Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.

En la atención a las personas en situación de dependencia que se presta desde el servicio de Teleasistencia nunca existe una única persona responsable de la atención de un/a usuario/a, sino que detrás de esta prestación o servicio existen diferentes profesionales que comparten responsabilidades y que tienen que tener diferentes competencias trabajando de manera coordinada y ofreciendo una atención interdisciplinar.

TRABAJANDO EN EQUIPO

Por ello, debemos saber y tener presente que como teleoperadores/as, formamos parte de un equipo de trabajo.

Según Sabino Ayestarán un equipo de trabajo es un sistema socio-técnico. En su vertiente técnica, el equipo de trabajo tiene una tecnología y una metodología de trabajo que es igual en cualquier equipo de trabajo que quiera ser eficiente. Como sistema social, el equipo de trabajo tiene un funcionamiento interno que puede variar mucho de un equipo a otro. Esta diferencia afecta al desarrollo de la creatividad, a la formación de mediadores cognitivos y afectivos, además de los procesos conductuales, a los roles de equipo y a la forma de ejercer el liderazgo en el equipo. 

Una gran manada de 25 Lobos de Mackenzye caza el bisonte en el círculo ártico, en el norte de Canadá. En pleno invierno las temperaturas en el Parque Nacional Wood Buffalo rondan los -40°C. La manada de lobos, liderados por la hembra alfa, viajan en fila india a través de la nieve profunda para ahorrar energía. El tamaño de la manada es un signo de lo abundante que es su dierta, a pesar de que durante el invierno los bisontes son mas escasos por la mala alimentación y la nieve profunda. Estos Lobos de Mackenzye, conocidos alli como Timberwolves, son los únicos lobos en el mundo que se especializan en la caza del bisonte, un animal que es diez veces su tamaño. Lo que les ha convertido en los lobos más grandes y más poderosos de la tierra."

El trabajo en equipo y cooperación es el tipo de trabajo que se desarrolla de forma conjunta a través de un equipo de trabajo que tendrá un objetivo común; y donde el trabajo individual puede influir sobre el trabajo del resto de las personas que integran dicho equipo, trabajando juntos consiguen mucho más que por separado gracias a las sinergias de ese sistema social único.

El equipo estará formado por diferentes puestos de trabajo, por lo que será necesario coordinarse y comunicarse de manera adecuada. 

El/la teleoperador/a, en sus desempeños profesionales dentro del servicio de Teleasistencia, siempre será un miembro más del equipo de trabajo. En este sentido, es interesante que como futuros teleoperadores/as tengamos claro que:

- siempre debe intervenir de forma coordinada con el resto de profesionales del equipo de trabajo, y nunca de forma independiente. 

- la cooperación es imprescindible.

Reflexiona

¿Trabajar en equipo supone una responsabilidad única compartida por todos, o cada profesional es el responsable único de sus acciones y de las consecuencias de las mismas?

Efectivamente trabajar en equipo supone que la responsabilidad de nuestras intervenciones (los éxitos y también los fracasos) sea compartida entre todos los miembros del equipo de trabajo. 

Pero eso no quiere decir que quedemos eximidos, a nivel individual, de ser responsables de nuestras acciones sino que por el contrario nos debe hacer doblemente responsables de las mismas, ya que por un lado nuestras acciones van a tener una serie de consecuencias (positivas o negativas) sobre las personas a las que atendemos y, por otro lado, van a tener un impacto (positivo o negativo) y por tanto una influencia sobre el desempeño profesional de nuestros compañeros, facilitando o dificultando su trabajo.

Ejercicio. Cada oveja con su pareja:

Lee los siguientes casos e indica qué profesional/es puede/n intervenir en cada situación. Concreta las tareas que realizarían para gestionar la situación

-Pepe es usuario del servicio de teleasistencia que ha pulsado desde la base para informar preocupado porque la unidad de control remoto parece no funcionar

-Markel es teleoperador del servicio de teleasistencia que acaba de atender la llamada de Jon, viudo de 79 años que vive solo y acaba de caerse en la bañera mientras se duchaba.

