Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas: Simulación y ejercicio creación informes de actuación ante incidencias en teleasistencia.

Una incidencia es un suceso que perturba el funcionamiento adecuado del servicio y por lo tanto, se precisan la realización de acciones para resolverla y así procurar el buen funcionamiento del mismo. 

Las incidencias se clasificarán en función del lugar en el que ocurren:

1. Producidas en el domicilio. 

a. Generadas automáticamente por el terminal y destinada al centro de comunicaciones.

b. Es el propio usuario es el que informa o el operador, al percibir alguna dificultad en las comunicaciones

INCIDENCIAS COMUNES PRODUCIDAS EN EL DOMICILIO

• Ausencia de red eléctrica

• Ausencia de línea telefónica

• Baja  batería del terminal

• Baja batería de la UCR

• Ausencia o fallos en el funcionamiento de los dispositivos.

2. Producidas en el centro de atención.  Será necesario comunicarlo tanto al supervisor del turno correspondiente o a las personas responsables con el fin de solucionarlo lo antes posible.

INCIDENCIAS QUE PUEDEN OCURRIR EN EL CENTRO DE ATENCIÓN

• Ausencia de red eléctrica

• Caída  del sistema de comunicaciones

• Problemas informáticos

• Dificultades de escucha

Ante una anomalía en el funcionamiento del servicio es necesario seguir un protocolo de actuación que especificará las actividades rutinarias y a quién corresponde acometerlas, la forma en la que han de realizarse y contienen, además, los modelos y documentos estandarizados a utilizar.

En general cuando la incidencia es responsabilidad del centro de atención, el tiempo de resolución será inferior al de otras incidencias y se tratará de manera prioritaria. El tiempo de solución suele estar entre las 24 y 48 horas.

PASOS BÁSICOS A SEGUIR ANTE UNA ANOMALÍA:

• Ponerse en contacto con el usuario para determinar el alcance de la incidencia y si es posible solucionar la incidencia durante la llamada, mediante la manipulación de los dispositivos

• Crear un informe de actuación ante la incidencia con los datos del usuario, datos técnicos del equipo y descripción de la incidencia.

• Cuando no se ha podido solucionar en la llamada con el usuario, se hará el traslado de la incidencia al supervisor/a asignado para su resolución.

• Dejar abierta la incidencia donde se recogerán las acciones emprendidas hasta la resolución de la misma.

• Cierre de la incidencia tras su resolución.

El servicio de teleasistencia deberá tener categorizadas las diferentes situaciones que producen incidencias y establecerá los pasos a seguir en su protocolo correspondiente, teniendo en cuenta la urgencia de resolución y los tiempos, que deberán estar establecidos previamente.

Alarmas técnicas. Estados de funcionamiento anómalos

Para un adecuado funcionamiento del servicio será necesario detectar diferentes estados anómalos del sistema en las dependencias del usuario. Como mínimo se detectará:

• corte en la conexión del terminal a la red eléctrica
• restablecimiento de la conexión a la red eléctrica
• baja carga de las baterías del terminal
• baja carga de la batería de la unidad de control remoto
• ausencia de conexión a la red telefónica.

La comprobación del terminal de usuario podrá realizarse mediante un programa de chequeo local, residente en el terminal de usuario, o bien mediante chequeo remoto desde el centro receptor. 

En el caso de chequeo local, el terminal de usuario transmitirá al centro receptor los estados detectados. El chequeo local de la conectividad  será realizado por el terminal efectuando llamadas automáticas, específicas para este propósito, al centro receptor, de manera periódica y silenciosa. En el terminal de usuario se señalizará  ópticamente su estado de normal funcionamiento y, al menos, las

alarmas técnicas correspondientes a baja batería del terminal y, óptica y acústicamente, las anomalías de conexión a la red eléctrica y a la red telefónica.

La señalización acústica de las alarmas técnicas podrá ser activada y desactivada mediante programación. Una vez producida la situación de

alarma técnica, y en caso de estar activada la señalización acústica, el usuario podrá cancelar esta tras su reconocimiento. En cualquier caso, ni la programación ni la manipulación de la señalización tendrán efecto sobre la transmisión de las alarmas técnicas al centro receptor.

En caso de efectuarse chequeo remoto, este se realizará de forma silenciosa para el usuario y sin requerir en ningún momento su intervención. 

EJERCICICIO 1 (SIMULACIÓN)

Diseña guiones conversacionales (de inicio a fin) de las siguientes situaciones:

1. Laura de 75 años, usuaria de teleasistencia, realiza una llamada a través de su terminal porque observa que una de las luces del mismo parpadea (el teleoperador/a con indicaciones a la usuaria soluciona la incidencia)

2. Victoria de 58 años, hace una llamada al servicio de teleasistencia desde su UCR porque quiere comunicar que se ausentará por dos semanas de su domicilio. Cuando se atiende la llamada se escucha muy bajito (el teleoperador sube el volumen en remoto del terminal y/o pasa de modo dúplex a modo semiduplex y viceversa)

3. Josefa de 77 años, ha realizado sin querer una llamada al centro de teleasistencia desde su pulsador (el teleoperador/a le explica cómo anularla para siguientes ocasiones, informa del tiempo de prealarma y de la importancia de los riesgos de caída o mareo si se apresura)

4. Realizas una llamada a Antxon, usuario de la teleasistencia de 65 años, porque recibes un aviso de que su UCR tiene la batería baja (el teleoperador/a le informa del motivo de la llamada, tranquiliza explicándole que el recurso sigue funcionando y que abre una incidencia para que un técnico pase a cambiarle la UCR)

EJERCICIO 2. CREACIÓN INFORMES DE ACTUACIÓN ANTE INCIDENCIAS

Como ya vimos con anterioridad, un informe de actuación es un documento en el que se recoge lo acontecido en una situación determinada. Para cada una de las 4 situaciones anteriormente diseñadas (guiones conversacionales) genera el informe correspondiente. Completa el modelo adjunto.

EJEMPLO