El estrés se refiere a la situación en la que el individuo se adapta a un peligro y poniendo en marcha mecanismos físicos y psicológicos para guardar el equilibrio previo. Según la OMS sería el “conjunto de reacciones fisiológicas que preparan al organismo para la acción”.
Se podría decir que se producen tres fases como respuesta del organismo a la situación de estrés:
- Fase de alarma: es donde se reconoce la situación de amenaza y se desencadena la respuesta del individuo, que será de huida o ataque
- Fase de resistencia: afrontamiento de la situación con los recursos propios.
- Fase de agotamiento: si no ha solucionado la situación aparecerán síntomas como la fatiga, frustración, indefensión, etc. Esta es la información que nos proporciona el organismo ante la necesidad de descanso.
Autoevaluación del estrés
El método de evaluación del estrés o de la ansiedad más usado consiste en preguntar a la persona que va a ser evaluada por la frecuencia o la intensidad con que experimenta un conjunto de síntomas cuando se encuentra en una determinada situación estresante o cómo percibe la situación.
La suma total de sus puntuaciones se compara con las de una muestra amplia de personas que previamente han respondido a las mismas cuestiones. En la Web de la Sociedad Española para el Estudio de la Ansiedad y el Estrés (SEAS) está publicado el siguiente cuestionario.
El estrés produce cambios en la persona, los cambios pueden darse en tres niveles:
➢ Fisiológicos
➢ Pensamientos e ideas
➢ Emociones
➢ Conductas
CASO PRÁCTICO
Koldo (35 años) es teleoperador en BetiPrest, un servicio de teleasistencia domiciliaria fija y móvil desde los 22 años. Siempre ha trabajado de noche . Acaba de ser padre y sus superiores han aceptado su propuesta de trabajar especialmente de mañanas para conciliar su vida familiar. Adaptarse a los compañeros y al ritmo de las mañanas le está costando más de lo que pensaba. Todas las mañanas siente como un nudo en el estomago que no se va. Y frecuentemente piensa que quizás no debería haber solicitado el cambio o que no está siendo lo que esperaba. Trabajar de noches supone atender llamadas por emergencia o soledad, tareas para las que se formó especialmente y que llevaba haciendo muchos años con total confianza, autonomía y con un equipo de compañeros que se conoce desde hace años. En el turno de mañanas se siente perdido, no conoce a los compañeros ni a su supervisor y además no tiene la autonomía que tenía de noches. Además en su nómina reciente se nota significativamente que no cuenta con los pluses por festivos, fines de semanas o noches. Las obligaciones parentales de un recién nacido que duerme bastante mal por las noches y el hecho de que cuando consigue dormir es frecuente que se despierte sobresaltado y entre sudores tras soñar con temas del trabajo, le conlleva consecuencias, dificultad de concentración y memoria. Su nuevo jefe le ha dado algún toque a respecto. Tiene miedo a fracasar y con frecuencia le asaltan pensamientos que le revelan que ha perdido la confianza en sí mismo. Hoy un compañero le ha hecho una indicación crítica sobre una intervención y Koldo le ha respondido de malas maneras a ojos y oídos de todo el mundo, incluso del jefe de servicio. Cuando éste le ha pedido que cuando se tranquilice se acerque al despacho a conversar, Koldo se ha ido al cuarto de baño y ha empezado a llorar desconsoladamente.