- Por riesgo de inundación la Dirección de Atención de Emergencias y Meteorología del Gobierno Vasco ha emitido un boletín informativo de alerta roja. Jone es teleoperadora del servicio de teleasistencia Betion y tiene que contactar con las personas usuarias para informarles de las medidas preventivas y de actuación en caso de emergencia

- Bernarda es una nueva usuaria del servicio de teleasistencia a la que hay que dar de alta en el servicio.

Es responsabilidad del director/a del servicio de teleasistencia establecer los horarios de trabajo. Generalmente, se confecciona semanal o quincenalmente un cuadrante con los turnos y las tareas que debe realizar cada uno, siempre abierto a modificaciones por posibles imprevistos.

Los/as teleoperadores/as suelen tener asignadas más de una tarea en cada jornada, de manera que cuando se acabe con la primera tarea se apoye el trabajo de otros compañeros que necesiten ayuda e incluso, en situaciones especiales, atender aquellos puestos que puedan estar colapsados. Es el personal que, mediante el uso de un sistema informático y telemático, gestionalas llamadas del centro de atención, tanto a nivel de atención e intervención como de gestión administrativa y de mantenimiento de las mismas y aquellas que tengan relación

con la categoría.

Desarrollará las funciones que se detallan a continuación así como aquellas que le sean solicitadas y que tengan relación con las mismas y/o con su titulación, habilitación o competencia profesional:

• Recibir las alarmas, atender las llamadas de las personas usuarias, siguiendo métodos y protocolos de trabajo establecidos.

• Gestionar y movilizar el personal para la atención de las intervenciones requeridas.

• Introducir, modificar y actualizar datos de los usuarios en el sistema informático.

• Archivo y gestión documental.

•Poner en conocimiento del/la supervisor/a los servicios solicitados por la persona usuaria.

Actividad distribución de turnos. Cada oveja con su pareja

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

El servicio de teleasistencia se ofrece las 24 horas al día y por ello se organiza el trabajo en turnos. Para que el servicio sea eficaz, el teleoperador/a debe cumplir con una serie de pautas:

— Actuar de manera coordinada con los compañeros/as de turno, supervisor/a y demás personal que comparte el horario de trabajo, y con los compañeros de otros turnos.

—Informar al siguiente turno sobre cualquier incidencia o situación destacada

Por tanto, es vital que la comunicación sea eficaz para el buen desarrollo del servicio.

No es posible no comunicar

“Para comprenderse a sí mismo, el hombre necesita que otro lo comprenda. Para que el otro lo comprenda, necesita comprender al otro”. Esta es una de las afirmaciones alrededor de la cual gira la teoría de la comunicación humana expresada por su máximo exponente, Paul Watzlawick. Según Watzlawick, la realidad no se encuentra, sino que la creamos. Nuestra percepción de la misma es pura construcción subjetiva y, por tanto, modificable. Para ello ha desarrollado una serie de axiomas que ayudan a entender la relación entre el emisor y el receptor. Uno de ellos es el que da el nombre a este libro. Toda relación humana implica una serie de interacciones e intercambios y, por mucho que uno se esforzara o se entrenara en ocultar el significado de sus palabras o intenciones, está siempre transmitiendo mensajes que pueden ser interpretados al nivel de su contenido o de la relación que crea. No solo es importante el “contenido” de lo dicho, sino la también “forma” de transmitir ese contenido, puesto que mediante la “relación” se juega el clima interno y la calidad de las relaciones en el interior de las empresas familiares. Inmersos constantemente en una enorme cantidad de intercambios comunicacionales, expresados tanto verbalmente (digital) como gestualmente (analógico), nuestra salud mental y el estado de ánimo dependen en gran medida de las interpretaciones que hacemos de estas comunicaciones.

La comunicación puede considerarse como el intercambio de significados entre las personas siendo la base de las relaciones humanas. 

Siempre nos comunicamos, de una manera u otra, correcta o incorrecta, voluntaria o involuntaria, incluso cuando no queremos.

“la función de la comunicación no es solo transmitir información, sino también

 estimular la aparición de comportamientos y producir determinados sentimientos”

(Rodríguez Marín: Psicología social de la salud, 1995) 

Se puede decir que la comunicación ha sido eficaz cuando el receptor de la información y el emisor comparten la interpretación del mensaje.

