitúa en los lugares de privacidad del usuario, pudiendo escuchar lo que ocurre dentro de su domicilio, previo consentimiento de este. Hay que tener muy presente el derecho a la intimidad para tratar de preservarlo en la medida de lo posible.
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