Los cambios FISIOLÓGICOS que puede producir el estrés son:
• Palpitaciones o aumento en el ritmo cardíaco
• Sudoración
• Sensación de opresión torácica o nudo en el estómago
• Micción frecuente
• Diarrea
• Náuseas/vómitos
• Temblor
• Tensión muscular
• Hiperventilación
• Despertar sobresaltado y desorientado
• Insomnio y/o pesadillas
• Dolor de estómago, de cabeza, espalda o cuello
• Tics nerviosos
• Mareos
• Fatiga
• Alteraciones en la piel
• Caída del cabello
• Trastornos menstruales
• Problemas digestivos
• Problemas sexuales
Los cambios a nivel COGNITIVO-EMOCIONAL:
• Miedos y temores
• Temor al fracaso por pérdida de confianza en uno mismo
• Problemas en la atención, concentración y memoria
• Confusión
• Indecisión
• Pensamientos repetitivos
• Excesiva autocrítica
• Malestar emocional
• Culpabilidad y/o vergüenza
• Tristeza, enfado e impotencia
• Preocupaciones e inseguridad excesivos
• Reexperimentación o amnesia selectiva
• Retraimiento
• Ansiedad
• Irritabilidad
• Rabia
• Estado de ánimo bajo
• Inestabilidad emocional
• Depresión
• Apatía
Y los cambios a nivel CONDUCTUAL:
• Cansancio sin causa justificada
• Nerviosismo
• Conductas agresivas
• Abuso de sustancias adictivas
• Llanto
• Quejas continuas
• Evitación de aquello que recuerda el suceso
• Hiperactividad/ Hipervigilancia
• Dificultades en el habla: tartamudeos, etc.
• Reacciones impulsivas
• Risa nerviosa
• Activismo o pasividad
• Cambios en los hábitos sociales, laborales y/o alimentarios
• Abandono personal
CASO PRÁCTICO MARIAN. Identifica los cambios cognitivo-emocionales, fisiológicos y conductuales.
BetiPrest es una empresa privada de servicios de teleasistencia fija y móvil. Actualmente, cuenta con 90 teleoperadores/as. Marian trabaja como teleoperadora en la empresa desde su inicio. Es eficiente y concienzuda en su trabajo. A sus 50 años ha soportado cambios importantes a lo largo de su vida laboral en BetiPrest. Pero cada vez que hay una nueva actualización del programa informático o cambio en la aplicación lo pasa fatal. De un día para otro, casi sin previo aviso, se anunció que una nueva normativa en el sector hace obligatorio un cambio radical en la aplicación informática. Dorleta la jefa de servicio no cesaba de hablar de sus “maravillosas” prestaciones y de lo bien que le iría para su trabajo. Marian sintió que un “pedazo” de su satisfactoria vida laboral se le escapaba y con el corazón a mil por hora se permitió comentar que ella no estaba preparada para manejar un programa informático totalmente diferente. Dorleta le quitó importancia al comentario y le dijo que enseguida aprendería. La empresa facilitó un curso de aprendizaje a todo el equipo. Marian lo compaginó como pudo con su horario laboral, por lo que durante varios días arrastró una elevada carga de trabajo. Además, el cursillo le resultó un verdadero “martirio”, todas las tardes después del trabajo y antes de ir al curso tenía naúseas. A pesar de sus esfuerzos, se sentía torpe en el aprendizaje en comparación con sus jóvenes compañeros y la situación la desbordaba. Cuando terminó el curso, Marian, que en pocas ocasiones había faltado al trabajo, estuvo 15 jornadas de baja por problemas gastrointestinales.
ANSIEDAD:
Autoevaluación de la ansiedad
Realizar test de autoevaluación
La ansiedad es una emoción, en cierto sentido muy parecida al miedo, que comparte además una serie de características con otra, el enfado. Cuando decimos por ejemplo “estoy nervioso”, estamos manifestando un estado emocional de ansiedad mientras que si decimos “estoy enfadado” el estado emocional al que me estoy refiriendo es el de ira o enojo.
Los estados emocionales surgen en un momento o situación determinada y tienen una duración relativamente corta. Estamos por ejemplo nerviosos cuando tenemos prisa y no llegamos a una cita y volvemos a estar más tranquilos cuando ya hemos llegado. Uno de los ejemplos más fáciles de ver es el del miedo que surge ante una situación de peligro. Cuando creemos que está en juego nuestra vida, nuestro cuerpo responde mediante el aumento de la tensión muscular, tratando de evitar lo que causa nuestro temor etc. Todas estas reacciones son naturales y ayudan a preservar nuestra integridad física.
Podemos entonces definir la ansiedad como una reacción emocional que surge ante una amenaza como lo son las situaciones de alarma, ambiguas o de resultado incierto y nos prepara para actuar ante ellas. Esta reacción la vivimos generalmente como una experiencia desagradable cuando nos ponemos en alerta ante la posibilidad de que ocurra algo negativo. Cuando anticipamos y pensamos en este posible resultado es cuando empezamos a alterarnos, a activarnos y a ponernos nerviosos. Así pues, podríamos decir que la ansiedad es una reacción adaptativa.
