La persona usuaria puede plantear distintas situaciones en cada caso, tales como situaciones informativas, de emergencia y de acompañamiento o contacto personal.
➢ Las situaciones informativas son aquellas cuyo objetivo principal es la recepción o la transmisión de información. Según el motivo de la llamada se puede clasificar en diferentes tipos:
a. Solicitud de información/aclaraciones
b. Comunicaciónes de información
c. Comunicaciones por razones técnicas
d. Sugerencias/reclamaciones
➢ Las situaciones de emergencia son aquellas que tienen como objetivo la actuación o intervención en la emergencia. Se pueden diferenciar entre emergencias:
a. Sociales (caídas, robo, incendio, pérdida del usuario, violencia, etc.).
b. Sanitarias (caídas con dolor, malestar físico, etc.).
c. Crisis de soledad o angustia (sufrimiento psicológico que conlleva un riesgo para su bienestar o salud). Ver Pautas para comunicarse con personas con depresión o ideas de suicidio en teleasistencia y Comunicación en teleasistencia con personas tras ataque de pánico
La emergencia es aquella situación imprevista que supone un riesgo para la persona o para su entorno y no es controlable por el usuario; y por lo tanto requiere la actuación inmediata de personas expertas.
El operador/a será el encargado de activar y gestionar los recursos que intervienen en la emergencia. No por ello cortará la comunicación con el usuario, sobre todo si este se encuentra solo en el domicilio, si no que la mantendrá si fuera necesario en un segundo plano.
➢ Las situaciones de acompañamiento o contacto personal tienen como objetivo mantener el contacto y la relación entre los profesionales del servicio y el usuario.
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