Consecuentemente, para conseguir que haya una buena comunicación se deberá prestar especial atención a aquellas dificultades que se estén produciendo en el acto de comunicar.  

Además, dentro de un equipo de trabajo es necesario el establecimiento de unos canales de comunicación adecuados, por ejemplo reuniones, encuestas, grupos de trabajo, buzón de sugerencias, etc. 

Por otro lado, dentro de cada organización hay establecida una jerarquía y estructura interna que determina los sistemas de comunicación.

Debido a ello, la comunicación dentro de una jerarquía se clasifica en comunicación ascendente, horizontal o descendente. Según esta clasificación se utilizarán unos canales de comunicación u otros.  

 La comunicación ascendente puede darse a través de  los canales:

o Comité de empresa

o Comités y grupos de trabajo

o Círculos de calidad

o Atención de quejas y reclamaciones

o Petición de los mandos superiores

o Encuestas de opinión

o Entrevistas de los mandos superiores a los trabajadores

o Buzón de sugerencias

o Política de puertas abiertas

o Reuniones periódicas

 Las formas más habituales para la comunicación horizontal son las reuniones, revistas, diarios o boletines

 Los métodos más utilizados en la comunicación descendente son: 

o Orden verbal

o Nota interna

o Revista, diario o oletín

o Album de la empresa

o Cartas circulares

o Tablón de anuncios

o Manual de acogida

o Carteles

o Cursos y seminarios

o Conferencias y reuniones informativas

También, si se tratara de una comunicación oficial se puede clasificar entre estructura formal o informal.

LAS ESTRUCTURAS DE LA COMUNICACIÓN FORMAL

 Red en cadena: transmisión de una persona a otra.

 Red en estrella: una persona centraliza la información que dará o recibirá de otras personas.

 Red en Y: Una persona transmite a otras dos, y estas transmitirán la información en cadena. 

 Red en círculo: transmisión de una persona a otra y la última transmite a la primera cerrando la red en círculo.

 Red de vías múltiples: la información se recibe por varias personas y direcciones diferentes al mismo tiempo, y será compartida entre ellos.

Y DE LA COMUNICACIÓN INFORMAL

 Redes de comunicación espontáneas entre personas sin diferenciar jerarquía o puesto.

 Se da entre personas que mantienen una relación personal o comparten tiempo juntos como descansos, cursos, etc.

 Permite cubrir necesidades sociales y afectivas de los trabajadores.

 Optimizan el desempeño del trabajo, complementando las redes formales.

 La estructura es menos organizada que la de tipo formal, aunque puede ser similar.

Las técnicas utilizadas por los operadores/as en los procesos de comunicación pueden clasificarse en dos tipos: las que están relacionadas con el desarrollo de la comunicación y las facilitadoras de la comunicación. 

SISTEMAS DE PARTICIPACION ACTIVA

El derecho a la participación de los trabajadores en la empresa se articula a través de los delegados de personal y comités de empresa, sin perjuicio de otras formas de participación.

Los sistemas de participación activa son los canales de comunicación que la entidad establece para que los trabajadores puedan expresar opiniones, propuestas de mejora, quejas, etc. De este modo se incentiva el flujo de la comunicación dentro de la entidad y se muestra un reconocimiento hacia el trabajador por su esfuerzo.

Aunque cada entidad establece el sistema de participación activa que cree más oportuno, a continuación se mencionan los más comunes:

a. Los comités y grupos de trabajo

b. Círculos de calidad

c. Buzón de sugerencias

d. Atención de quejas y reclamaciones

e. Requerimientos de los mandos superiores

f. Política de puertas abiertas

g. Revista, diario y boletín

h. Reuniones

Los/as teleoperadores participan de forma activa en los sistemas anteriores como parte de la organización, aportando sus conocimientos derivados de la práctica diaria de sus tareas, la cual les permite detectar posibles mejoras en los procedimientos de trabajo.

Bibliografía:

Ballenato, G., “Comunicación eficaz. Teoría y práctica de la comunicación Humana”. Ed. Pirámide