En el caso de la ansiedad podemos definirla como un estado de agitación, inquietud o zozobra del ánimo. Es una emoción muy relacionada con la emoción del miedo y la angustia, e incluso en ocasiones los términos se utilizan de forma indistinta por algunos autores. La diferencia principal es el motivo que causa la emoción; mientras que el miedo está ocasionado por una sensación de peligro real y presente en el momento, en la ansiedad se trata de una anticipación de un peligro que no está presente en ese momento. La persona tiene una reacción parecida en ambos casos. Se puede decir que la ansiedad en niveles adecuados es adaptativa al medio, mientras que si se da en niveles muy altos puede causar trastornos psicológicos para el individuo.
Por esta razón, es necesario gestionar la emoción de ansiedad de una forma eficaz mediante herramientas que permitan que los niveles no sean perjudiciales para la persona.
En el caso de la figura del operador/a, en una situación de emergencias, una ansiedad en niveles adecuados puede anticipar peligros o situaciones y permitir que se efectúen intervenciones eficaces, mientras que una ansiedad excesiva puede ocasionar interferencias negativas para la intervención.
En general el operador/a puede reducir sus niveles de ansiedad y estrés si el ambiente de trabajo y las tareas se gestionan de una forma adecuada. Por ejemplo:
• Una buena formación mejora el sentido de seguridad sobre ejecución de la tarea.
• Es necesario controlar la responsabilidad, la carga de trabajo, control de la tarea realizada, carga mental y las tareas repetitivas para que sean adecuadas.
• El trabajo en equipo y el acceso a ayuda en la tarea reduce el estrés.
• Las tareas claras y la autonomía en la ejecución.
• Los descansos y las estrategias de afrontamiento.
BURNOUT
Los conceptos de estrés y burnout son constructos diferentes. El burnout es consecuencia de la exposición a estresores laborales. Esta interacción del trabajador con unas determinadas condiciones laborales de riesgo puede provocar el síndrome, siendo, por tanto, una consecuencia sobre la salud en la persona que se deriva del trabajo. El exceso de estrés en el ámbito laboral puede desencadenar el Síndrome de burnout. El "síndrome de estar quemado por el trabajo"o SQT se comporta como una variable mediadora entre el estrés percibido y sus consecuencias. En la "figura 1"se describe un modelo que ilustra el proceso de generación del SQT
En la figura 2, desde una perspectiva psicosocial, se describe de forma global un modelo explicativo del desarrollo del SQT.Más información:
- cansancio o agotamiento emocional, que se refiere a disminución de recursos emocionales
- despersonalización (deshumanización) o desarrollo de actitudes negativas, insensibilidad, cinismo hacia compañeros, jefes, usuarios y,
- reducida realización personal, con tendencia a evaluar el propio trabajo de forma negativa, con vivencias de insuficiencia profesional y baja autoestima personal
TÉCNICAS DE CONTROL DEL ESTRÉS EN EL PUESTO DE TRABAJO
• Aclarar la situación que genera el malestar
• Aplicar los protocolos establecidos
• Acudir al supervisor para recibir apoyo
• Buscar ayuda social, tanto apoyo emocional como de ayuda para la tarea, en los compañeros y el supervisor, cuando la situación de emergencia es desbordante para el operador/a.
• Respirar adecuadamente.
También podemos recurrir a técnicas de reducción del estrés y la ansiedad en nuestro ámbito privado desarrollando hábitos vitales.
TÉCNICAS DE CONTROL DEL ESTRÉS EN EL ÁMBITO PRIVADO
• Realizar y generar hábitos saludables: horas de sueño, alimentación, ejercicio, etc.
• Red de apoyo social adecuada
• Creencias y actitudes saludables
• Habilidades psicosociales: humor, empatía, asertividad, escucha activa, etc.
• Tiempo para el disfrute personal y familiar
• Técnicas de relajación.
- Síndrome de estar quemado por el trabajo o "burnout" (I): definición y proceso de generación
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