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Existen estrategias o técnicas específicas para conseguir una comunicación exitosa.
Entre las más significativas se encuentran:
- la consecución de la escucha activa;
- la utilización de una actitud empática; y
- el uso de habilidades asertivas.
Escuchamos y empatizamos mucho menos de lo que creemos que hacemos.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Supone comprender la comunicación situándonos en la perspectiva de la persona que emite el mensaje, centrándonos en sus emisiones verbales y no verbales. A través de ella, el hablante percibe muestras de que el oyente ha entendido sus palabras y también sus ideas y sentimientos. Escuchar activamente requiere todo nuestro interés, mayor esfuerzo físico y mental que el necesario para hablar y, obviamente, para oír sin interpretar lo oído.
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Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos está hablando, transmitiendo un mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta o que sepamos recoger para su correcta utilización.La empatía es una habilidad de comunicación que el gerocultor/a o cuidador profesional debe desarrollar, entrenar, mantener. Detrás del comportamiento por ejemplo problemático de cada persona siempre hay una razón, un miedo, una frustración, una dificultad; la empatía es lo que nos permite no olvidar que detrás de cada comportamiento disfuncional hay un motivo, un propósito o función para quien emite esa conducta. Es importante ponerse en el lugar de la persona, meterse en su piel, acercarse desde el punto de vista emocional al modo en el que está viviendo la situación: cómo le afecta, que supone para él/ella, cómo se siente...
Escuchar no es simplemente oír. Es interpretar lo que el otro dice y, para ello, no sólo cuentan sus palabras sino también sus gestos, su corporalidad, su postura corporal, lo que se ha llamado el lenguaje no verbal. Puede suceder que las palabras señalen una cosa pero la corporalidad otra.
La escucha es interpretar ya que el otro siempre habla desde su propio observador o manera particular de ver las cosas. Esa particular forma de ver, vivir, sentir y entender el mundo que está determinada por la historia, las creencias y la vivencia individual. De manera que las palabras pueden siempre tener un sentido más allá de lo literal.
La tarea de escuchar es interpretar el sentido que el otro está intentando expresar, teniendo en cuenta que nuestra interpretación es sólo eso y no lo que el otro exactamente quería decir.
Seguramente a una persona que le gusta conversar contigo y con quién te sientes cómodo, lo que más la atrae es que la escuchas y logras interpretar el sentido de lo que dice, siendo respetuoso de su posición.
También porque eres claro en la forma que presentas tus ideas sin imponerte.
Como en la imagen, al escuchar, captamos la idea en general y a nuestra manera, nos imaginamos una parte, completamos la información dándole nuestro sentido y así poder transmitir el mensaje a otra persona, pero el mensaje que se transmite no es el inicial, ya que la falta de conexión entre emisor y receptor ha provocado una distorsión, creando un mensaje, el cual está influenciado por los filtros ideológicos o culturales, las barreras físicas, semánticas de cada persona.
- Evitar el “síndrome del experto”: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona antes incluso de que haya contado apenas lo que le pasa.
Para desarrollar un proceso de escucha activa de provecho en nuestra relación como profesionales con los usuarios del centro, podemos valernos de una serie de técnicas:
- Expresiones faciales. A través de los gestos pueden expresarse las emociones adecuadas al mensaje recibido. Esto hace sentir cómodo al emisor.
- Silencio. Callar tras la intervención del emisor invita a éste a seguir hablando acerca de sus experiencias, sentimientos,… - Paráfrasis y reformulación. Repetición con las mismas u otras palabras de la idea del emisor para verificar su comprensión. - Preguntas. Formular al emisor cuestiones para obtener información extra; a la vez se consigue hacerle sentirse valorado.
- Refuerzo positivo. Animar al emisor a seguir comunicándonos ideas, emociones y sentimientos.
- Asentir con la cabeza. Mediante estos movimientos afirmativos puede comunicarse interés por el mensaje que escuchamos.
- Ampliación. Petición de detalles sobre el mensaje al emisor con el objetivo de clarificarlo.
La escucha activa se caracteriza por manifestaciones conductuales y actitudinales, en las que el receptor u oyente:
- Fija todo su interés y concentración en el emisor (o hablante).
- Mantiene contacto visual permanente con el emisor.
- Indica al emisor que escucha y comprende a través de expresiones verbales y no verbales.
- Deja que el emisor se exprese sin interrupciones.
- No varía el tema de conversación.
- Resume y refuerza periódicamente las ideas del emisor.
Una estrategia para minimizar los efectos de estas barreras es usar el feedback o retroalimentación, ser conscientes de nuestro estado emocional y el de nuestro interlocutor, de utilizar la empatía, usar un código o canal adecuados a nuestro interlocutor y eliminar las barreras físicas que pudieran darse.
Empatía
Implica comprender a la otra persona aceptando su percepción de las situaciones; sus problemas; su estado emocional y motivaciones; y ser capaz de transmitírselo, respondiendo correctamente a sus necesidades. Comprender al usuario, aunque no se compartan sus puntos de vista, nos aproxima a él y permite la construcción de vínculos comunicacionales efectivos. Todo ello ha de ser llevado a cabo bajo criterios de objetividad; es decir, sin olvidar la propia representación de la realidad en el entorno residencial.
Desde esta perspectiva, podemos entender la empatía como una actitud; es decir, una disposición para ponerse en el lugar de otra persona y asumir su situación sin prejuicios.
Para que una persona perciba que estamos manteniendo una actitud empática podemos utilizar varios recursos:
- Pausar el diálogo y progresar lentamente en el mismo proporciona tiempo a la otra persona para reflexionar sobre su situación y asimilarla, permitiéndole armonizar sus pensamientos y sentimientos.
- Formular preguntas abiertas facilita proseguir el diálogo, a la vez que demuestra a la otra persona la atención que prestamos a sus palabras.
- Transmitir a la otra persona que está siendo realmente comprendido.
- No verter opiniones personales sin poseer información precisa, sin estar convencidos de que el otro ha finalizado el relato y de que hemos interpretado correctamente su mensaje.
- Intentar que nuestras opiniones sean sinceras y constructivas para la otra persona.
- Evitar hacer apreciaciones o comentarios ofensivos.
- Ser respetuosos, aceptando los sentimientos e ideas del otro.
- Practicar la tolerancia, aceptando y respetando las diferencias interpersonales.
En el desarrollo de nuestra actividad diaria en una institución, podemos interactuar en numerosas ocasiones con el mismo usuario y empatizar con él sólo en contadas ocasiones, ya que para que se establezca el proceso de empatía debe surgir en nosotros el deseo (motivación) de comprender su realidad; es decir, debemos estar en disposición de adoptar una actitud empática.
Para conseguir desplegar una actitud empática, es necesario superar diferentes etapas en la interacción comunicativa:
- Identificación. Supone ponerse en el lugar del otro; reconocerse tanto en sus sentimientos y emociones como en sus reacciones ante una situación
- Separación. Significa separar los aspectos emocionales restableciendo la distancia psicológica y centrándose en la propia cognición para poder ayudar al otro a partir de lo comprendido utilizando
la razón.
Entiendo que no estés de acuerdo,y que ha sido solo una vez, pero como sabes no se puede fumar en las habitaciones y tengo que comunicar la incidencia.
De acuerdo, hoy no te lo he recordado, pero por favor haz tu cama antes de ir a desayunar
Ahora estoy demasiado enfadada. Prefiero que conversemos más tarde cuando esté más tranquila.
Para que yo lo comprenda y no me vuelva a pasar. ¿Qué en concreto te ha molestado de lo que te acabo de decir?
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